Best Practices

We zijn momenteel aan het testen met Robin in TOPdesk. En je zou verwachten dat je daar vooral de AI leert. Maar wat we eigenlijk nu al leren is hoe we onze eigen kennisbank tot nu toe hebben georganiseerd.Eigenlijk heel logisch. Robin kan alleen goed zoeken in wat we hem geven. En wat we hem geven is al jaren opgezet voor een heel ander soort zoeken.Titels, synoniemen en het gewicht van woordenTot nu toe vertrouwden we erop dat gebruikers een zoekterm intikten, een lijst met resultaten kregen, en zelf het meest passende item uitpikten. Dat werkt redelijk praktisch.Maar Robin doet iets anders. Die probeert niet alleen resultaten te laten zien. Die probeert uit al onze kennis te bepalen welk antwoord waarschijnlijk het beste bij de vraag past.En daar worden de inconsistenties in onze naamgeving ineens veel zichtbaarder.Neem ruimtes. We hebben kennisitems die "Ruimte" heten. Anderen "Lesruimte". En weer anderen "Collegezaal". Voor een mens zijn dat sterk gerelateerde woorden. Voor een AI

Als applicatiebeheerder stuur je waarschijnlijk al een soort rapportage of update naar boven, of dat nu een wekelijkse mail is of een dashboard waar niemand helemaal op vertrouwt.Als manager wil je misschien iets anders zien dan wat er nu binnenkomt. We horen graag van beide kanten: beheerders, waar rapporteer jij nu over, en hoe? Managers, waar zou je nu eigenlijk meer inzicht in willen hebben?Laat weten aan welke kant je staat, en deel je antwoord hieronder.

Nieuw sinds januari en makkelijk over het hoofd te zien: in de Reporting Hub staan dedicated Kennismanagement-rapporten.Wat ze je laten zien:Welke kennisartikelen worden bijgewerkt — en welke worden verwaarloosd Welke items de meeste positieve of negatieve gebruikersfeedback verzamelen Een overzicht van aanmaak- en wijzigingsdatums van je actieve KA’sGeen OData-exports. Geen spreadsheets. Gewoon in TOPdesk. Lees de volledige product update hier. Al geprobeerd? Laat het ons weten wat je er van vindt!

Beste TOPdesk community,Heeft iemand misschien een voorbeeld (document, print screen of staat open voor een gesprek) van de inrichting van het change proces in TOPdesk? Wij zijn met name benieuwd welke wijzigingsactiviteiten er zijn gedefinieerd en welke gegevens de IT-teams aan moeten leveren voorafgaande aan de uitvoering van de change. We zouden jullie hulp erg op prijs stellen!Met vriendelijke groet,Suzanne

Selfservice houdt veel organisation op dit moment bezig, en we zijn benieuwd hoe dat er bij jou uitziet. Kies de optie die het dichtst in de buurt komt, er is geen fout antwoord, we brengen gewoon in kaart waar onze Community staat. Zodra de poll sluit, delen we de uitkomsten in een vervolgpost, dus hou het in de gaten.

Een nieuwe tool, applicatie of proces invoeren lukt meestal wel. Zorgen dat je team het ook echt dagelijks gaat gebruiken, is een heel ander verhaal. Wat zorgt er bij jullie meestal voor vertraging — te weinig tijd, weerstand tegen verandering, gebrek aan training, of iets anders?We horen dit vaker terugkomen en willen graag een duidelijker beeld krijgen van wat er precies speelt.Deel hieronder hoe dat bij jou gaat.

Hallo,Ik heb een vraag en hoop dat iemand een idee/oplossing heeft.Ik heb een behandelaarsfilter waar bijna alle behandelaarsgroepen in staan behalve de securitybehandelaarsgroepen.Dit behandelaarsfilter is gekoppeld aan “Alle behandelaars”.Ik heb nu een API-behandelaar die gebruikt wordt om van een beperkt aantal behandelaarsgroepen de meldingen naar Qliksense over te halen.Daar heb ik een nieuw behandelaarsfilter voor gemaakt, maar omdat het andere behandelaarsfilter voor “Alle behandelaars” geldt komen toch (uiteraard) alle behandelaarsgroepen mee.Ik begrijp dat dit is op te lossen door alle (+ 400) bestaande behandelaars als “Specifieke behandelaars” toe te voegen, maar dit gaat geheid mis bij nieuwe behandelaars (want een handmatige handeling).Heeft iemand een idee of het mogelijk is om die API-behandelaar uit deze groep te krijgen of hoe ik de “Specifieke behandelaars” groep automatisch kan vullen? Dus dat ook alle nieuwe behandelaars automatisch worden toegevoegd als "Specifieke

Contracten, leveranciers, verloopdatums, SLA's, contractbeheer raakt bijna elk onderdeel van je organisatie, en toch is het een onderwerp waar we relatief weinig gedeelde kennis over zien.Wat vaak helpt om overzicht te houden, is het expliciet toewijzen van drie rollen:de contracteigenaar: verantwoordelijk voor het budget en de behoefte achter het contract de contractmanager: onderhandelt met de leverancier en bewaakt of afspraken worden nagekomen de contractbeheerder: legt de contractgegevens eenduidig vast en houdt ze up-to-dateIn TOPdesk kun je dit combineren met functionaliteit zoals automatische signalering vóór een contract verloopt, het koppelen van onderliggende leveranciersdiensten (underpinning contracts) aan de diensten die je zelf aanbiedt, en een leveranciersbeoordeling die helpt bij je inkoopproces.Maar theorie is één ding, de praktijk is interessanter. Hoe heb jij dit ingericht?Werk je met de drie rollen hierboven, of heb je een andere verdeling? Manage je contracten in 

We zijn altijd op zoek naar manieren om de dagelijkse gang van zaken op de servicedesk wat lichter te maken en jij weet als geen ander waar de wrijving écht zit.Elke servicedesk heeft er wel een: het ticket dat in je wachtrij belandt en waarvan je al weet hoe het gaat verlopen, woord voor woord. Misschien is het de zoveelste wachtwoordreset vóór de lunch. Misschien is het diezelfde "hoe vraag ik X aan"-vraag die elke week terugkomt, telkens in een ander jasje. Misschien is het niet eens een grote taak, het is gewoon eentje die tien minuten van je focus kost voor iets waar eigenlijk nauwelijks een mens bij nodig was.Precies dat willen we horen.Dus hier is onze vraag: welk type ticket of vraag zou je het liefst van je bordje zien verdwijnen? Niet per se de lastigste of de vervelendste, gewoon degene die stiekem meer van je dag opslokt dan nodig is. Die ene waarvan je het hele gesprek al kunt voorspellen zodra je het onderwerp leest.Een paar dingen die misschien helpen:Is het iets waar je

Het nieuwe SSP ziet er anders uit dan het klassieke portaal. Voor de meeste eindgebruikers is dat een goede zaak — maar "anders" zonder context zorgt voor verwarring en onnodige supporttickets. Een beetje voorbereiding maakt een groot verschil.Ben je van plan over te stappen, of overweeg je het? Hier is een stapsgewijze aanpak om de overgang soepel te laten verlopen voor de mensen die er het meest toe doen: je medewerkers.Vóór de overstapVerken het eerst zelfStap niet over voordat je zelf uitgebreid in het nieuwe SSP hebt rondgekeken. Navigeer erdoorheen, test het, en noteer wat er veranderd is, met name waar de zoekbalk staat, hoe de tegelindeling eruitziet, en welke pagina's tijdelijk nog doorverwijzen naar het klassieke SSP (zoals reserveringsbeheer of bepaalde formulieren). De Update Guide is je startpunt. Die vertelt je precies wat klaar is, wat nog niet, en wat je voorbereidt voor je live gaat. Lees hem voordat je iets anders doet.Test het eerst in je testomgevingHeb je een testo

Goedemorgen mede communiters.Wij zijn met een flinke opschoning en uitbreiding bezig en ik wil graag een nieuwe SSD opzetten die niet meer afdelingsgericht is maar meer op de gebruikers is ingesteld. Nu moeten de gebruikers nog kiezen tussen systeem, applicatie beheer, facilitair, HR, ed. Ik ben op zoek naar ideeën over een meer servicegerichte beleving zoals Werkplek, Binnen de afdeling, groen en tuin, kantoor enz….. wie heeft goeie ideeën en eventueel voorbeelden hiervan? Waar moeten we rekening mee houden? Heeft servicegericht ook nadelen? Hoe diep wil je gaan in de tegels? Zoals jullie zien veel vragen en ideeën. Wie helpt ons SWZ op weg naar een moderne en duidelijke SSD?

Sinds de lancering van het nieuwe SSP merken veel gebruikers dezelfde visuele verschillen op: een logo dat kleiner oogt dan verwacht, tegels waarvan de afbeelding wat wazig lijkt, of een banner die er anders uitziet dan ingesteld. Je ziet het goed en je doet ook niets verkeerd.Voordat we verder gaan: heb je de Update Guide al bekeken? Die is je eerste stop. Hij beschrijft precies wat je voorbereidt vóór de overstap: afbeeldingsformaten, maatrichtlijnen en wat je kunt verwachten. Veel van de meldingen na de lancering hadden hiermee voorkomen kunnen worden. De moeite waard om te bewaren!Hieronder lichten we toe wat er speelt bij de meest voorkomende visuele verschillen en wat je er vandaag al aan kunt doen.Logo oogt kleiner dan in het oude SSPHet nieuwe SSP gaat anders om met de logogrootte dan het klassieke portaal. Een grotere afbeelding uploaden lost dit niet op — dit is een huidige beperking van de nieuwe interface, niet van jouw configuratie. Het staat op onze lijst en wordt aangepa

Wij hebben binnen Asset Management een middelsoort Applicatie. Eén van onze applicaties krijgt van de leverancier een nieuwe naam, terwijl het functioneel nog steeds dezelfde applicatie betreft.Nu twijfelen wij over de beste aanpak:De bestaande asset hernoemen naar de nieuwe applicatienaam. De bestaande asset archiveren en een nieuwe asset aanmaken met de nieuwe naam.Beide opties lijken voor- en nadelen te hebben. Onze grootste zorg zit in de historische gegevens en rapportages.Daarom zijn wij benieuwd naar ervaringen van andere TOPdesk-beheerders:Wat hebben jullie gedaan bij een vergelijkbare situatie? Welke argumenten hebben jullie gebruikt voor die keuze? Wat gebeurt er met historische meldingen die gekoppeld zijn aan de asset als de naam van de asset wordt gewijzigd? Blijft in oude meldingen de oorspronkelijke assetnaam zichtbaar, of wordt overal de nieuwe naam getoond? Hoe gaan jullie om met rapportages over meerdere jaren wanneer een applicatie een nieuwe naam krijgt? Zijn er aud

Onze projectleiders van de technische dienst zijn op zoek naar een manier om projectopvolging/-oplevering efficiënter te laten verlopenZijn er collega's van een openbaar bestuur die hier projectbeheer/wijzigingsbeheer voor gebruiken? 

Kennismanagement wordt vaak in een IT-context besproken. Maar velen van jullie hebben TOPdesk veel verder uitgerold — naar facilitair, HR, studentondersteuning, financiën en meer.Wij zijn benieuwd: hoe werkt KM in de praktijk bij die afdelingen?Hebben ze een eigen kennisbank of delen ze die met IT? Zien hun artikelen er anders uit — procedureler, meer beleidsmatig? Hebben ze hun eigen ritme gevonden voor het actueel houden van kennis? Gebruiken ze de AI-functies — Knowledge Explorer, KA aanmaken met AI, de AIschrijfassistent?Geen haast. Reageer zodra je terug bent van je zomervakantie we houden deze thread de in augustus en september in de gaten. 

Ik gebruik in verschillende modules enige vorm van veldvalidatie om een HTTP request af te trappen die de gebruiker een duidelijke “pop-up” toont om aan te geven dat er iets verkeerd is gedaan (vergelijkbaar aan het mooie voorbeeld van ​@Ronald Visscher op deze pagina).Heeft iemand zoiets ook op een Asset actief? HTTP acties bestaan niet op assets. Ik weet dat ik op basis van wijziging van velden een Action Sequence kan laten aftrappen, dus de trigger is er en de validatie kan ik met een condition perfect bouwen. Maar… hoe zorg ik dat er een goed zichtbare notificatie volgt voor de gebruiker (een notiricatie die dus direct getoond wordt).Ik vond iets over Task notifications, maar 1. dat is Labs functionaliteit en ik dacht dat Labs niet meer bestond. Daarnaast vraag ik mij af of het dan “gewoon” in het notificatiemenu rechtsboven te zien wordt. Dan wordt 2. van toepassing: Dat menu heeft een veel te lage attentiewaarde. Dan kan ik (beter waarschijnlijk) een mailtje sturen naar de gebrui

Het is niet mogelijk om in widget settings in het overzicht van selecties (of rapporten) direct naar een bepaalde letter te springen van een selectie, waardoor je vaak veel moet scrollen. Het is wel mogelijk om op de pagina te zoeken met Ctrl+F waarbij je sneller de juiste selectie kan vinden. 

Ik heb een mailactie en in deze mailactie gaat het uiteraard naar de Aanvrager.Maar nu wil ik ook dat het wordt verzonden naar degene voor wie het verzoek is ingediend.Casus: Manager vraagt assets aan via een meldingsformulier. In meldingsformulier wordt mailadres opgegeven van degene voor wie het is. Nu wil ik dat bij het versturen van de mail de manager een mail krijgt en ook voor degene waarvoor het is aangevraagd.De mail van de desbetreffende persoon staat in het verzoek Zie voorbeeld.Hoe krijg ik dit dan in CC gezet?  

Kennisbeheer is geen eenmalig project, het is een gewoonte. Bij de meeste servicedesks ontstaat de kennisbank een beetje vanzelf: iemand schrijft een antwoord, een collega doet het net iets anders, en voor je het weet werken tien mensen met tien versies van hetzelfde antwoord. Dat kost tijd, medewerkers schrijven antwoorden opnieuw die eigenlijk al bestaan en het kost consistentie: dezelfde vraag krijgt een ander antwoord, afhankelijk van wie hem oppakt. Nieuwe collega's hebben er bovendien weken langer door nodig om productief te worden. En nu AI steeds vaker meeleest en meebeslist, wordt dat probleem alleen maar groter: een slechte kennisbank vertraagt niet alleen je team, het maakt AI waardeloos.De basis op orde krijgen begint bij een simpele vraag: wat doe je als er een melding binnenkomt? Het antwoord zou altijd hetzelfde moeten zijn. Eerst doorzoek je het kennissysteem, niet als tweede stap, maar als startpunt. Vind je iets? Gebruik het kennisitem en koppel het aan de melding. Vi

Elke kennisbank heeft er een. Het artikel van jaren geleden dat niemand heeft bijgewerkt, niemand heeft gearchiveerd en niemand durft te verwijderen.Waar gaat de jouwe over? En waarom staat het er eigenlijk nog?Misschien omdat: Niemand zeker weet of het nog klopt, maar verwijderen voelt te riskant  Het voor een productversie van jaren geleden geschreven is, maar nog steeds bekeken wordt  De collega die het schreef inmiddels weg is, en er geen eigenaar meer voor is  Het nog steeds op incidenten gezet wordt, dus het moet toch nuttig zijn... toch?Deel je meest legendarische verouderde kennisartikel hieronder. En als je wél hebt uitgevogeld hoe je je kennisbank vers houdt dat willen we ook graag horen.

De nieuwe SSP is live, en een aantal van jullie is al overgestapt. Tijd om die portals goed te laten zien.Wij geloven er heilig in dat je van elkaar leert en niets verslaat een echt portal van een echte organisatie boven een gepolijste demo. Dit is dus jouw ruimte om te laten zien wat je gebouwd hebt, te delen wat werkte, en anderen iets concreets mee te geven.Deel een screenshot van jouw nieuwe SSP en vertel ons:Hoe je homepage eruitziet: tegelindeling, banner, het hele plaatje Eén ding dat je hebt meegenomen vanuit je oude inrichting Eén ding dat je hebt veranderd of opnieuw moest bedenken Hoe je eindgebruikers reageren vooral op de zoekbalk en de nieuwe opzetAlles hoeft niet perfect te zijn. Sterker nog: de eerlijke inrichtingen — de gevallen waarin je iets op de harde manier hebt uitgezocht — zijn vaak het nuttigst voor mensen die nog twijfelen of ze overstappen.Een aantal van jullie heeft al ervaringen gedeeld in de lanceerthread ​@SanderS , ​@Gerwin Filius , we horen graag hoe jo

Wie heeft ervaring met TOPdesk en de voorwaarden/eisen van de ABRO 2026 /abdo 2019 en hoe gaan jullie ermee om?ter uitleg voor degene die niet weten wat ABRO//ABDO is:Vanaf 1 januari 2026 gelden er nieuwe beveiligingseisen voor bedrijven die voor de overheid een opdracht uitvoeren met risico’s voor de nationale veiligheid. Dat zijn de Algemene Beveiligingseisen voor Rijksoverheidsopdrachten (ABRO). Door de ABRO gelden binnen de hele Rijksoverheid dezelfde eisen. De ABRO verkleint de risico’s voor de nationale veiligheid, zoals cyberaanvallen en spionage.ABRO rijksoverheidbovenstaande betekent dat in principe😏 elk bedrijf dat zaken doet met of voor de ministeries hiermee te maken heeft of te maken krijgt.Ik werk voor een bedrijf die nauw samenwerkt met defensie en waar elke applicatie een CIAP/BIVP score dient te krijgen.Hebben mensen hier ook ervaring mee en waar wringt het bij jullie ? 

Vanuit verschillende bronnen en kennissystemen: teams, intranet(ten), handleidingen sites etc, wordt verwezen naar TOPdesk. Hier zitten ook deep-links tussen.Deze bronnen, bijvoorbeeld intranet, zijn veelal decentraal beheerd , soms op afdelingsniveau (dicht bij de mensen voor wie ze werken). Dit zijn zo al snel 350+ redacteuren welke niet allemaal zo maar in beeld zijn.Nu is het bij grotere organisaties vaker zo dat er organisatorische veranderingen zijn, maar ook dat service verlening veranderd. Dit betekend dat het soms wenselijk is om de self service portal anders in te richten. Bij ons al snel om 350-400 formulieren. Bij verplaatsen van een formulier in de SSP gaan de links vanuit die andere bronnen kapot. Ik vind het onlogisch dat een formulier in TOPdesk geen eigen ID heeft zodat een verwijzing vanuit een andere bron heel blijft maar, hoe gaan jullie, in dit licht, om met een herinrichting van de SSP?

We kennen het allemaal. Er komt een lastig incident binnen. Het team duikt erin, zoekt uit wat er aan de hand is en vindt uiteindelijk de oplossing. De klant is blij, het ticket wordt gesloten. Klaar.Drie maanden later komt hetzelfde incident binnen. Andere technicus. Opnieuw vanaf nul beginnen. Uiteindelijk dezelfde oplossing.De kennis was er al. Ze heeft de ticketsluiting alleen niet overleefd.Dit is een van de meest voorkomende patronen die we zien bij serviceorganisaties, en het is verleidelijk om het als een technisch probleem af te doen. Instabiel systeem. Grillige integratie. Leveranciersprobleem. Maar vaker dan je denkt is het een kennisbeheerprobleem. De oplossing was al eens gevonden, maar niet vastgelegd op een manier die hem de volgende keer vindbaar maakte.Elk herhalend incident is een signaal. Je servicedesk vertelt je: iets wat het waard was om te weten, heeft de kennisbank nooit gehaald.De impact is groter dan hij lijkt. Herhalende incidenten betekenen dubbel werk, lang

Voor IT-overeenkomsten (lees: (cloud)software aanvragen) heb ik een formulier gemaakt zodat ik het samen oppak met de security officer, FG, jurist en andere betrokkenen. Nu zoek ik een oplossing om dit verder te automatiseren en ook de aanvrager op de hoogte te houden. Denk aan een kan-ban achtige oplossing / stoplichten systeem waar je kan zien waar de aanvraag op dat moment zit. Of is dit een kwestie van een uitgebreide wijziging maken? (met als gevolg dat de betrokkenen ook in TOPdesk moeten werken)?Hoe hebben jullie dit ingericht? Ik ben benieuwd.