Best Practices

Als applicatiebeheerder stuur je waarschijnlijk al een soort rapportage of update naar boven, of dat nu een wekelijkse mail is of een dashboard waar niemand helemaal op vertrouwt.Als manager wil je misschien iets anders zien dan wat er nu binnenkomt. We horen graag van beide kanten: beheerders, waar rapporteer jij nu over, en hoe? Managers, waar zou je nu eigenlijk meer inzicht in willen hebben?Laat weten aan welke kant je staat, en deel je antwoord hieronder.

Goedemiddag, Wij zijn momenteel bezig met het verder inrichten van ons Major Incident-proces in TOPdesk. Onderdeel daarvan is dat we na een Major Incident een evaluatie uitvoeren en een Root Cause Analysis (RCA) opstellen. Op dit moment doen we dit nog aan de hand van een los RCA-sjabloon, maar ik zou de RCA graag structureler in TOPdesk vastleggen. Ik zit bijvoorbeeld te denken aan een apart asset, gekoppeld aan het betreffende Major Incident en/of Problem.Ik ben benieuwd hoe andere organisaties dit hebben ingericht:Leggen jullie een RCA vast in TOPdesk zelf? Gebruiken jullie hiervoor Problem Management, Asset Management of iets anders? Hoe leggen jullie de relatie met het oorspronkelijke Major Incident? En hoe zorgen jullie ervoor dat verbeteracties uit de RCA ook worden opgevolgd?Ben vooral benieuwd naar praktijkvoorbeelden en ervaringen!

Wij zijn binnen onze organisatie volop bezig met het optimaliseren van onze kennisbank, maar we lopen tegen een aantal praktische en strategische vragen aan rondom de feedback die op kennisitems binnenkomt. Ik ben erg benieuwd hoe andere organisaties hiermee omgaan.Onze situatie en vragen zijn als volgt: De levenscyclus van feedback: Wanneer een kennisitem negatieve of positieve feedback ontvangt, verwerken we eventuele inhoudelijke opmerkingen in het artikel zelf. Maar wat is daarna de beste volgende stap voor de feedbackmelding? Moet je deze archiveren zodra de wijziging is doorgevoerd? Of kun je de feedback beter direct verwijderen om je lijst schoon te houden? Wat levert het historisch bewaren van verwerkte feedback op de lange termijn op? De rol van ROBIN (AI): Heeft het apart laten staan of juist archiveren/verwijderen van feedback nog invloed op hoe ROBIN werkt? Maakt ROBIN actief gebruik van opgeslagen (en al dan niet verwerkte) feedback? Reageert of advi

Gebruikers ervaren soms moeite met het vinden van de juiste ruimte, omdat het zoekveld standaard zoekt vanaf het begin van de ruimtenaam. In veel TOPdesk-omgevingen begint een ruimtenaam echter met een code, nummer of andere technische aanduiding die eindgebruikers niet kennen.Een eenvoudige oplossing is om een korte instructie bij het veld op te nemen, bijvoorbeeld:"Kun je de ruimte niet vinden? Typ eerst een % en vervolgens een deel van de naam, omschrijving of het ruimtenummer. Hierdoor wordt ook gezocht op tekst die verderop in de ruimtenaam voorkomt."Hiermee kunnen gebruikers zoeken op termen die voor hen herkenbaar zijn, zoals een ruimtenummer, afdelingsnaam, vergaderruimte of andere omschrijving. Hiervoor is geen aanpassing aan de inrichting van TOPdesk nodig; een korte instructie bij het formulier is vaak al voldoende om het aantal vragen en foutieve selecties te verminderen.Hetzelfde principe werkt overigens ook bij het veld Gebouw.

Telkens wanneer we een selectie aanmaken wordt er een weergave gemaakt met een 20 tal kolommen.  Volgens wat ik zie moet je dan als beheerder de “standaardinstellingen” van die selectie aanpassen en dan aan elke medewerker vragen om ‘herstellen standaardinstellingen’ te kiezen zodat ze zelf niet manueel de kolommen moeten kiezen. Wij werken bijvoorbeeld nooit met SLA streefdatum of ‘Afgemeld’.  Is er geen betere oplossing dan dit als beheerder te doen voor ELKE selectie en dan aan ELKE gebruiker te vragen om te resetten?

Ik krijg de volgende vraag over reserveringen van poolauto'sZou het mogelijk zijn dat we bij de reservering van de poolauto een verplichte bevestiging opnemen, waarbij de medewerker verklaart over een geldig rijbewijs te beschikken en kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de poolautoregeling? Idealiter kan de reservering pas worden afgerond nadat beide punten actief zijn bevestigd, bijvoorbeeld via een verplicht vinkje. Daarbij zouden we ook graag een link naar de poolautoregeling opnemen.Is dit mogelijk en hoe zouden jullie dit aanpakken?

Goedemorgen,Wij hebben veel actie’s uit bijvoorbeeld Pentesten, verzoeken van auditors etc...waar we voor elke opvolging een incident aanmaken. Dit zijn uiteraard geen incidenten maar meer ter opvolging en vooral een reminder om het niet te vergeten.Is hier iemand die dit soort werkzaamheden ook heeft en hier een andere oplossing voor heeft ipv. losse incidenten aan te maken? Dank!   

We zijn momenteel aan het testen met Robin in TOPdesk. En je zou verwachten dat je daar vooral de AI leert. Maar wat we eigenlijk nu al leren is hoe we onze eigen kennisbank tot nu toe hebben georganiseerd.Eigenlijk heel logisch. Robin kan alleen goed zoeken in wat we hem geven. En wat we hem geven is al jaren opgezet voor een heel ander soort zoeken.Titels, synoniemen en het gewicht van woordenTot nu toe vertrouwden we erop dat gebruikers een zoekterm intikten, een lijst met resultaten kregen, en zelf het meest passende item uitpikten. Dat werkt redelijk praktisch.Maar Robin doet iets anders. Die probeert niet alleen resultaten te laten zien. Die probeert uit al onze kennis te bepalen welk antwoord waarschijnlijk het beste bij de vraag past.En daar worden de inconsistenties in onze naamgeving ineens veel zichtbaarder.Neem ruimtes. We hebben kennisitems die "Ruimte" heten. Anderen "Lesruimte". En weer anderen "Collegezaal". Voor een mens zijn dat sterk gerelateerde woorden. Voor een AI

Nieuw sinds januari en makkelijk over het hoofd te zien: in de Reporting Hub staan dedicated Kennismanagement-rapporten.Wat ze je laten zien:Welke kennisartikelen worden bijgewerkt — en welke worden verwaarloosd Welke items de meeste positieve of negatieve gebruikersfeedback verzamelen Een overzicht van aanmaak- en wijzigingsdatums van je actieve KA’sGeen OData-exports. Geen spreadsheets. Gewoon in TOPdesk. Lees de volledige product update hier. Al geprobeerd? Laat het ons weten wat je er van vindt!

Beste TOPdesk community,Heeft iemand misschien een voorbeeld (document, print screen of staat open voor een gesprek) van de inrichting van het change proces in TOPdesk? Wij zijn met name benieuwd welke wijzigingsactiviteiten er zijn gedefinieerd en welke gegevens de IT-teams aan moeten leveren voorafgaande aan de uitvoering van de change. We zouden jullie hulp erg op prijs stellen!Met vriendelijke groet,Suzanne

Selfservice houdt veel organisation op dit moment bezig, en we zijn benieuwd hoe dat er bij jou uitziet. Kies de optie die het dichtst in de buurt komt, er is geen fout antwoord, we brengen gewoon in kaart waar onze Community staat. Zodra de poll sluit, delen we de uitkomsten in een vervolgpost, dus hou het in de gaten.

Een nieuwe tool, applicatie of proces invoeren lukt meestal wel. Zorgen dat je team het ook echt dagelijks gaat gebruiken, is een heel ander verhaal. Wat zorgt er bij jullie meestal voor vertraging — te weinig tijd, weerstand tegen verandering, gebrek aan training, of iets anders?We horen dit vaker terugkomen en willen graag een duidelijker beeld krijgen van wat er precies speelt.Deel hieronder hoe dat bij jou gaat.

Hallo,Ik heb een vraag en hoop dat iemand een idee/oplossing heeft.Ik heb een behandelaarsfilter waar bijna alle behandelaarsgroepen in staan behalve de securitybehandelaarsgroepen.Dit behandelaarsfilter is gekoppeld aan “Alle behandelaars”.Ik heb nu een API-behandelaar die gebruikt wordt om van een beperkt aantal behandelaarsgroepen de meldingen naar Qliksense over te halen.Daar heb ik een nieuw behandelaarsfilter voor gemaakt, maar omdat het andere behandelaarsfilter voor “Alle behandelaars” geldt komen toch (uiteraard) alle behandelaarsgroepen mee.Ik begrijp dat dit is op te lossen door alle (+ 400) bestaande behandelaars als “Specifieke behandelaars” toe te voegen, maar dit gaat geheid mis bij nieuwe behandelaars (want een handmatige handeling).Heeft iemand een idee of het mogelijk is om die API-behandelaar uit deze groep te krijgen of hoe ik de “Specifieke behandelaars” groep automatisch kan vullen? Dus dat ook alle nieuwe behandelaars automatisch worden toegevoegd als "Specifieke

Contracten, leveranciers, verloopdatums, SLA's, contractbeheer raakt bijna elk onderdeel van je organisatie, en toch is het een onderwerp waar we relatief weinig gedeelde kennis over zien.Wat vaak helpt om overzicht te houden, is het expliciet toewijzen van drie rollen:de contracteigenaar: verantwoordelijk voor het budget en de behoefte achter het contract de contractmanager: onderhandelt met de leverancier en bewaakt of afspraken worden nagekomen de contractbeheerder: legt de contractgegevens eenduidig vast en houdt ze up-to-dateIn TOPdesk kun je dit combineren met functionaliteit zoals automatische signalering vóór een contract verloopt, het koppelen van onderliggende leveranciersdiensten (underpinning contracts) aan de diensten die je zelf aanbiedt, en een leveranciersbeoordeling die helpt bij je inkoopproces.Maar theorie is één ding, de praktijk is interessanter. Hoe heb jij dit ingericht?Werk je met de drie rollen hierboven, of heb je een andere verdeling? Manage je contracten in 

We zijn altijd op zoek naar manieren om de dagelijkse gang van zaken op de servicedesk wat lichter te maken en jij weet als geen ander waar de wrijving écht zit.Elke servicedesk heeft er wel een: het ticket dat in je wachtrij belandt en waarvan je al weet hoe het gaat verlopen, woord voor woord. Misschien is het de zoveelste wachtwoordreset vóór de lunch. Misschien is het diezelfde "hoe vraag ik X aan"-vraag die elke week terugkomt, telkens in een ander jasje. Misschien is het niet eens een grote taak, het is gewoon eentje die tien minuten van je focus kost voor iets waar eigenlijk nauwelijks een mens bij nodig was.Precies dat willen we horen.Dus hier is onze vraag: welk type ticket of vraag zou je het liefst van je bordje zien verdwijnen? Niet per se de lastigste of de vervelendste, gewoon degene die stiekem meer van je dag opslokt dan nodig is. Die ene waarvan je het hele gesprek al kunt voorspellen zodra je het onderwerp leest.Een paar dingen die misschien helpen:Is het iets waar je

Het nieuwe SSP ziet er anders uit dan het klassieke portaal. Voor de meeste eindgebruikers is dat een goede zaak — maar "anders" zonder context zorgt voor verwarring en onnodige supporttickets. Een beetje voorbereiding maakt een groot verschil.Ben je van plan over te stappen, of overweeg je het? Hier is een stapsgewijze aanpak om de overgang soepel te laten verlopen voor de mensen die er het meest toe doen: je medewerkers.Vóór de overstapVerken het eerst zelfStap niet over voordat je zelf uitgebreid in het nieuwe SSP hebt rondgekeken. Navigeer erdoorheen, test het, en noteer wat er veranderd is, met name waar de zoekbalk staat, hoe de tegelindeling eruitziet, en welke pagina's tijdelijk nog doorverwijzen naar het klassieke SSP (zoals reserveringsbeheer of bepaalde formulieren). De Update Guide is je startpunt. Die vertelt je precies wat klaar is, wat nog niet, en wat je voorbereidt voor je live gaat. Lees hem voordat je iets anders doet.Test het eerst in je testomgevingHeb je een testo

Goedemorgen mede communiters.Wij zijn met een flinke opschoning en uitbreiding bezig en ik wil graag een nieuwe SSD opzetten die niet meer afdelingsgericht is maar meer op de gebruikers is ingesteld. Nu moeten de gebruikers nog kiezen tussen systeem, applicatie beheer, facilitair, HR, ed. Ik ben op zoek naar ideeën over een meer servicegerichte beleving zoals Werkplek, Binnen de afdeling, groen en tuin, kantoor enz….. wie heeft goeie ideeën en eventueel voorbeelden hiervan? Waar moeten we rekening mee houden? Heeft servicegericht ook nadelen? Hoe diep wil je gaan in de tegels? Zoals jullie zien veel vragen en ideeën. Wie helpt ons SWZ op weg naar een moderne en duidelijke SSD?

Sinds de lancering van het nieuwe SSP merken veel gebruikers dezelfde visuele verschillen op: een logo dat kleiner oogt dan verwacht, tegels waarvan de afbeelding wat wazig lijkt, of een banner die er anders uitziet dan ingesteld. Je ziet het goed en je doet ook niets verkeerd.Voordat we verder gaan: heb je de Update Guide al bekeken? Die is je eerste stop. Hij beschrijft precies wat je voorbereidt vóór de overstap: afbeeldingsformaten, maatrichtlijnen en wat je kunt verwachten. Veel van de meldingen na de lancering hadden hiermee voorkomen kunnen worden. De moeite waard om te bewaren!Hieronder lichten we toe wat er speelt bij de meest voorkomende visuele verschillen en wat je er vandaag al aan kunt doen.Logo oogt kleiner dan in het oude SSPHet nieuwe SSP gaat anders om met de logogrootte dan het klassieke portaal. Een grotere afbeelding uploaden lost dit niet op — dit is een huidige beperking van de nieuwe interface, niet van jouw configuratie. Het staat op onze lijst en wordt aangepa

Wij hebben binnen Asset Management een middelsoort Applicatie. Eén van onze applicaties krijgt van de leverancier een nieuwe naam, terwijl het functioneel nog steeds dezelfde applicatie betreft.Nu twijfelen wij over de beste aanpak:De bestaande asset hernoemen naar de nieuwe applicatienaam. De bestaande asset archiveren en een nieuwe asset aanmaken met de nieuwe naam.Beide opties lijken voor- en nadelen te hebben. Onze grootste zorg zit in de historische gegevens en rapportages.Daarom zijn wij benieuwd naar ervaringen van andere TOPdesk-beheerders:Wat hebben jullie gedaan bij een vergelijkbare situatie? Welke argumenten hebben jullie gebruikt voor die keuze? Wat gebeurt er met historische meldingen die gekoppeld zijn aan de asset als de naam van de asset wordt gewijzigd? Blijft in oude meldingen de oorspronkelijke assetnaam zichtbaar, of wordt overal de nieuwe naam getoond? Hoe gaan jullie om met rapportages over meerdere jaren wanneer een applicatie een nieuwe naam krijgt? Zijn er aud