Vragen over een aankomende change

TOPdesk levert functionaliteit, maar de daadwerkelijke inrichting hangt af van:
- ITIL of niet
- omvang van de organisatie
- volwassenheid van change management
- mate van risicobeheersing
- governance-eisen

De ene organisatie heeft alleen:
- Standard Change
- Normal Change

De andere organisatie werkt met:
- Minor
- Normal
- Major
- Emergency
- Service Requests

TOPdesk kent volgens mij niet één standaard change-proces. De inrichting hangt dus sterk af van hoe change management binnen de organisatie is opgezet, bijvoorbeeld volgens ITIL of een eigen werkwijze.

Let op: ik ben functioneel beheerder en niet werkzaam in de rol van Change Manager. Onderstaande voorbeelden zijn bedoeld als handvat en niet als voorschrift. Afhankelijk van de gekozen werkwijze kunnen activiteiten in meerdere fasen van het changeproces terugkomen.

Aanvraagfase

Doel: beoordelen of de wijziging uitgevoerd mag worden en of alle voorbereidingen zijn getroffen.

- Activiteiten
- Indienen van de change
- Beschrijving van doel en scope
- Business rechtvaardiging
- Impactanalyse
- Risicoanalyse
- Inventarisatie van betrokken applicaties/systemen
- Vaststellen van afhankelijkheden
- Opstellen implementatieplan
- Opstellen back-out/rollback plan
- Opstellen testplan
- Vaststellen beheerwindow of downtime
- Bepalen betrokken teams en leveranciers
- Opstellen communicatieplan
- Risicoclassificatie (Minor, Normal, Major, Emergency)
- Review door Change Manager
- Eventuele CAB-beoordeling
- Formele goedkeuring
- Verplichte informatie vooraf
- Wat gaat er wijzigen?
- Waarom is de wijziging nodig?
- Wat is de impact?
- Wat zijn de risico's?
- Hoe wordt de wijziging uitgevoerd?
- Hoe wordt getest?
- Wat gebeurt er als de wijziging mislukt?
- Wanneer wordt de wijziging uitgevoerd?
- Wie voert de wijziging uit?

Uitvoeringsfase

Doel: gecontroleerd uitvoeren van de goedgekeurde wijziging.

- Activiteiten
- Start werkvenster
- Communicatie naar gebruikers/stakeholders
- Controle op alle goedkeuringen
- Uitvoeren pre-checks
- Maken van back-up of snapshot
- Uitvoeren technische wijzigingen
- Installeren updates of patches
- Applicaties uitrollen
- Configuratie-aanpassingen doorvoeren
- Databasewijzigingen uitvoeren
- Firewall- of netwerkwijzigingen uitvoeren
- Validatie van de wijziging
- Technische testen
- Functionele testen
- Controle op verstoringen
- Monitoring na implementatie
- Eventuele rollback uitvoeren bij problemen
- Vrijgeven voor gebruik

Evaluatiefase

Doel: vaststellen of de wijziging succesvol was en verbeterpunten vastleggen.

- Activiteiten
- Controleren of doelstelling is behaald
- Evalueren van het resultaat
- Verifiëren dat de dienstverlening stabiel is
- Inventariseren van incidenten of verstoringen
- Nazorg uitvoeren
- Feedback ophalen bij gebruikers
- Evaluatie met betrokken teams
- Documentatie bijwerken
- CMDB actualiseren
- Vastleggen lessons learned
- Bepalen van verbetermogelijkheden
- Formeel sluiten van de change
- Rapporteren van KPI's en resultaten

Wij hebben voor het change proces de best practise BiSL gevolgd. Hiermee is het proces opgesteld en vastgesteld en vervolgens geautomatiseerd in TOPdesk. De wens komt binnen als melding bij de betreffende functioneel beheerders. Vervolgens definiëren de functioneel beheerders de wensen vanuit impact en realisatietijd beheer of de wens direct op te pakken is of het change proces in gaat. We rollen het proces per applicatie uit. Desgewenst kunnen er nog specifieke optionele activiteiten aangemaakt worden, zoals voor TOPdesk bv assetmanagement, zie de screenshots

​@Suzanne Mol is je vraag hiermee eigenlijk beantwoord? Of kan de community je nog verder ergens mee helpen?