Het nieuwe SSP ziet er anders uit dan het klassieke portaal. Voor de meeste eindgebruikers is dat een goede zaak — maar "anders" zonder context zorgt voor verwarring en onnodige supporttickets. Een beetje voorbereiding maakt een groot verschil.
Ben je van plan over te stappen, of overweeg je het? Hier is een stapsgewijze aanpak om de overgang soepel te laten verlopen voor de mensen die er het meest toe doen: je medewerkers.
Vóór de overstap
Verken het eerst zelf
Stap niet over voordat je zelf uitgebreid in het nieuwe SSP hebt rondgekeken. Navigeer erdoorheen, test het, en noteer wat er veranderd is, met name waar de zoekbalk staat, hoe de tegelindeling eruitziet, en welke pagina's tijdelijk nog doorverwijzen naar het klassieke SSP (zoals reserveringsbeheer of bepaalde formulieren). De Update Guide is je startpunt. Die vertelt je precies wat klaar is, wat nog niet, en wat je voorbereidt voor je live gaat. Lees hem voordat je iets anders doet.
Test het eerst in je testomgeving
Heb je een testomgeving? Gebruik die dan voordat je de switch maakt. Schakel het nieuwe SSP daar in en loop de meest voorkomende taken door: een aanvraag indienen, een kennisitem opzoeken, openstaande tickets bekijken. Zo ontdek je eventuele aandachtspunten zoals afbeeldingen die niet goed overkomen voordat je medewerkers er mee te maken krijgen. Tevreden met wat je ziet? Pas dan dezelfde instellingen toe in je productieomgeving en maak je klaar voor de livegang. De switch geldt namelijk meteen voor iedereen, dus hoe meer je vooraf test, hoe soepeler de livegang verloopt.
Sorteer je afbeeldingen vóór de overstap
Afbeeldingen uit het oude SSP komen niet altijd even goed over naar het nieuwe. Pas voor de overstap je tegelafbeeldingen aan naar 300×200 of 200×200 px en je banner naar 2784×480 px, met de belangrijkste content gecentreerd. Doe je dit vóór de livegang, dan zien je medewerkers vanaf dag één een verzorgd portaal. KI 19224 bevat alle details.
Controleer en update je documentatie
Heb je documentatie — misschien zelfs kennisitems in TOPdesk — waarin staat hoe je het SSP gebruikt, een aanvraag indient, openstaande tickets vindt of hulp zoekt? Bekijk die dan vóór de overstap. Screenshots, navigatiebeschrijvingen en stap-voor-stapinstructies die geschreven zijn voor het klassieke portaal kloppen niet meer zodra je live gaat op het nieuwe. Verouderde instructies zijn een stille maar hardnekkige bron van verwarring bij eindgebruikers. Update ze vóór de overstap, of markeer ze op zijn minst voor review in de eerste week na de livegang.
Wanneer je klaar bent voor de livegang
Communiceer van tevoren
Een portaal dat er plotseling anders uitziet zonder waarschuwing leidt tot verwarring en supportoproepen. Stuur een kort bericht — e-mail, intrabericht, Teams-berichtje — voordat je de switch maakt. Houd het eenvoudig en breng het als goed nieuws:
"Ons IT-portaal krijgt een frisse nieuwe look. Vanaf [datum] zie je een overzichtelijker ontwerp, een prominentere zoekbalk en eenvoudigere navigatie. Je aanvragen, tickets en geschiedenis staan er gewoon nog in, je hoeft niets te doen, maar even een heads-up dat het er iets anders uitziet."
Maak een korte 'wat is er nieuw'-referentie
Een eenvoudige one-pager of intrapagina met een snelle visuele vergelijking en een paar bulletpoints helpt enorm. Leg uit waar je een aanvraag indient, waar je openstaande tickets vindt, waar je hulp kunt zoeken — en wat je doet als je op een pagina terechtkomt die nog op het oude portaal lijkt. Want dat gaat gebeuren, en dat is normaal.
Brief je servicedesk
Je eerstelijns supportteam krijgt als eerste de vragen van eindgebruikers te horen. Geef ze een seintje vóór de overstap, zodat ze "waarom ziet het portaal er anders uit?" met vertrouwen kunnen beantwoorden — in plaats van het als incident te registreren.
Na de overstap
Verzamel vroege reacties
Vraag in de eerste twee weken actief aan een aantal eindgebruikers hoe het gaat. Je bent op zoek naar frictiepunten: dingen die mensen niet konden vinden, flows die verwarring opriepen — niet alleen naar algemene indrukken. Een kort gesprek vertelt je meer dan een enquête.
Houd je kennisitems actueel
Zodra je ziet hoe eindgebruikers door het nieuwe SSP navigeren, doe je een tweede ronde over je kennisitems. Echt gebruik brengt dingen naar boven die een review vóór de livegang mist: een stap die anders omschreven staat, een screenshot die net niet klopt, een flow die veranderd is. Actuele kennisitems verminderen herhaalde vragen aan je servicedesk en helpen medewerkers zichzelf te helpen.
Deel je bevindingen met TOPdesk
Wijzen je eindgebruikers op iets dat kapot of onduidelijk aanvoelt? Gebruik dan de feedbackknop in het menu van het nieuwe SSP, of dien het in via TIP. Feedback van eindgebruikers is op dit moment bijzonder waardevol — het bepaalt direct wat er als volgende wordt gebouwd.
Nog niet klaar voor de overstap? Dat is ook prima.
Het nieuwe SSP is optioneel en omkeerbaar. Als je testgroep er nog niet klaar voor is, of als je organisatie het druk heeft, is het volkomen begrijpelijk om te wachten. Kom terug naar de Update Guide wanneer je de beslissing opnieuw bekijkt, hij wordt bijgehouden naarmate het nieuwe SSP zich verder ontwikkelt.
Hoe heb jij het aangepakt in je organisatie?
Ben je al overgestapt, of begonnen met testen? Dan horen we graag hoe je het hebt aangepakt. Heb je vooraf gecommuniceerd naar je eindgebruikers? Wat werkte goed, of verraste je? Hoe meer we met elkaar delen, hoe soepeler het gaat voor iedereen die zich nog voorbereidt.
Deel je tips, ervaringen of vragen in de reacties hieronder.