Self Service Portal.

Er staat een hele mooie handleiding van TOPdesk op https://www.topdesk.com/en/e-books/self-service/

• Houd de voorpagina bij voorkeur op maximaal 5 à 6 tegels

• Gebruik maximaal twee niveaus: voorpagina → onderwerp → formulier of kennisitem.
• Gebruik namen die eindgebruikers zelf gebruiken, zoals Wifi werkt niet in plaats van Netwerkinfrastructuur.
• Vermijd afkortingen zoals DIA, AV, IAM, M365 en SSP in tegelteksten.
• Plaats geen afzonderlijke tegel voor iedere applicatie.
• Zet de meest gebruikte onderwerpen linksboven.
• Toon tegels alleen aan de relevante doelgroep. TOPdesk ondersteunt beschikbaarheid op onder andere vestiging, afdeling, budgethouder en persoonsgroep. Tegels inrichten
• Houd afbeeldingen en pictogrammen in één rustige stijl.
• Voorkom tegels als Overig, Algemeen of Diversen. Die worden snel een vergaarbak.
• Gebruik meldingsgegevens en zoektermen om ieder kwartaal te bepalen welke onderwerpen prominenter of juist verborgen moeten worden.
• Test de indeling met enkele medewerkers en studenten: geef ze vijf opdrachten en kijk waar ze klikken, zonder uitleg. Wij hebben een eyet-tracking onderzoek uit laten voeren door studenten.

Uiteraard mag je mij even e-mailen als je het wil bespreken.

​@Bastiaan Meerinzicht en ​@Patrick van Hoof  ik weet dat jullie mooie dienstgerichte SSPs hebben. Zouden jullie ​@MartijnB  van inspiratie en hulp kunnen voorzien? 

Dit is onze startpagina. Afhankelijk van of je student of medewerker bent zie je een aantal iconen niet.

Hi Martijn,

Houd er rekening mee dat sommige mensen graag gebruik maken van de zoekbalk bovenin, en je dus bij diensten en kennisitems ook gebruik maakt van steekwoorden/zoektermen die er voor zorgen dat zij op de juiste plek komen.

Daarnaast klikken sommige mensen graag in de portal i.p.v. te zoeken, voor die mensen wil je het aantal subpagina's niet te veel maken, zodat zij in 2 á 3 keer klikken op het juiste formulier of kennisitem komen.

Het helpt heel erg om elke dienst hetzelfde in te richten:

• Werk met simpele, herkenbare namen voor je gebruikerpopulatie (zoals ​@Gerwin Filius zegt, wifi werkt niet)
• Gebruik een korte beschrijving van de dienst (wat vind je hier/wat kan je hier melden?) en maak gebruik van afbeeldingen indien mogelijk (het liefst overal een beetje in dezelfde stijl)
• Probeer onder elke dienst een vaste structuur aan te houden over wat je hieronder kan vinden:
  • Melding-/storingsformulier
  • Aanvraag/wijziging
  • Reservering
  • Kennisitems

Als je deze structuur overal gelijkmatig kan inrichten is het voor eindgebruikers makkelijker om te wennen aan het nieuwe portaal.
Mijn overige tips sluiten aan bij die van Gerwin!

Hi Martijn,
 

De PDC zou een weerspiegeling moeten zijn van de diensten die je op het SSP toont. Het is voor de gebruiker fijn als daarin dezelfde terminologie wordt gebruikt. Wellicht hoef je het dan niet meer helemaal opnieuw te bedenken?

Wij hebben onlangs ook ons SSP op de schop genomen en daarbij een mix gemaakt tussen service en afdeling met hier en daar wat crossovers (bijv. bureaustoel voor thuiswerken of printers). De redenatie hierachter, gemaakte afspraken en ontwerpkeuzes hebben we vastgelegd in een inrichtingsdocument voor het portaal zodat wanneer hier een vraag over komt dit makkelijk kan worden uitgelegd.

Als opzet houden wij aan max 9 (grote) tegels op het hoofdscherm, aangevuld met 1-2 tegels rondom project livegangen, Als tweede niveau verschillende diensten incl. dienstbeschrijving uit de PDC. Aan de rechterkant van de dienst (niveau 3) de acties als meldingsformulieren, wijzigingsformulieren en aanvullende informatie in kennisitems.

Succes!

Hallo Martijn,

Bij deze de inrichting die we binnen het Waterschap hanteren en ik verder uitbouw, het is hoofdzakelijk vanuit het perspectief van een eindgebruiker opgezet. Ik hanteer een maximale tegel diepte van 3, werk met een mix van werken vanuit een dienst dan wel handmatige submenu's en met kennis items waar dit handig is. Ook hier worden specialistische tegels verborgen indien nodig, zoals de in dienst, uit dienst, doorstroom procedures (HR), de crisisorganisatie, team IV (t.b.v. IT acties onderling, change management) en is Rapportage & Informatie een aparte tegel in wording dat puur draait om diensten rondom informatie producten / data gedreven werken. Het informatie deel uit de werkplek tegel gaat verdwijnen. Al met al dus 10 tegels op dit moment, maar ik probeer er niet meer van te maken.

Uiteraard is iedere dienst en formulier vindbaar via de zoekbalk in termen die voor een eindgebruiker logisch zijn (en techneuten).

Groeten,

Djesko

Dank jullie wel allemaal voor jullie ideeën en voorbeelden. We zijn bezig met een PDC en gaan ook de categorieën en subs gelijk trekken met de onderwerpen op de nieuwe tegels in de SSP. ik houd jullie hier op de hoogte van onze vorderingen! bij vragen kom ik jullie weer lastig vallen ;-)