Kennisbeheer is geen eenmalig project, het is een gewoonte. Bij de meeste servicedesks ontstaat de kennisbank een beetje vanzelf: iemand schrijft een antwoord, een collega doet het net iets anders, en voor je het weet werken tien mensen met tien versies van hetzelfde antwoord. Dat kost tijd, medewerkers schrijven antwoorden opnieuw die eigenlijk al bestaan en het kost consistentie: dezelfde vraag krijgt een ander antwoord, afhankelijk van wie hem oppakt. Nieuwe collega's hebben er bovendien weken langer door nodig om productief te worden. En nu AI steeds vaker meeleest en meebeslist, wordt dat probleem alleen maar groter: een slechte kennisbank vertraagt niet alleen je team, het maakt AI waardeloos.
De basis op orde krijgen begint bij een simpele vraag: wat doe je als er een melding binnenkomt? Het antwoord zou altijd hetzelfde moeten zijn. Eerst doorzoek je het kennissysteem, niet als tweede stap, maar als startpunt. Vind je iets? Gebruik het kennisitem en koppel het aan de melding. Vind je niets? Los de melding op, én voeg er een nieuw kennisitem aan toe, zodat de volgende collega het antwoord meteen klaar heeft staan. Dat laatste stukje, kennis toevoegen zodra je iets nieuws oplost, is waar de meeste teams op vastlopen. Het wordt pas een gewoonte als het onderdeel is van de dagelijkse workflow, en niet een losse taak ernaast.
Structuur helpt daar enorm bij. In de nieuwe Kennissysteemverkenner richt je mappen en kennisitems precies zo in als jouw team werkt: per afdeling — IT, Facilitair Management, HR, Applicatiebeheer — of per service en categorie, zoals Accounts & Access met daaronder Password Reset en Software & business applications. Welke aanpak het beste past hangt af van hoe je team nu al werkt. Belangrijker dan de exacte indeling is dat je bewust kiest, in plaats van vast te houden aan een structuur die toevallig zo gegroeid is.
Om dat fundament goed neer te zetten, gebruiken we bij TOPdesk BPKB — Best Practice Kennisbeheer. Die aanpak rust op drie pijlers: taal, oftewel hoe je kennisitems schrijft en benoemt zodat ze aansluiten bij hoe mensen zoeken en denken; mensen, oftewel wie waarvoor verantwoordelijk is en hoe je daar eigenaarschap in organiseert; en proces, oftewel hoe kennis een vast onderdeel wordt van de dagelijkse workflow in plaats van iets dat erbij komt.
En dat fundament wordt alleen maar belangrijker. Deze zomer hebben we drie nieuwe AI-functies gelanceerd die erop bouwen. Een AI-antwoordassistent stelt op basis van je bestaande kennisitems een kant-en-klaar antwoord voor, met één klik in te voegen — hoe beter je kennisitems, hoe beter die suggesties. Een AI-schrijfassistent herschrijft elk concept zodat het duidelijker, korter of professioneler wordt, voor kennisitems én voor antwoorden op incidenten. En met AI-vertaling lees je ieder ticket met één klik in je eigen taal, ongeacht in welke taal een collega of klant het oorspronkelijk schreef. Daarmee bouwen we voort op wat we eerder dit jaar al lanceerden. In maart kwam AI-kennisitemcreatie: die stelt automatisch een nieuw kennisitem voor op basis van een opgelost incident — precies dat stapje waar de meeste teams op vastlopen, nu een stuk lichter gemaakt. Daarnaast zijn AI-incidentcategorisatie, die automatisch de juiste categorie voorstelt bij een nieuw incident, en AI-samenvatting, die in één klik een helder overzicht geeft van een incident of gesprek, al langer beschikbaar.
Hoe beter je kennissysteem, hoe beter deze functies werken. Twijfel je of jullie basis daar al klaar voor is? Met de AI Readiness-service, inmiddels beschikbaar via my.topdesk.com, helpen we je kennissysteem AI-klaar te maken, waarbij je Accountmanager het pakket afstemt op jullie situatie.
Maar of je nu wel of niet met die service aan de slag gaat: die basis — structuur, taal, mensen, proces — bouw je zelf, en daar kun je vandaag nog mee beginnen. Vijf dingen om mee te starten:
- Spreek een duidelijke mappenstructuur af — of check kritisch of jullie huidige structuur nog voldoet.
- Breng je 10 meest voorkomende incidenten in kaart en maak daar kennisitems voor aan.
- Maak van "eerst het kennissysteem doorzoeken" een vaste gewoonte in de dagelijkse workflow van je team.
- Verken de nieuwe Kennissysteemverkenner in je eigen TOPdesk-omgeving.
- Hulp nodig? Vraag je Customer Success Manager naar de AI Readiness-service.
Wil je dit alles nog eens in actie zien, inclusief een live demo van de Kennissysteemverkenner? Bekijk de volledige webinar terug.
Hoe is jullie kennisbank nu ingericht, en wat kost jullie team op dit moment de meeste tijd? Reageer gerust hieronder.