Wat rapporteer jij aan je manager en is dat ook wat diegene wil weten?

Ik kan enkel vanuit de beheerderskant een reactie geven 😉

• Overzicht aantal incidenten per jaar/binnenkomst/behandelaarsgroep
• Overzicht kosten van licenties/contracten (die verlengd moeten worden) per kostenplaats
• Overzicht welke vragen worden er het meest gesteld en of daar al actie is op ondernomen 

Vanuit mijn detachering inzet merk ik dat veel organisatie verschillende ideeën hebben over wat ze willen zien in rapportages en hoevaak.

Zo had ik mijn een vorige klus een manager die van zijn helpdesk elke week een rapport wilde van de feedback die gegeven is op de meldingen en welke medewerker dus de meeste positieve feedback kreeg.

Of rapportages over hoeveel meldingen een behandelaar afgehandeld had.

Heb ook rapportages gemaakt over hoeveel de subcategorie ‘overige’ gebruikt werd. (en bijna elke hoofdcategorie had wel een sub ‘overige’)

Natuurlijk zijn er ook overeenkomsten die ik gezien heb; dat ze per behandelaarsgroep willen zien hoeveel tickets er binnenkomen en afgerond worden of hoe lang een ticket open staat. Maar ook hoe vaak een ticket met specifieke categorisaties aangemaakt worden.

Zelf heb ik mij helaas nog niet verdiept in de ‘nieuwe’ reporting hubs en heb ik dus alles altijd via selecties en rapportages gemaakt.

Ik organiseer frequent een half jaarlijkse interne training met een dagdeel voor beginners en een dagdeel voor gevorderden met een consultant van TOPdesk. Echt een aanrader! Daarin nemen we de werking van Overzichten, Selecties, Rapportages door en de nieuwste snufjes van de Reporting Hub. Er is ruimte voor vragen en (her)inrichten. Deelnemers zijn mijn key users, hoofden en managers.

Daarnaast hebben we bijna voor elke inrichting een selectie, rapportage of ingeplande rapportage ingericht. De ingeplande rapportages zijn gericht aan de (operationeel) managers en hoofden. Voor de managers informatie voor hun kwartaal rapportage het aantal meldingen per soort en team. Voor operationele managers maandelijkse informatie met openstaande meldingen per soort en team om hun team aan te sturen. 

Er zijn een aantal collega's die regelmatig de Reporting hub checken. Jammer is dat de filtering hiervan niet kan worden opgeslagen, zodat je realtime informatie hebt. Of dat je deze kan toevoegen op je Home page.

Wij stellen via de Selfserviceportal diverse geautomatiseerde rapporten beschikbaar voor onze keyusers. Na het selecteren van een rapport ontvangt de aanvrager binnen twee minuten een pdf, vergezeld van een gedetailleerd CSV-bewijsbestand.
De meeste rapporten betreffen een 3-periodevergelijking, waarbij de afgelopen kalendermaand wordt vergeleken met zowel de voorgaande maand als dezelfde kalendermaand van vorig jaar.

Je wilt kunnen zien waar procesafspraken niet worden nagekomen, waar SLA’s niet gehaald worden, waar actie nodig is van het team (denk aan status nieuw en reactie ontvangen), waar prio 1 of 2 tickets langer openstaan, waar bij prio 1 incidenten geen problems zijn gekoppeld welke problem de meeste meldingen hebben gekoppeld. Welke assets de meeste tickets genereren, hoeveel tickets er per team binnenkomen en worden afgehandeld. Welke geimplementeerde wijzigingen, meldingen hebben veroorzaakt, etc. Hoe maak je aantoonbaar dat je regie en controle hebt over je dienstverlening? Denk vooral dat je moet streven naar proactief beheer en je als beheerder voldoet aan alle gestelde normeringen en kaders als het bijvoorbeeld gaat over IV.