Vraag & Antwoord (Q&A)

We hebben de afgelopen maanden verschillende AI-functies uitgerold, en we zijn benieuwd hoe die bij jouw team landen.AI-incidentcategorisatie. Tickets komen automatisch met de juiste categorie en prioriteit bij het juiste team terecht. Niet meer scrollen door 23 categorieën om de juiste te vinden.AI-incidentsamenvatting. Pak je een lastig ticket op? AI vat het probleem, de uitgeprobeerde oplossingen en de huidige status voor je samen — zodat je meteen volledig op de hoogte bent, zonder de hele ticketgeschiedenis door te hoeven spitten.AI-antwoordassistent haalt een kant-en-klaar concept uit je kennissysteem, rechtstreeks in de incidentkaart. Klik op Beantwoorden en je krijgt een voorgesteld antwoord op basis van het bijpassende kennisitem. Jij houdt de controle — beoordeel het, pas het aan en verstuur het pas als je tevreden bent. Geen apart tabblad meer openen, zoeken naar het juiste kennisitem en alles opnieuw schrijven.AI-kennisitemgeneratie zet een opgelost ticket in enkele seconde

Goedemorgen,We zijn bezig de banner aan te passen naar het nieuwe formaat. Hiervoor hebben we een afmeting aangehouden van 2784x480. Als we dit testen in de nieuwe lay-out lijkt het erop dat de afbeelding op de achtergrond weer wordt verkleind en daarna vergroot, want we krijgen de banner niet scherp in het ssp.Hoe kunnen we dit oplossen? 

In een versie en in Mijlpaal zie je de tabbladen meldingen en problems, met subtabbladen “opgelost door” en “veroorzaakt door”.  Op welke manier worden deze aan een versie  gekoppeld?

Waarom is het niet mogelijk als je werkt met 2 schermen; op het ene scherm ingelogd te zijn als: Behandelaar en tegelijk op het andere scherm als Melder (SSP)?

Hallo allemaal,Ik vraag mij af hoe andere organisaties met dit vraagstuk omgaan. Wanneer voor een ticket informatie nodig is van een andere afdeling (die niet in TOPdesk werkt), of ze willen die afdeling informeren, wil de servicedesk een e-mail vanuit TOPdesk kunnen sturen, om zo niet tussen Outlook en TD te hoeven schakelen.Ze voeren nu handmatig het algemene e-mail adres van de afdeling in, zodat de mail daar naartoe wordt gestuurd, maar vragen of dit ook vanuit het adresboek kan. Hierin staan alleen persoons- behandelaars- leverancierskaarten. Ik voer de afdeling liever niet op als 1 van deze, om vervuiling te voorkomen.Welke werkwijze gebruiken jullie hiervoor? Alvast bedankt.  

Gebruik van integratie Teams in het maken van meldingen. Wat zijn jullie ervaringen?We willen het hier invoeren, er zijn wat kanttekeningen gemaakt door IT. Ik zie veel positieve punten. We willen gebruikers stimuleren om alles te melden via TOPdesk. Ik denk dat dit een aanvulling kan zijn daarop.gebruiken jullie het?

Sinds de lancering van de nieuwe Knowledge Base Explorer draait de meeste feedback om één ding: sorteren en ordenen. De alfabetische volgorde is voor sommigen een verbetering, maar voor anderen juist een probleem,  content verschijnt niet zoals gewenst in de SSP, of de volgorde past simpelweg niet bij hoe je je kennisbank hebt ingericht.Daarom horen we graag hoe jij door je kennis navigeert. We hebben een korte enquête gemaakt over hoe je als gebruiker naar informatie zoekt, wat de volgorde zou moeten bepalen, en waar meer controle voor jouw team en klanten echt verschil maakt.Vul de enquête hieronder in en deel hem gerust binnen je organisatie. Hoe meer perspectieven we ophalen, hoe beter we iets kunnen bouwen dat voor iedereen werkt.Bedankt dat je meedenkt. 

Vandaag bestaat de keuze inzake icoontjes, foto’s, vaste tiles in TOPdesk uit een aantal mogelijkheden maar dit is al jaren hetzelfde gebleven. wij gebruiken de build in images voor de tiles en botsen op de limieten momenteel. Zelf foto’s toevoegen zou kunnen, maar een standaard icoon of pictogram is duidelijker dan een foto soms. voor AI bv is er geen gepast pictogram in de lijst. Wij hebben verschillende SSP views omdat we verschillende companies servicen. Elke company heeft zijn kleur en het voordeel aan de ingebouwde pictogrammen is dat die ongeacht de achtergrondkleur gewoon duidelijk zijn en werken. als je zelf icoontjes maakt moet je die bewerken allemaal. Heeft hier nog iemand ervaring mee of loopt die ook tegen de limieten? Of hanteren jullie custom build pictogrammen op het SSP?

Ik ben bezig om een werkbonnensysteem voor de buitendienst te maken via het Planbord in TOPdesk. Van onze gemeente staan er een hoop locaties in TOPdesk, maar dit gaat niet op detail zoals “op de hoek van straat x en x”Hebben andere gemeente iets dergelijks ingericht? Of zijn er andere organisaties die werkbonnen via het planbord tonen? Andere ideeën zijn ook welkom. Het gaat er om dat de meldingen (die nu via email binnenkomen) grafisch duidelijk inzichtelijk zijn voor de uitvoerders, waarbij de planner/werkverdeler de meldingen makkelijk kan slepen. 

We merken hier sinds deze week dat de AI categoriesuggesties minder goed werken.Ook iemand deze ervaring?de AI suggesties staan nu boven het details-blok, en je dient ze dan te bevestigen. Deze worden dan ingevuld bij Categorie en Subcategorie. Dat loopt ok. (mits dat het nog altijd trager is dan het vorige systeem, vóór AI :-))Maar tot vorige week werden dan ook automatisch de aan de categorie/subcat gekoppelde behandelaarsgroep/behandelaar voorgesteld en ingevuld. Dat is nu niet meer het geval.Wij hebben veel categorieën en behandelaarsgroepen, dus dit is/was wel een belangrijk hulpmiddel voor de verdeling van meldingen.

Wij werken momenteel al met Wijzigingsbeheer, maar willen straks ook de leidinggevenden hierin gaan betrekken zodat zij bepaalde wijzigingen kunnen autoriseren.We zijn benieuwd hoe andere organisaties hiervoor het proces hebben ingericht.Werken jullie bijvoorbeeld met één manager die aan de persoonskaart is gekoppeld of juist met managergroepen?

Hallo,Ik ben bij ons het Self Service Portal aan het inrichten. Nu loop ik tegen het stuk aan van de “Veelgestelde vragen”, hier zie ik nu heel veel artikelen, maar deze zou ik graag willen beperken tot max 10 stuks. Is dit in te stellen zonder dat je het kennisartikel van de Flow ontkoppeld? 

Hoi!We willen graag een kenmerk meegeven aan een formulier zodat we makkelijk kunnen rapporteren. We hebben 300+ formulieren en gebruiken hiervoor bestaande categorieën en subcategorieën.Ik heb gelezen dat er een kenmerk meegegeven kan worden in bv een vrij veld en dan bv een opzoeklijst in het meldingen tabblad, maar bijna al onze vrije velden zitten al vol. Het liefst willen we een ergens een kenmerkt neerzetten die de aanmelder niet ziet en wat voor ons logisch is. Hebben jullie nog goede ideeën hoe we dit kunnen inrichten?

Hallo allemaal,Ik ben benieuwd hoe jullie de balans vinden tussen gebruiksvriendelijkheid voor de eindgebruiker en efficiëntie voor de behandelaar in TOPdesk.Concreet hebben wij service request en incident formulieren waarin gebruikers bijvoorbeeld een Site Code en/of Company Code invullen. Deze informatie wordt opgeslagen in Additional Data en is daardoor niet onmiddellijk zichtbaar op de hoofdkaart.Voor incidenten hebben we hiervoor een mogelijke workaround gebouwd waarbij een interne opmerking wordt toegevoegd om operators erop te wijzen dat deze informatie beschikbaar is in Additional Data.Dat werkt prima omdat de eindgebruiker deze opmerking niet ziet.Voor wijzigingen (service requests) is dat minder evident. Omdat we geen verborgen opmerkingen kunnen toevoegen, wordt een melding toegevoegd aan de request description dat de Site Code en/of Company Code terug te vinden zijn in Additional Data.Hierdoor wordt de gebruiker echter ook geconfronteerd met technische of administratieve in

Op onze SSP formulieren zit kennelijk een optie “Aanvraag delen met anderen”Deze viel nooit zo op maar in de nieuwe SSP layout staat deze helemaal onderaan het formulier.Is deze optie uit te schakelen? Kan dit per formulier of ergens in één keer voor alle formulieren?

Goedemorgen,Bij ons is de helpdesk de eerstelijns en zet meldingen door naar de tweedelijns. Over het algemeen worden deze op de behandelaarsgroep gezet en pakt een behandelaar de melding op. Nu hebben wij sommige applicaties waar eigenlijk maar één behandelaar verantwoordelijk voor is (zeker niet ideaal), maar wanneer deze behandelaar op vakantie of ziek is weet de helpdesk dit niet. De melding blijft dan hangen en bij spoed is dit vervelend. Er is in TOPdesk geen status die een behandelaar kan invullen. Op het planbord kan je wel vrij, ziek etc invoeren maar daar werken wij niet mee.Wij hebben een eigen personeelsplanning maar die zit buiten TOPdesk uiteraard.Hoe hebben andere organisaties dit opgelost in TOPdesk?Groet,Michiel TollenaarAdviseur Functioneel Beheer Vonk

Binnen onze organisatie gebruiken we de voorlopige wijzigingsaanvragen. Het is de bedoeling dat de manager en aangewezen teamleiders wijzigingsaanvragen van de Afdeling kunnen goedkeuren. Er is een managersgroep (persoonsgroep) aangemaakt waar alle teamleiders inzitten en in het wijzigingssjabloon is dit ook ingevuld. De aanvraag gaat naar de manager en de managersgroep is de back-up. De managersgroep is ook ingevuld in de wijzigingssjablonen. Nu zien de teamleiders (leden van de managersgroep) alle aanvragen, ondanks dat het vinkje Afdeling op de persoonskaart van de teamleider aanstaat. Hoe kan ik ervoor zorgen dat de teamleiders alleen van hun eigen Afdeling de voorlopige wijzigingsaanvragen zien in het SSP?  

Hallo Community,Is er hier toevallig iemand die binnen de organisatie TOPdesk gebruikt voor het afhandelen van wijzigingen voor toegang tot applicaties én SAP S/4HANA gebruikt als financiëel systeem?Ik probeer met de beheerders van SAP S/4HANA mee te denken hoe hun complexe structuur van rollen en rechten via het TOPdesk wijzigingsproces ondersteund kan worden. In de zin dat taken die goedkeuring behoeven of uitgevoerd moeten worden op een juiste groep komen te staan. Maar er zitten redelijk wat controles / goedkeuringen in, waardoor ik eigenlijk niet weet hoe te beginnen.Laura

Het lijkt mij handig als een gebruiker van de SSP op de startpagina direct kan zien dat een melding of wijzigingsaanvraag is bijgewerkt. Ik denk hierbij aan een icoontje (i.p.v. M of W) met een getal (vet weergegeven zoals bij mail) die na selecteren je direct naar de melding brengt. Graag reacties.  

Is het mogelijk om het aantekeningenveld van gereserveerde diensten op te halen via de OData-koppeling?Wij zouden graag willen weten of deze informatie beschikbaar is binnen de OData-feed en, zo ja, via welke entiteit of kolom deze gegevens benaderd kunnen worden.  

Voor een audit zijn wij opzoek naar het volgende:Een medewerkers heeft Assets gekoppeld zoals een Laptop of Telefoon. Medewerker gaat uit dienst of verhuist bijvoorbeeld intern dan worden de gekoppelde assets ontkoppeld.Medewerker wordt gearchiveerd of er worden andere Assets gekoppeld.Wat is nu de vraag cq wens:Een overzicht per “Persoon” welke Assets er gekoppeld zijn en welke er in het verleden gekoppeld waren. Dus de historie.Dan zou het het ook handig zijn om vanuit Assetmanagement e historie qua koppelingen inzchtelijken te kunnen maken.Is er iemand die dit ook heeft en ook al een oplossing heeft.

Wij onderzoeken mogelijkheden om geregistreerde Problems beter onder de aandacht te brengen van onze Service Desk.Problems worden meestal aangemaakt door 2e lijn (FAM) en zijn daardoor niet altijd zichtbaar voor de 1e lijn. We zoeken een manier waarbij tijdens het behandelen/registreren van een incident automatisch een suggestie wordt gegeven van een mogelijk relevant Problem, inclusief eventuele workaround.Het doel is dat de Service Desk incidenten direct kan koppelen aan een bestaand Problem en bekende workarounds kan toepassen, zonder het ticket onnodig door te zetten naar de 2e lijn.Hoe hebben jullie dit ingericht binnen TOPdesk?Maken jullie gebruik van standaardfunctionaliteit, kennisitems of automatiseringen? Is er een manier om op basis van categorie, onderwerp of omschrijving relevante Problems te suggereren? Zijn er andere oplossingen of best practices die hierbij helpen?Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen en ideeën!

We onderzoeken of een SharePoint-lijst als source of truth kan dienen en deze automatisch kan synchroniseren naar Asset Management.Heeft iemand al een synchronisatie opgezet tussen een SharePoint-lijst en TOPdesk Asset Management via Power Automate en de Asset Management API?Ik ben op zoek naar praktijkervaringen en aanbevelingen rond:voorbeeldflows (Power Automate of andere middleware); logica voor het aanmaken versus updaten van assets; beheer van parent-child relaties (bv. Site → Building → Room); aanbevolen primaire sleutels (Asset ID, Site Code, SharePoint ID, ...); omgaan met verwijderde records in SharePoint; lessons learned of zaken waar jullie tijdens de implementatie zijn tegenaan gelopen.Alvast bedankt voor jullie feedback en eventuele ervaringen die jullie hierover kunnen delen 😊

Is het mogelijk om via een emailactie een activiteit af te melden. Bijvoorbeeld mail komt aan bij pietje en pietje klikt op een button in dit mailtje die ervoor zorgt dat de activiteit binnen een Sjabloon wordt afgerond.Momenteel heb ik Sjabloon aangemaakt voor in dienst treding van nieuwe medewerkers. Dit is een standaard wijzing , type uitgebreide.  Waarvan het verzoek automatisch wordt goedgekeurd hierin zitten een aantal activiteiten. Als activiteit 1 is afgerond wordt er nu een mailtje gestuurd naar een persoon die geen operator is binnen TOPdesk. Is het mogelijk via HTML om een knop te maken die een activiteit kan sluiten/ gereed melden? Zo niet, hoe zou ik anders mijn doel kunnen bereiken.