Meldingen vanuit Teams

Bestaat de Teams integratie hoegenaamd nog? Ik vind ze niet meer in de marketplace en in mijn Teams werkt die ook niet meer.

Wij zijn hier zeker ook in geïnteresseerd, maar bevinden ons momenteel nog in de evaluatiefase.

Tijdens onze eerste beoordeling merkten we bijvoorbeeld op dat de registratie gebeurt op een niet-geregistreerde account, terwijl dit binnen onze standaardwerking eigenlijk niet van toepassing is. 

Daarnaast stellen we vast dat de filters momenteel niet worden toegepast.
Zo dien je bv. uit alle mogelijke assignatiegroepen de juiste te selecteren; lijkt het niet mogelijk een template toe te passen zodoende we het bestaande incidentprocess volgen ongeacht welk kanaal de start is.
Gezien de doelgroep relatief groot is en de oplossing ook een vrij specifieke inrichting vereist, is het op dit moment nog niet duidelijk of er voldoende draagvlak zal zijn voor een bredere uitrol.

We blijven dit verder onderzoeken en evalueren, waarna we een beter beeld zullen hebben van de mogelijke meerwaarde en toepasbaarheid binnen onze (complexe) omgeving.

Wij zijn toevallig ook naar aan het kijken maar eerder gewoon een e-mail adres van een Kanaal ophalen en Topdesk laten mailen bij een spoed melding. Nu huidige test opzet lijkt netjes te werken.

Wij gebruiken het sinds kort omdat we ook best vaak via Teams benaderd worden. Het is dan makkelijk om zo snel even een melding aan te maken dan de mensen te vragen een melding te maken. Voor toevoegen van een Teams opmerking aan een bestaande melding werkt het ook wel leuk. Maar sinds RTF gebruikt kan worden is een printscreen maken en in de melding plakken net zo handig.
Ik vind het wel onhandig dat je in Teams na toevoegen aan Topdesk zo'n standaard antwoord krijgt die aan de medewerker gestuurd kan worden. Daar zou ik wel een optie voor willen zien dat je die niet hoeft te gebruiken.

Wij gebruiken het ook al een tijdje en degene die het gebruiken vinden het prettig werken. Enige nadeel is dat de tijd die vermeld wordt vanuit Teams naar TOPdesk een verschil heeft van 2 uur.
Navraag bij TOPdesk Support hierover gaf als antwoord:
"Tijdens de development van de koppeling met Teams is bewust gekozen voor het tonen van UTC tijd.” 

Ik heb gevraagd of de product manager hier eventjes aan reacte op kan geven, ná TOPdesk Unlocked 😉
To be continued… 

​@Eric Lotterman 
Ik werk ermee sinds de beta-versie en heb het beschikbaar gemaakt voor onze behandelaars direct toen dit mogelijk was. De behandelaars vinden het erg fijn dat deze mogelijkheid er is. Het is een extra hulpmiddel die je kunt inzetten om processen te ondersteunen en te versnellen. Het proces voor indienen van aanvragen ligt nog steeds in eerste instantie bij het SSP. Toch worden er regelmatig vragen gesteld via Teams die je vast wilt leggen in TOPdesk (of die daar thuis horen). Je kunt nu makkelijk en snel de vraag opnemen in TOPdesk, zonder een bericht te sturen “wil je het melden via het SSP” of zonder kopiëren en plakken van het gesprek. 

Helaas ervaar ik nog wel foutmeldingen bij het toevoegen van berichten aan bestaande meldingen. Ik heb geen idee of anderen dit ook ervaren. Maar los daarvan ben ik een groot fan van deze functionaliteit en maak ik er wekelijks gebruik van. 
En je kunt er altijd voor kiezen om het eerst aan te bieden aan specifieke behandelaars, zodat jullie het eerst kunnen ervaren.

Hi ​@Eric Lotterman, thanks for sharing this! It is great to hear that you already see positive points in it.

Right now, the Teams integration (via the TOPdesk app in the Microsoft Teams app store) lets operators create new tickets and update existing ones directly from a chat message, so they don't lose context switching between Teams and TOPdesk.

Could you tell me a bit more about what you mean by "creating notifications"? We are actually exploring functionality to notify users when a ticket they are involved in gets updated, as an addition to the current set of functionality in the app. I would love to hear how you picture this fitting into a normal day for your operators and/or end users - a couple of concrete examples would really help us understand the need.

Wij zijn erg tevreden over de Teams-app. We hebben deze inmiddels uitgerold bij een kleine groep behandelaars. Onze afspraak is dat we via Teams geen nieuwe meldingen aanmaken, maar de app gebruiken om bestaande meldingen bij te werken. Bijvoorbeeld door even contact met de klant op te nemen om een foutmelding te bekijken en de relevante informatie daarna aan de bestaande melding toe te voegen.

Dat we geen nieuwe meldingen aanmaken via Teams, is een bewuste keuze. We willen Teams inzetten als hulpmiddel bij de afhandeling, maar niet stimuleren als de standaard ingang voor het servicepunt.

Met deze kleine groep kunnen we dat prima via werkafspraken regelen. Bij een bredere uitrol zou het prettig zijn om dit ook met rechten te kunnen instellen. Ik kan me namelijk voorstellen dat het ene behandelaarsteam wél nieuwe meldingen via Teams mag aanmaken, terwijl een ander team alleen bestaande meldingen mag bijwerken.

Mijn wens zou daarom zijn om als beheerder per behandelaarsgroep het aanmaken van nieuwe meldingen via Teams aan of uit te kunnen zetten, zonder de mogelijkheid om bestaande meldingen bij te werken te beperken. Zo kan de app aansluiten op ons proces, in plaats van andersom.