Status van een behandelaar binnen TOPdesk

Ik vraag me eigenlijk af wat de helpdesk met die informatie zou doen als de enige behandelaar van een applicatie afwezig is.

Als er geen vervanger beschikbaar is, blijft de uitkomst namelijk hetzelfde: de melding kan niet direct worden opgepakt. De helpdesk kan hooguit de aanmelder informeren over de situatie en de mogelijke vertraging.

Dat gezegd hebbende, zou het wel interessant zijn als een behandelaar zichzelf ergens kan afmelden als tijdelijk niet beschikbaar. Bijvoorbeeld via een extra veld of vinkje op de persoon-/behandelaarskaart. Niet iedereen heeft rechten om die kaart te wijzigen, maar dat is eenvoudig op te lossen met een Self Service Portal-formulier dat de gegevens via een workflow of API bijwerkt op de personen- en/of behandelaarskaart.

Wat hier ook mooi aan is is dat je het zo kunt inrichten dat alleen de behandelaar zichzelf kan afmelden. Via een Self Service Portal-formulier meldt een behandelaar zijn of haar afwezigheid. Een actiereeks of API-controle kan vervolgens controleren of de aanmelder van het formulier gekoppeld is aan een behandelaarskaart. Alleen wanneer dat het geval is, wordt de bijbehorende personen- en/of behandelaarskaart bijgewerkt. Op die manier kan niemand anders zomaar de beschikbaarheid van een behandelaar aanpassen en blijft het beheer bij de behandelaar zelf liggen.

Ik zou daarbij kiezen voor iets als:

• Aanwezig / Niet aanwezig
• Of een veld 'Afwezig tot'

Persoonlijk zou ik geen redenen zoals 'ziek' of 'verlof' registreren vanwege privacyoverwegingen.

Omdat de personen- en behandelaarskaart tegenwoordig steeds dichter bij elkaar liggen, zou dit technisch best een logische plek kunnen zijn.

Vervolgens kun je die informatie gebruiken in automatiseringen. Bijvoorbeeld:

• Een waarschuwing tonen wanneer iemand een melding aan een afwezige behandelaar toewijst.
• Een melding automatisch op de behandelaarsgroep laten staan als de behandelaar afwezig is.
• Een signalering of mailactie naar de helpdesk sturen met de melding dat de behandelaar niet aanwezig is.
• Als er wel een vervanger is, deze automatisch als behandelaar aan de melding toevoegen.
• Als een gebruiker toch een melding inschiet voor een applicatie waarvan de enige behandelaar afwezig is, kan de workflow de melding direct de status 'Gepauzeerd / Wacht op behandelaar' meegeven

• Automatische autoreply bij toewijzing: Wordt de melding toch handmatig of via e-mail aan die behandelaar toegewezen, dan stuurt het topdesk direct een standaard mailbericht naar de aanmelder (met daarin de 'Afwezig tot'-datum).

Maar goed, het zijn gewoon wat ideeën die misschien anderen weer op nieuwe ideeën brengen. 😉