Kon je er niet bij zijn, of wil je alles nog eens rustig laten bezinken? Hieronder een samenvatting van de laatste webinar in onze What's new @ TOPdesk-reeks.
De rode draad van deze editie: je AI is slechts zo goed als de kennis die je erin stopt. Organisaties haasten zich om AI in te voeren, maar summiere of verouderde content zorgt voor suggesties die de plank misslaan en selfservice die niet werkt. Zorg dat de basis goed is, dan wordt de rest vanzelf beter. Met dat uitgangspunt namen we je mee langs alle updates.
Kennisbeheer: een vernieuwde Verkenner
De Verkenner Kennissysteem is volledig vernieuwd, met vier verbeteringen die er meteen uitspringen:
- Mappen – groepeer kennis in mappen (bijvoorbeeld per IT of FM) en stel per map de zichtbaarheid in. Verberg je een map, dan verdwijnt ook de inhoud ervan uit de SSP. Geen lege overkoepelende items meer.
- Gemakkelijker verplaatsen – via een vernieuwd verplaatsingsmenu verplaats je een hele map, inclusief submappen en items, in één keer. Geen geknip- en plakwerk meer.
- Archieffilter – filter gearchiveerde items uit beeld, zodat je alleen actuele kennis ziet.
- Duidelijkere indicator voor missende vertaling – de markering voor items die nog vertaald moeten worden, is nu veel beter zichtbaar. Fijn voor teams die in meerdere talen werken.
De overstap is een eenmalige migratie mét ingebouwde handleiding: je bekijkt wat er verandert, controleert of er nog belemmeringen zijn en plant vervolgens de overstap in. Tijdens het migreren is de Verkenner alleen-lezen.
Twee handleidingen om je op weg te helpen:
Wil je je kennisbank ook AI-proof maken? Onze Consultancy-collega's helpen je met structuur, kwaliteit van de inhoud en een degelijke categorisering.
De AI-functies van TOPdesk
Jij helpt mensen. AI handelt de zaken af die in de weg staan. Daarom komen er drie nieuwe AI-functies in de Incidentkaart (Excellent-pakket), zodat elk teamlid uitstekende service kan leveren, ongeacht wie het ticket oppakt:
- AI-vertaling (beschikbaar vanaf augustus 2026) – met één klik staat het hele ticket in jouw taal. Zo help je iedere melder, waar ook vandaan, zonder Google Translate erbij te pakken.
- AI-schrijfassistent – vraag om een vriendelijkere, kortere of professionelere versie van je tekst. De AI herschrijft je concept binnen enkele seconden.
- AI-antwoordassistent – klik op 'Antwoord voorstellen' voor een kant-en-klaar concept, gebaseerd op het bijbehorende kennisitem. Zo geeft ook je nieuwste collega het antwoord dat het team tot in de puntjes heeft uitgewerkt.
Belangrijk: behandelaars houden altijd de controle. AI doet een voorstel, jij beslist. Er wordt niets automatisch verzonden.
Een nieuwe Selfserviceportal
De Selfserviceportal is vanaf de basis opnieuw opgebouwd, speciaal voor de mensen die er het meest gebruik van maken. De nieuwe SSP biedt een strakker en moderner ontwerp, verbeterde navigatie met minder klikken, en een basis voor toekomstige AI-mogelijkheden zoals AI-zoeken. Applicatiebeheerders bepalen zelf wanneer ze 'm voor hun gebruikers inschakelen.
Wat je medewerkers gaan merken: de zoekfunctie staat prominent in beeld, snelkoppelingen voor veelvoorkomende verzoeken staan boven de zoekbalk, het aanbod is overzichtelijker ingedeeld, alles werkt beter op ieder apparaat en er is een donkere modus.
Eerlijk is eerlijk: we hebben ervoor gekozen de nieuwe SSP in delen uit te brengen, en niet alles is al af. Sommige pagina's leiden bewust nog door naar de klassieke SSP, en de SSP-designer is nog niet volledig vernieuwd. Alles wat je moet weten vind je op de Community, onder Resources: de updatehandleiding, de gedachtegang achter het nieuwe SSP, de productupdate-post, visuele tips voor logo's/tegels/banners en een stapsgewijze gids om je eindgebruikers voor te bereiden.
TOPdesk-integratie met Microsoft Teams
Veel verzoeken komen niet via het ticketsysteem binnen, maar beginnen gewoon in een Teams-chat. De integratie met Microsoft Teams overbrugt die kloof:
- Maak rechtstreeks vanuit een Teams-chatbericht een TOPdesk-incident aan.
- Werk bestaande incidenten bij met Teams-berichten, zonder te kopiëren en plakken.
- Voeg bijlagen en de conversatiecontext toe aan het incident.
- Maak vanuit Teams een link terug naar TOPdesk zodra het incident is aangemaakt.
Beschikbaar voor alle TOPdesk-klanten: klik in Teams simpelweg met de rechtermuisknop op een bericht en kies 'Verstuur naar TOPdesk'.
Overige updates
Nieuwe dashboards in de Reporting Hub (Beta) De Reporting Hub is de nieuwe centrale plek voor al je rapportages en dashboards – kant-en-klaar volgens best practices, en aan te passen naar jouw wensen. Deze editie zijn er drie dashboards bij:
- Knowledge management dashboard – in één oogopslag het aantal kennisitems, de helpfulness score en welke items nog verbetering nodig hebben (top 10), plus hoeveel er al gepubliceerd zijn naar de SSP.
- Customer satisfaction dashboard – volg de CSAT-score, de trend daarin over tijd, en hoe de tevredenheid verdeeld is over de verschillende beoordelingen.
- Change management dashboard – met twee onderdelen: Samenstelling van wijzigingen (bekijk hoe wijzigingen zijn verdeeld per vestiging, categorie, behandelaarsgroep, soort en fase) en Compliance van wijzigingen (houd bij of wijzigingen aan hun doelstellingen voldoen, met maandelijkse trends).
Benieuwd naar alles wat de Reporting Hub te bieden heeft? Kijk ook naar de Call dashboard, Workload dashboard en de Duration reports.
Outlook-reserveringen synchroniseren Als Outlook en TOPdesk niet met elkaar communiceren, zijn dubbele boekingen onvermijdelijk. Met Outlook Reservations Sync blijven beide systemen automatisch synchroon lopen, zodat wat in het ene systeem is geboekt, altijd ook in het andere systeem wordt weergegeven. Wat het doet:
- Reserveringen worden automatisch in beide richtingen gesynchroniseerd tussen TOPdesk en Outlook.
- Kamers en interne deelnemers worden automatisch meegenomen.
- Externe deelnemers worden in TOPdesk als bezoekers geregistreerd.
- Microsoft Teams-koppelingen blijven aan de reservering gekoppeld.
- Diensten zoals catering of apparatuur worden in TOPdesk toegevoegd, waar ze thuishoren.
Outlook blijft gericht op planning, TOPdesk blijft het centrale platform voor alles wat met de reservering te maken heeft. Verkrijgbaar als betaalde uitbreiding; hiervoor is Reserveringenbeheer vereist.
One TOPdesk User: eenvoudiger gebruikersbeheer Het beheren van gebruikers in TOPdesk wordt eenvoudiger en consistenter. Met het One TOPdesk User-project wordt de persoonskaart het centrale punt voor alle gebruikersinformatie, en de acties van gebruikers volgen hierop. Wat er al is veranderd:
- Het verwijderen van een behandelaar gebeurt nu via de persoonskaart; de gekoppelde behandelaarskaart wordt automatisch verwijderd.
- API-accounts vormen een aparte identiteit en verschijnen niet langer in de gewone opzoeklijsten voor gebruikers.
- Twee nieuwe selectievakjes op de persoonskaart geven je volledige controle: Heeft toegang tot SSP en Is aanmelder.
Binnenkort beschikbaar: archiveren en dearchiveren gebeurt automatisch op basis van de persoonskaart (vanaf versie 16.06.007), en de anonimisering van behandelaars wordt in overeenstemming gebracht met die van personen (verwacht begin juli). Maak je gebruik van integraties? Dan is dit een goed moment om te bekijken hoe gebruikers in jouw systeem worden geïdentificeerd.
Wil je alles nog eens rustig naast elkaar zien? Het volledige overzicht staat op releasenotes.topdesk.com.
Alles gemist, of wil je het nog eens rustig terugkijken? Bekijk de volledige opname van de webinar hier terug.
Heb je vragen naar aanleiding van de webinar, dan kan je die hier ook nog gerust stellen.