Welke afdelingen en teams gebruiken TOPdesk binnen jouw organisatie?

Naast de teams ICT, FM, HR, wordt bij ons TOPdesk ook gebruikt door

• Juridisch zaken (behoefte vanuit het team)
• Groep Data office (behoefte vanuit het team)
• Privacy
• Communicatie
• Groep voor Interne audit
• Groep voor externe audits (behoefte vanuit het team)
• Werkgroep bedrijfsincidenten
• Werkgroep Wet & regelgeving
• Recent voor de bedrijfsvoerders van productie, toegang gegeven voor meerdere modules, maar wordt nog geen gebruik gemaakt van topdesk (behoefte vanuit het team)
• Specifiek voor klantcontactcenter een 1ste lijns groep

Wij hebben de onderstaande teams toegevoegd buiten de door jouw genoemde afdelingen

• Key users
• Secretariaat
• Functies die te maken hebben met onze logeerwoningen
• Financiële administratie (aanvragen grootboeknummer)

Wij hebben buiten Functioneel applicatiebeheer HR  en I&A de volgende service centra met de  behandelaarsgroepen:
•    Apotheek: Functioneel beheer klinische apotheek en Functioneel beheer poliklinische apotheek
•    Bestuursbureau: Informatiebeveiliging
•    Finance & control: BI-team; Procesmanagers Zorgadministratie
•    Hotel: Inkoop
•    Kwaliteit & Service: Centraal afsprakenbureau
•    Operatiekamer & capaciteit: Functioneel beheer OK
•    Radiologie: Functioneel applicatiebeheer Radiologie systeem

Dit is enerzijds ontstaan door afsplitsing van teams die buiten I&A belegd werden en de beheerders TOPdesk hebben ‘meegenomen’. Anderzijds zijn behandelgroepen ontstaan door gedeeld belang/expertise om een ticket op te lossen. Vanwege filters is het delen van een ticket tussen behandelaarsgroepen nog wel een openstaande wens (Samen werken aan een ticket en oplossen).
Jacqueline

Bij ons zitten ook afdelingen zoals Finance, Mobiliteit en onze Academy in TOPdesk en met name voor de afhandeling van vragen. Vaak komen dergelijke afdelingen naar ons toe omdat ze willen overstappen van een algemene mailbox voor vragen en de volgende stap in volwassenheid willen. 

Voor de implementatie hebben we eigenlijk altijd een standaard pakket met SSP pagina, Categorie/subcategorieën en behandelaarsgroep met behandelaars. Met filters word dit dan afgeschermd. Zo zijn we ook begonnen met HR en FM, maar bij die afdelingen zie je dat ze vaak meer functionaliteit willen gebruiken van TOPdesk en bij de kleinere afdeling blijft het bij de vragen afhandelen.s 

Naast IT en Facilitair Bedrijf, hebben bij ons steeds meer afdelingen en teams vanuit "de business” behoefte om hun verzoeken etc. in TOPdesk te registreren. Met de komst van o.a. DORA, verwacht ik dat die behoefte nog meer zal groeien. Alles moet goed vastgelegd worden en vanuit IT neemt die behoefte dus ook steeds meer toe (vooral operationele taken voor het vastleggen van periodieke controles vanuit de teams).

In mijn organisatie zijn de volgende afdelingen aangesloten met ieder meerdere behandelaarsgroepen:

IT
Facilitair
HR
Juridische zaken
Databeheer
Aanbestedingen
Inkoop
Geografie

Teams die zelf de stap naar TOPdesk hebben gezet, werken er inmiddels intensief mee. Voor hen is het een hulpmiddel dat rust brengt en zorgt dat er gemakkelijk samengewerkt kan worden met andere teams die al in Topdesk werken.
Aan de andere kant zien we dat teams die vanuit een managementbesluit zijn aangehaakt, de tool vaker ervaren als 'extra gedoe'. Het is aan ons om te laten zien dat TOPdesk geen 'moetje' is, maar een hulpmiddel. We gaan samen kijken hoe we de tool zo inrichten dat het hun werk makkelijker maakt in plaats van zwaarder.

Bij ons is het:

IT 
HR
Klantcontact
Facilitair
Privacy en Security

Vrij weinig gekke toevoegingen eigenlijk….

Op de HZ University of Applied Sciences maken de volgende gebruikersgroepen gebruik van TOPdesk:

• IT
• Audio Visuele Afdeling
• Facilitair / concierges
• Dienst marketing (deze ben ik nu aan het “onboarden”)
• E-Learning

Dankjewel allemaal voor de reacties. Leuk om te zien dat de software voor zulke uiteenlopende cases wordt gebruikt! 

toevallig vandaag een aanvraag ontvangen voor een nieuwe afdeling als toevoeging aan wat we al hebben.

We zullen nu ook de fraudehelpdesk gaan laten huishouden in TOPdesk!

Hi Niels,

Leuk om jou hier te treffen. Hopelijk gaat alles goed? 
Ik weet niet of de informatie nog relevant voor je is, maar naast de door jouw aangegeven afdelingen zetten wij TOPdesk ook in voor andere onderdelen. Een paar voorbeelden zijn: 

• De opleiding Media (asset management)
• Klachtenpunt
• Key-users
• Studentenfonds

Ik werk nu voor een andere organisatie (MBO onderwijs) en ben onze processen ook nog aan het ontdekken. Mocht je voor je onderzoek eens mee willen kijken, geef het dan gerust aan. 

Ook bij ons (Veiligheidsregio Limburg-noord) zijn er meer teams dan alleen ICT die met TOPdesk werken. Hoewel TOPdesk indertijd voor ICT was aangeschaft, wordt het nu door de hele organisatie gebruikt:

• Bedrijfsvoering:
  • IV&T (Informatievoorziening en Techniek, voorheen ICT en Informatiebeheer. Werken sinds de aanschaf met TOPdesk). Behoefte vanuit het team.
  • P&O. Gebruikt TOPdesk voor afhandelen van vragen en verzoeken. Ook voor IDU-proces. Behoefte vanuit het team.
  • Salarisadministratie. Als P&O.
  • Finance & Control. Afhandeling van verzoeken en registratie van vragen over financiele applicatie (functioneel beheer). Ook onderdeel van IDU-proces. Behoefte vanuit het Team. Willen nu ook graag aansluiten met de nieuwe inrichting van ons SSP.
  • Huisvesting. Registratie van incidenten en verzoeken, IDU-proces. Registratie van terugekerende eenvoudige taken via Operationeel Beheer, behoefte vanuit het team.
  • Privacy & Security. Het jongste team van de afdeling IV&T. Registratie van privacy issues en informatieveiligheidsincidenten. Op verzoek van dit team.
• GGD
  • Functioneel Beheer Gezondheid (appl.beheerders GGD-applicaties). Eigen Servicedesk. Registratie van Incidenten en verzoeken, wil ook gaan werken met Operationeel Beheer voor terugkerende taken, Asset Management voor registratie van licenties en certificaten, behoefte vanuit team. Wil ook aansluiten bij nieuw inrichting SSP.
  • Frontoffice GGD. Gebruikt vooral de Reserveringsplanner voor het reserveren van ruimtes in consultatiebureaus. Gebruiken ook intensief het Kennissysteem voor afhandelen van vragen van externe klanten (burgers).
  • Secretariaat GGD. Voor o.a. IDU-proces.
  • Receptie. Afhandelen van bestellingen (via meldingenbeheer) en reserveren en uitgifte van OV-chipkaarten in Reserveringsplanner.
• Brandweer
  • Crisisbeheersing. Functioneel Beheer div. applicaties via meldingenbeheer.
  • Reserveren van oefenmiddelen via Reserveringsplanner.
  • Secretariaten 4 brandweerclusters (Weert, Roermond, Venlo, en Venray). IDU-proces.
  • Team Operationele Voorbereiding & Planvorming. Gebruikt meldingenbeheer voor het verwerken van wijzigingen in de beschikbaarheid van het wegennet en bljusvoorzieningen (b.v. brandkrangen) in de regio. Op verzoek van team.

Ik ben vast nog wat vergeten, maar bovenstaande schoot me zo even te binnen.

Voor het IDU-proces wordt de module Wijzigingsbeheer ingezet, waarbij gebruik gemaakt wordt van uitgebreide wijzigingen met wijzigingsactiviteiten. Sommige activiteiten versturen slechts een notificatiemail, waarna de activiteit automatisch afgerond wordt (vooral voor teams die (nog) niet met TOPdesk werken).

Voor gebruikers gaan we de SSP nieuw leven inblazen dit jaar. We willen meer inzetten op het gebruik van de SSP met een thema-georienteerde inrichting. Behoefte van ICT, maar ook van de rest van de organisatie. Verdere professionaliersing van de inrichting van TOPdesk. Groot probleem daarbij is, dat er nu teveel behandelaars zijn, die (alleen maar) reserveringen doen. Daardoor lopen processen niet zoals gewenst. Betekent dat we hier en daar rechten moeten gaan intrekken en die mensen naar de SSP moeten zien te verleiden. Wordt nog wel een uitdaging.