Vraag, hoe pakken jullie change management aan

Voor change management ben ik persoonlijk fan van het gebruik van het self service portaal.
Mits goed ingericht, kun je via het SSP inderdaad met een formulier een wijziging indienen, waar direct het juiste sjabloon aan gekoppeld zit. In het formulier kun je met de juiste vraagstelling direct de benodigde informatie verzamelen en daardoor de wijziging snel en effectief uitvoeren.

Wat betreft change management zou ik aanraden om eerste te definiëren wat jullie hier uit willen halen.

TOPdesk kent standaard wijzigingen en niet standaard wijzigingen.

Over het algemeen is op basis van de aanvragen die jullie kennen of willen gaan behandelen een scheiding te maken in wat standaard en niet standaard is.

Op basis hiervan kun je voor je standaard wijzigingen een lijst definiëren met degene die je in TOPdesk wilt/kunt behandelen. Per wijziging die je definieert maak je een sjabloon aan in TOPdesk

Afhankelijk van de complexiteit kun je er voor kiezen een eenvoudige of uitgebreide wijziging als sjabloon te gebruiken voor de aanvraag. Dit is over het algemeen als volgt te onderscheiden:

• Eenvoudige wijzigingen vereisen vaak maar één taak en behandelaarsgroep
• Uitgebreide wijzigingen vereisen vaak meerdere taken en/of behandelaarsgroepen

Voor niet standaard wijzigingen kan ik aanraden om een procesflow uit te tekenen met de stappen die een niet standaard wijziging in jullie organisatie doorloopt. Probeer hierbij in het begin vooral rekening te houden met de meest bewandelde route, nog niet met de uitzonderingen. Hier kun je later nog bij stilstaan, in eerste instantie wil je een werkbare situatie voor de meest voorkomende route van niet standaard wijzigingen.

Als dit is opgesteld, wordt deze eigenlijk vrijwel altijd in een uitgebreid wijzigingssjabloon verwerkt, met onderliggende activiteiten en activiteitssjablonen. Een niet standaard wijziging heeft namelijk vaak meerdere taken en behandelaarsgroepen die er aan werken.

Een vervolgstap voor dit proces is om na te denken over op welk moment de impact analyse plaatsvindt en waar deze wordt geborgd. Ook hier zijn mogelijkheden voor in TOPdesk, maar dit is deels afhankelijk van het proces. Begin dus vooral met het opstellen daarvan, en werk dan langzaam verder aan de thema's die geleidelijk aan bod komen.

Zoals eerder aangegeven ben ik van mening dat het SSP de beste ingang is voor wijzigingen. Zo kun je in een gestructureerd formulier, met gekoppeld wijzigingssjabloon zorgen dat de wijziging direct is voorzien van de juiste informatie.

Het is wel mogelijk om te werken met automatiseringen om dit proces verder te stroomlijnen/optimaliseren, maar ik zou vooral eerst duiken in het proces en de standaard functionaliteiten van TOPdesk zoveel mogelijk benutten alvorens je hiermee aan de slag gaat.

Hopelijk biedt dit wat inzicht, mocht je meer vragen hebben laat dit dan vooral weten!

Dankjewel voor je antwoord
Onze insteek was ook al het SSP maar was benieuwd hoe
We hadden al gebrainstormd dat we voor “echte” changes maar een aparte nummering er op na moesten gaan houden om zo het onderscheid te maken tussen meldingen en changes, nog geen idee hoe we dit moeten doen maar het lijkt me dat dit mogelijk is.
Heb mijn eigen vraag maar aan ChatGPT gevraagd maar andere nummering schijnt dus niet mogelijk te zijn. Ik kreeg onderstaand mogelijkheden
 

• Custom veld: changeOrigin (Normenkader / Incident)
• Prefix in titel: [NK] of [INC]
• Relatie met incident (indien van toepassing)

Je kunt in de instellingen van TOPdesk de nummering voor je wijzigingen (en activiteiten) instellen:

Ik zou in de basis hetzelfde soort nummering aanhouden als jullie nu bij incidenten/meldingen gebruiken, alleen de letter vooraf (in dit voorbeeld de ‘W’) laten aanduiden of het gaat om een wijziging, of dus bijvoorbeeld een ‘A’ bij activiteiten.

Als je wijzigingsbeheer implementeert is het wellicht een goed idee om de goedkeuring die je nu voor meldingen via wijzigingsbeheer laat lopen, volledig via wijzigingsbeheer te laten gaan.

De aanvraag kan dan dus het beste als wijziging binnenkomen, zodat je niet voor een melding ook een wijziging hoeft aan te maken, maar direct in het juiste type kaart kan beginnen.

Dit hebben we lang geleden al aangepast, alles is gelijk getrokken
Meldingen M26 04 0123
Wijzigingen W26 04 0123
Activiteiten A26 04 0123

Ik had gehoopt met een echte change het nummer te laten beginnen met een C dus C26 04 0123

Nog een opmerking voor iemand die ooit zijn nummering wil aanpassen.
De mailimport kent de oude nummers niet meer dus je hebt een tijdje een probleempje