Verdeling taken Functioneel beheer

Bij ons hebben we een Functioneel beheerder (ik) met een paar key-users, elk voor een andere module. Vanwege steeds meer automatisering zal dit mogelijk teruggebracht worden naar een app beheerder en een backup en misschien een key-user.
Ik doe naast topdesk beheer ook andere dingen en laat veel zaken aan de key-users over. Dit is zo gegroeid uit verleden. We hebben een paar jaar zonder formele app beheerder gedraaid.  

Bij ons ben ik applicatiebeheerder van TOPdesk. Ik heb daarnaast ook nog Corsa (ons DMS systeem) in mijn beheer.
Als er rondom TOPdesk een project is, of zelfs meerdere, dan merk ik dat dit erg lastig is te combineren. Zeker omdat Corsa ook nogal eens een project heeft.

Naast mij is nog een collega die mijn backup is voor TOPdesk en die een heel stuk van het beheer van Corsa van mij heeft overgenomen. Dit is ook wel noodzakelijk omdat beide pakketten nogal eens tegelijk om ondersteuning en beheer vragen.

Bij ons zijn we met z'n 2e functioneel beheerder van TOPdesk, maar hier valt bij ons ook het hele indienst systeem onder. Daarnaast hebben we beide nog andere applicaties om te beheren. 

Voor contact met de organisatie hebben wij met elke afdeling die in TOPdesk werken een beheer overleg van een halfuurtje per maand om vragen te beantwoorden en te vragen of alles soepel verloopt onder de behandelaren. 

Bij ons zijn we met 2 personen Functioneel beheerder van TOPdesk, hiernaast beheren we beide nog andere applicaties waarvan dat de grootste zijn. Dus TOPdesk doen we erbij. 

Bij projecten steken we er meer uren in, maar regulier denk ik dat we rond de 8 uur per week besteden aan TOPdesk beheer. 

Onze afdeling Facilitair doet ook veel in TOPdesk en heeft de taken van een key-user. 

Ik ben als enige de functioneel beheerder van TOPdesk. Een systeembeheerder heeft vroeger dit beheer op zijn vorige werk uitgevoerd. Alleen als er echt wat is, dan kan hij evt. kijken of hij dit kan oplossen. Maar voor wijzigingen e.d. zal ik uitvoeren.

Koppelingen of powershell scripts etc. ben ik wel afhankelijk van systeembeheerders. 

Hoi Ferry, Hangt er net vanaf misschien hoe groot het is, in wat voor organisatie je werkt en wat je onder functioneel beheer verstaat. Ik ben werkzaam als functioneel beheerder (volgens BiSL) en werk vanuit de gebruikersorganisatie (Bedrijfsvoering team: Facilitair Huisvesting Inkoop). Mijn hoofdtaak is vertalen van de gebruikerswens naar de applicatie en vice versa. Ik kom niet vanuit de IT. TOPdesk heeft 2000 personen en circa 300 behandelaars en wordt bedrijfsbreed ingezet: door alle afdelingen en teams. Ik beheer deze met 30 uur alleen, met expertise vanuit een ervaren inhuurkracht functioneel beheer voor complexe vraagstukken met 8 uur wekelijks. Alle storingen, wijzigingen en vragen handel ik af. Assetmanagement wordt 36 uur door een specialist en een aantal key users beheerd. Ons team ICT vult ongeveer 1% in voor met name koppelingen. Daarnaast stuur ik zo'n 30 key users aan

Het ligt natuurlijk ook aan de omvang van de Topdesk omgeving en mogelijk zelfs de inzet van aantal modules.
Wij hebben een Topdesk omgeving met 1000+ behandelaren en om aan hun eisen en wensen te voldoen zien wij dat we tenminste 2 FTE functioneel beheer nodig hebben met onze huidige manier van prioriteren en plannen. Sommige afdelingen houden hun eigen formulieren bij wat enorm veel beheertijd scheelt (aangezien het gezien wordt als meest tijdrovend). De rest van de inrichting, zoals SAML, OAuth, en integraties, doen wij zelf.

Dat klinkt wel als IT wat je zelf uitvoert

Worden de formulieren op het SSP beheerd door de afdelingen zelf? Dan hebben ze toch rechten tot alle formulieren nodig? Bij ons is namelijk een vraag vanuit facilitair om dit zelf te kunnen doen maar die heb ik afgekeurd.

Ja, daar heb je gelijk in en dat doen wij er ook naast. Hoe klein dan ook trouwens. Het staat wel een beetje scheef want de 2 FTE was echt bedoeld voor de BiSL gerelateerde taken. Vooral het stukje wensen ophalen/vertalen maar ook gebruikersondersteuning bij een grote en diverse groep gebruikers drukt behoorlijk op onze FTE.

Ja, de afdelingen die dat willen mogen de formulieren zelf beheren. Ze hebben dan inderdaad rechten tot alle formulieren en ook diensten. Dit zorgt uiteraard voor een behoorlijk risico maar het gaat bij ons gelukkig al bijna 10 jaar goed. We maken ook wel duidelijke afspraken met de behandelaren.

Daarnaast hebben we ook wel wat gebeurtenissen lopen om processen te controleren, de belangrijkste is een gebeurtenis die controleert of een melding wel een behandelaar heeft. Onze meldingen module verplicht de behandelaar om een behandelaarsgroep te kiezen mede t.b.v. de behandelaarsfilters maar bij formulieren (en mailimports) kan je dat niet afdwingen. Deze meldingen worden onderschept en dan kijken wij vervolgens naar de oorzaak en spreken we eventueel een formulier beheerder aan.

Uiteraard willen we het risico heel graag beperken door bijvoorbeeld versiebeheer toe te passen of formulieren af te schermen met een behandelaarsfilter. Bij deze module hebben we er echter voor gekozen om niet jaren te wachten op die functionaliteiten.

Bij ons doe ik eigenlijk het gehele beheer. Maar wij hebben een backup die iets van TOPdesk weet, mocht ik spontaan uitvallen of het loodje leggen. Misschien niet de meest ideale manier om het in te richten, maar het zorgt er wel voor dat ik makkelijker dingen kan doen in TOPdesk, doordat mijn expertise sneller wordt aangenomen, dit is het grote voordeel.

Het nadeel is dat ik niet veel mensen heb om mee te sparren. Gelukkig zitten hier heel wat scherpe mensen in de community!

Hey Ferry, wat een leuke vraag!

Binnen het CBS hebben wij jarenlang gewerkt met één functioneel beheerder die zijn/haar volledige tijd besteedde aan het beheer en onderhoud van de functionele inrichting van TOPdesk. Daarnaast hadden we één back-up die de dagelijkse taken kon oppakken. Denk hierbij aan het toevoegen van behandelaars, het aanmaken van formulieren en wijzigingssjablonen, en andere operationele werkzaamheden.

Om een beeld te geven van de omvang van TOPdesk op dit moment: we hebben circa 600 behandelaars, 2.500 gebruikers/personen, 500 formulieren, ongeveer 3.500 meldingen per maand en 2.000 wijzigingen per maand.

Persoonlijk ben ik echter van mening dat ‘één = geen’. Sinds ik de rol van functioneel beheerder vervul, heb ik daarom 0,5 fte extra ondersteuning gekregen. Mijn doel is om TOPdesk breder in te zetten binnen de organisatie. Op dit moment wordt het vooral op IT-gebied gebruikt, maar ik zie veel kansen om het verder uit te rollen, innovatieve ideeën (zoals automatiseringen d.m.v. actiereeksen) toe te passen en TOPdesk actief te promoten binnen het hele CBS.

Naast het functioneel beheer hebben wij een volledig zelfsturend team dat verantwoordelijk is voor het vullen, beheren en actualiseren van de CMDB. Dit team bestaat uit vijf medewerkers. Zij maken, naast hun werkzaamheden in TOPdesk, ook maatwerkdashboards op basis van de beschikbare data. De CMDB vormt de backbone van onze dienstverlening. Momenteel bevat deze circa 62.000 middelen en groeit nog steeds.

Tot slot maken wij gebruik van een VA, waarmee we de applicatie volledig in eigen beheer hebben, met behulp van Ubuntu en Docker. Het technisch beheer hiervan ligt bij ons applicatiebeheerteam.

Mocht je meer weten hoe we dit ingeregeld hebben neem gerust contact met me op. Daarbij is het super om de Functioneel Beheer dagen bij te wonen om lekker te netwerken. Dit heeft mij persoonlijk enorm geholpen. Dit is een TOP community en iedereen is bereid om elkaar te helpen. Join ook gerust een van de app groepen om nog sneller een antwoord te krijgen op je vraag door een geweldig community lid! 

Succes met je functioneel Beheerschap :D 


Groetjes,

Glenn Richardson 

CBS Heerlen