Hallo allemaal,
Naast mijn eerder geplaatste vraag rond het visueel beter laten opvallen van prioriteitstickets, botst meer specifiek het Service Desk Support team op ook nog een andere uitdaging: de IT opvolging richting onze gebruikers.
Binnen de IT support organisatie hebben we de afspraak dat er om de twee dagen opgevolgd dient te worden, tot 3x toe.
Omdat onze support outsourced is, krijgen we geregeld de vraag om hierin “tegemoet te komen”, wanneer blijkt dat deze service agreement niet voldoende behaald is.
We hebben al bekeken of we hiervoor een extra status konden gebruiken, maar dat is procesmatig afgekeurd omdat dit te veel impact heeft op PowerBI rapporteringen, alsook omdat teveel statussen zou vervuilen voor teams waar dit helemaal niet relevant is, zoals Payroll, HR of Facilities
We sturen wel een herinnerings mailnotificatie naar de betrokken behandelaar én de teamlead. (48u na het in ‘waiting for user’ plaatsen)
Suggesties zoals titelwijziging “OoO met datum” of een titelwijziging naar terugbellen zijn al vernoemd, maar blijken in de praktijk niet voldoende.
Daarom ben ik benieuwd:
👉 Hoe pakken jullie de opvolging richting gebruikers aan in TOPdesk SaaS?
👉 Zijn er werkbare alternatieven zonder extra statussen of maatwerk?
👉 Hebben jullie tips om opvolging meer zichtbaar/automatiseerbaar te maken voor behandelaars?
Alle ervaringen of ideeën zijn welkom — alvast bedankt om mee te denken!
