Meldingen op basis van categorie afschermen

Ik moet de ideale indeling nog vinden:)
De meest flexibele vind ik filteren op categorieën en behandelaarsgroepen. Inrichting zit bij mij hier:

​@Wouter Oostveen dank voor de locatie van de filters.

Ik hoop dat er nog tips komen voor hoe dit het beste aan te pakken.

Hoi Karin,

De beste manier is volgens mij als volgt:

Maak een specifieke behandelaarsgroep aan - koppel hier de nodige behandelaren aan.

Koppel de juiste rechtengroep aan de behandelaarsgroep (of maak een nieuwe rechtengroep als je geen passende hebt). Deze rechtengroep bepaalt niet wat je mag zien, maar wat je mag doen per module.

Maak een categorie en subcategorie(en) aan voor de nieuwe meldingen

Maak een categoriefilter die de meldingen van de nieuwe categorie en subcategorie ophaalt

Voeg het categoriefilter toe aan de behandelaarsgroep. Dit doe je vanuit het categoriefilter en niet vanuit de behandelaarsgroep. Dit filter bepaalt wat je mag zien, niet wat je mag doen.

Ik raad je aan om nog een controle uit te voeren:

Zijn er categoriefilters actief waarbij alle categorieën zichtbaar zijn? Pas die dan, zodat je nieuwe categorie daar niet in meegenomen wordt.

Wij schermen volgens onderstaande volgorder af.

Er zijn in theorie 2 manieren om naar de filtering in TOPdesk te kijken. Ik heb ze pas uitgeschreven en misschien vinden jullie dit ook fijn om achter de hand te hebben.

Voor de categorie filter zie ik voornamelijk manier 1 terug. 
 

Manier 1. Standaard beperkt tenzij uitgebreid.

Principe: “Iedereen krijgt een standaard filter (met beperking) en extra filters geven meer zicht.”

• Iedereen krijgt automatisch een standaard filter die toegang beperkt tot bijvoorbeeld een eigen behandelaarsgroep of specifieke categorieën.
• Wil je iemand meer laten zien? Dan koppel je extra filters die toegang tot andere groepen of categorieën geven.

Voorbeeld:

• Behandelaar A → standaardfilter = “eigen groep” → ziet alleen tickets van die groep

• Behandelaar B → standaardfilter = “eigen groep” + extra filter “groep Y” → ziet tickets van eigen groep + groep Y

  Of voor categorie filters:

• Behandelaar A → standaardfilter = “standaard categorisatie” → ziet alleen tickets met standaard categorisatie
• Behandelaar B → standaardfilter = “standaard categorisatie” + extra filter “categorie S&P” → ziet tickets met standaard categorisatie+ S&P

✅ Logica: alles start beperkt, extra toegang moet expliciet worden toegekend

✅ Voordeel: veiliger, je voorkomt dat iemand per ongeluk alles ziet

⚠ Nadeel: iets meer beheer nodig bij nieuwe behandelaars

Manier 2. Open tenzij beperkt

Principe: “Iedereen mag alles zien (geen filter), tenzij een filter dit beperkt”

• Een behandelaar zonder filter ziet alles waarvoor hij via zijn rechtengroepen rechten heeft.
• Pas wanneer je een filter koppelt, wordt zijn zichtbaarheid beperkt.
• Filters halen dus resultaten weg uit de set die iemand normaal zou zien.

Voorbeeld:

• Behandelaar A heeft geen filter → ziet alle tickets van alle behandelaarsgroepen waar hij rechten voor heeft.

• Behandelaar B krijgt een filter “alleen groep X” → ziet alleen tickets van groep X.

  Of voor categorie filters:

• Behandelaar A heeft geen filter → ziet alle tickets van alle categorieën waar hij rechten voor heeft.
• Behandelaar B krijgt een filter “alleen categorie X” → ziet alleen tickets van categorie X.

✅ Logica: onbeperkt tenzij je expliciet beperkt.

✅ Voordeel: overzichtelijk voor algemene gebruikers

⚠ Nadeel: risico dat nieuwe behandelaars alles kunnen zien tot je een filter koppelt

Ja, het is heel goed om in ogenschouw te houden, dat iedere behandelaar die niet aan een categoriefilter gekoppeld is in principe alle kaarten waarop categorieen toegepast worden, kan inzien. Er is immers voor die behandelaar geen filter actief.

Wij hebben daarvoor de volgende oplossing bedacht:

We hebben een categoriefilter aangemaakt, dat standaard aan alle behandelaars toegekend wordt. Vroeger was daar geen enkele categorie aan gekoppeld, dus een nieuwe behandelaar kon dan in principe 'niets zien'. Later hebben we aan dit filter extra functionaliteit toegevoegd. Bij ons gebruiken we veel mailimports en het gebeurt nogal eens, dat er spam of reclame geïmporteerd wordt, waar je liever geen melding van hebt in TOPdesk. Ik heb daarom een categorie gemaakt Melding verwijderen en die aan het 'verplichte’ filter gekoppeld. Iedereen heeft dan toegang tot kaarten met deze categorie of kan deze categorie kiezen in een melding. Daar heb ik dan wat acties achter gebouwd, zodat kaarten met de categorie Melding verwijderen na een half uur een andere categorie krijgen en bij een andere behandelaarsgroep terecht komen, waar alleen beheerders toegang toe hebben. De kaart is dan niet meer toegankelijk voor de 'gewone’ behandelaar. Eens in de maand krijg ik een rapportje met alle meldingen met die speciale categorie. Ik controleer de meldingen en haal ze uit het systeem, zodat ze niet meer meetellen in rapportages e.d.

​@Karin Schipperheijn  deze vraag is eerder ook al gesteld in de community en heeft een best answer gehad:

 

wellicht dat je hier ook ngo een antwoord in kan vinden.

Hi Sanne, die vraag had ik natuurlijk gezien, want die komt ook netjes omhoog als je een nieuwe vraag aanmaakt :)

Ik had het topic doorgelezen en alsnog besloten om een nieuwe vraag te stellen.
Want ik wil niet 1 type meldingen uitsluiten, ik wil juist dat alles dichtstaat tenzij, daar heb ik heel veel bruikbare oplossingen voor gekregen. Dus dank aan alle reageerders 

​@Karin Schipperheijn helemaal top! Is er toevallig dan ook een antwoord dat je vraag het best beantwoord heeft die je als  ‘best answer’ kan markeren? 
 

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Dat is niet geheel waar…
Dit werkt enkel zo als je in de instellingen (functionele instellingen > Algemeen) het vinkje aan hebt staan bij “Categoriefilter filtert alleen opzoeklijsten”.

 

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Dat is niet geheel waar…
Dit werkt enkel zo als je in de instellingen (functionele instellingen > Algemeen) het vinkje aan hebt staan bij “Categoriefilter filtert alleen opzoeklijsten”.

 

 

Daar had ik niet eens aan gedacht. Bedankt.

Wij hebben het geregeld via behandelaarsfilter en categoriefilter. Wij als applicatiebeheer konden de bewuste meldingen zelfs niet zien. Dat bleek echter onhandig, want daarmee zag mijn collega ook de bewuste behandelaar niet (omdat ik de behandelaar had aangemaakt zag ik die wel) en konden we ze niet helpen met rapporten. Dus voor nu hebben we het beheer filter voor onszelf geactiveerd, zodat wij het wel zien en goede support kunnen leveren. Maar verder mag niemand het zien behalve de behandelaren van Informatieveiligheid. En ook hebben we gezorgd dat de behandelaar die alleen in TOPdesk zit voor informatieveiligheid geen andere meldingen mag zien dan dat. Het was een puzzel en na het instellen van filters gebeuren er rare dingen. Zo verdwenen er vele meldingen van mij direct daarna (bij mijn openstaande meldingen), maar een dag later had dat zich hersteld. Testen met filters is dus lastig, omdat het soms tijdelijk tot een resultaat leidt wat niet het werkelijke resultaat is, is mijn ervaring.