Meldingen op basis van categorie afschermen

​@Karin Schipperheijn helemaal top! Is er toevallig dan ook een antwoord dat je vraag het best beantwoord heeft die je als  ‘best answer’ kan markeren? 
 

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Dat is niet geheel waar…
Dit werkt enkel zo als je in de instellingen (functionele instellingen > Algemeen) het vinkje aan hebt staan bij “Categoriefilter filtert alleen opzoeklijsten”.

 

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Dat is niet geheel waar…
Dit werkt enkel zo als je in de instellingen (functionele instellingen > Algemeen) het vinkje aan hebt staan bij “Categoriefilter filtert alleen opzoeklijsten”.

 

 

Daar had ik niet eens aan gedacht. Bedankt.

Wij hebben het geregeld via behandelaarsfilter en categoriefilter. Wij als applicatiebeheer konden de bewuste meldingen zelfs niet zien. Dat bleek echter onhandig, want daarmee zag mijn collega ook de bewuste behandelaar niet (omdat ik de behandelaar had aangemaakt zag ik die wel) en konden we ze niet helpen met rapporten. Dus voor nu hebben we het beheer filter voor onszelf geactiveerd, zodat wij het wel zien en goede support kunnen leveren. Maar verder mag niemand het zien behalve de behandelaren van Informatieveiligheid. En ook hebben we gezorgd dat de behandelaar die alleen in TOPdesk zit voor informatieveiligheid geen andere meldingen mag zien dan dat. Het was een puzzel en na het instellen van filters gebeuren er rare dingen. Zo verdwenen er vele meldingen van mij direct daarna (bij mijn openstaande meldingen), maar een dag later had dat zich hersteld. Testen met filters is dus lastig, omdat het soms tijdelijk tot een resultaat leidt wat niet het werkelijke resultaat is, is mijn ervaring.

Goeienamiddag iedereen,

Even een misverstand de wereld uithelpen.
De categoriefilter (Modules - Ondersteunende  Bestanden - Categoriefilters), schermt geen tickets af.
Deze filter dient uitsluitend om de categorieën te beperken die je kan zien in Tickets, Wijzigingen, …

De enige manier om tickets en andere kaarten af te schermen is via volgende fitlers.

• Klantfilters
• Behandelaarsfilters

Verschil tussen Klantfilters en Behandelaarsfilters

Klantfilters

Een Klantfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane klanten (aanmelders) 

Behandelaarsfilters

Een behandelaarsfilter beperkt de tickets op basis van de toegestane behandelaarsgroepen
Een voorbeeld
Een behndelaar krijgt onderstaande filter toegewezen en verder geen filters.

Deze behandelaar kan volgende kaarten zien.

• Alle kaarten toegewezen aan zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de behandelaars in zijn/haar groepen
• Alle kaarten toegewezen aan de voorgedefieerde behandelaarsgroepen (in het blok behandelaarsgroepen)

Antwoord op de originele vraag.
De beste manier(en) (naar mijn inziens)

• Voorzie de categorieën van een standaard behandelaarsgroep
• Maak minstens 2 behandelaarsfilters aan
  • 1 waar enkel de standaardbehandelaarsfilter in zit
  • 1 waar deze standaard groep niet in zit.
• Ken de behandelaars toe aan de correcte behandelaarsfilter

Wat als er een ticket moet toegewezen worden aan die specifieke groep, maar deze groep komt niet voor in de lijst?

Indien je een ticket moet toewijzen aan die specifieke groep, maar je kan deze niet kiezen, dan heb je volgende opties.

• Maak een klantenfilter aan waarbij de optie “mag escaleren naar andere groepen” aangevinkt staat.

Een ticket wijs je dan op volgende manier toe.

• Vanuit je ticket, ga naar Meer - Doorsturen naar andere klant

  

   

• Je krijgt volgende pop-up venster

  

   

• Hier heb je toegang tot alle groepen (ook deze waar je in je ticket geen toegang tot hebt).

  

  
   

Dat is niet geheel waar…
Dit werkt enkel zo als je in de instellingen (functionele instellingen > Algemeen) het vinkje aan hebt staan bij “Categoriefilter filtert alleen opzoeklijsten”.

 

 

Eentje die je best snel kan vergeten inderdaad. Een instelling die je misschien maar 1 of 2 keer aanraakt in al die jaren. Goed punt

Behandelaarsfilters in combinatie met rapporten binnen Topdesk kunnen best wat problemen opleveren. Dat is waarom wij liever buiten Topdesk om rapportages gebruiken.

Een van de grootste problemen die wij ervaren is dat meldingen die op een gearchiveerde of verhuisde behandelaar (dus niet groep) staan uit de rapportages over die groep verdwijnen, zelfs als de behandelaar die de rapportage maakt in dezelfde groep zit.

Je kunt dit omzeilen door bijvoorbeeld gesloten meldingen altijd terug te zetten op de desbetreffende behandelaarsgroep als behandelaar (kan je automatiseren) of af te spreken om niks op een “persoonlijke” behandelaar te zetten of de rapportage laten maken door een account die alles kan zien.

Een aandachtspuntje, misschien heeft iemand hier iets aan.