Inrichting prioriteitenmatrix (urgentie x impact)

Oeh is een lastige hoor. Bij ons vult de aanmelder wel in in hoeverre ze last hebben op basis van die opties wat je zelf aangeeft. Sommige processen hebben automatisch hogere voorrang. Denk aan klantenservice die niet kan bellen of als een verhuur proces hangt (ons primair inkomen). Dus wij passen soms nog wel daarna de prioriteit aan. 

Dus voor jullie wellicht ook de vraag welk proces of applicatie heeft impact op jullie primaire processen die dus automatisch meer voorrang zouden moeten krijgen?

Wat wij overigens wel gedaan hebben is e-mail import uit. Mensen kunnen alleen telefonisch, via balie of via de selfserviceportal iets melden. Via e-mail kregen we te vaak vage meldingen of misten we heel veel informatie terwijl het onderwerp “SPOED” was bijvoorbeeld. We konden er niets mee.
Door middel van een regel in Exchange komen alleen antwoorden op mails binnen die een melding nummer hebben in het onderwerp.

Hopelijk heb je hier iets aan.

Maak je ook onderscheid in call soort? Een incident heeft normaal een andere doorlooptijd dan een service request. Dat kan nog helpen in het prioriteren.

Bij call soort hebben wij meestal een “Incident” of een “Vraag”. Bij de laatste is de prio meestal inderdaad lager. Ik weet alleen niet of je dat kun automatiseren in een prioriteiten matrix?

Om de prioriteitentabel goed in te richten op de verschillende call soorten zul je iets met de diensten  en dienstenniveaus moeten doen, volgens mij. Als je dat niet inricht, heb je alleen de eenvoudige matrix prioriteiten in de instellingen. Wij doen dat helaas zelf ook niet, maar er zijn plannen om ‘request fulfilment’ in te richten, dus daar ben ik zelf naar aan het kijken en testen op dit moment.

Hi Youri,

Goede vraag! Er zijn waarschijnlijk veel verschillende voorbeelden in de omloop, dus lees graag mee inde antwoorden.
Waar ik allereerst benieuwd naar ben, wat bedoel je precies met ‘In de praktijk merken we dat dit te weinig onderscheid geeft. Veel meldingen vallen in dezelfde categorie, ...’
Betekent dit dat veel meldingen dezelfde prioriteit krijgen, of bedoel je dat jullie categorisatie vaak op hetzelfde uitkomt en je daarom in de prioriteit graag meer onderscheid wilt?
Als de categorisatie vaak op hetzelfde uitkomt zou je nog kunnen overwegen deze te delen, ben benieuwd of daar nog optimalisatie in mogelijk is!

Maargoed, omtrent prioriteit:

Om zo'n prio matrix simpel te houden probeer ik altijd rekening te houden met een 3x3 scenario, waarbij je P1 t/m P3 of P4 inricht.
Als je wat meer terug wilt naar een basis, kun je gewoon beginnen met 3x3, wanneer dit niet voldoende werkt voor wat jullie nodig hebben qua proces/doorlooptijden kom je hier snel genoeg achter.

In de basis krijg je voor impact en urgentie 3 spelregels die je aanhoudt:

Qua benaming in TOPdesk zijn er meerdere vertalingen mogelijk, maar door ze simpel te houden kom je vaak verder. Een paar voorbeelden waar we vaak mee beginnen:

Je prio matrix wordt dan als volgt:

In de praktijk weegt impact vaak zwaarder dan urgentie. Een storing die een heel bedrijf raakt maar niet urgent voelt, is vaak belangrijker dan een individuele gebruiker die heel snel geholpen wil worden. Dat zie je ook terug in de voorgestelde matrix. Een hoge impact resulteert minimaal in P2, terwijl een lage impact nooit P1 wordt, ongeacht de urgentie. Dat voorkomt dat incidentele spoedverzoeken van individuele gebruikers de hoogste prioriteit krijgen.

Als laatste toevoeging:
Uit persoonlijke ervaring merk ik dat voor een Servicedesk de definities uit Voorbeeld 2 voor impact en urgentie vaak het beste werken, omdat deze vrij duidelijk zijn.
Mijn voorkeur ligt ook bij het laten prioriteren door de Servicedesk, zij zijn uiteindelijk door middel van goede uitvraag het beste in staat om te bepalen wat daadwerkelijk de prio is. Deze is ook goed af te stemmen op de beschrijvingen.