Filter op gebeurtenis en/of actie?

De makkelijkste werkwijze in TOPdesk is waarschijnlijk om zo veel mogelijk dezelfde e-mail templates te gebruiken, door deze redelijk algemeen te houden qua informatie en zo voor meerdere afdelingen bruikbaar te maken.

Als dit lastig gaat of er toch onderscheid moet bestaan dan zijn daar voor de e-mails die automatisch gestuurd worden uitzonderingen in aan te maken via de gebeurtenissen. Je zou deze kunnen specificeren om bij e-mails, voor bijvoorbeeld de IT afdeling, alleen af te gaan als aan een bepaald criteria wordt voldaan. Denk hierbij aan behandelaarsgroep, categorie of subcategorie.

Wanneer het gaat om e-mails die handmatig gestuurd worden, dan kan je 2 verschillende e-mails aanmaken en in de naam van de e-mail bijvoorbeeld de afdeling benoemen.
Beide zijn wel zichtbaar voor een behandelaar, ongeacht de afdeling, maar door de naam van de e-mail weet de behandelaar welke gestuurd moet worden.
Het kan uiteraard voorkomen dat iemand per ongeluk de verkeerde mail aanklikt. Als dat vaak gebeurt kun je voor de e-mails nog instellen dat ze beschikbaar zijn om aan te passen voor het verzenden.
Zo kun je nog controleren welke je hebt aangeklikt en hem eventueel ook weer wegklikken en de juiste selecteren.

Hopelijk helpt dit je op weg!

Het verzoek om acties in het contextmenu zichtbaar te maken voor specifieke behandelaren heb ik al vaak voorbij horen komen. Ik weet niet of dit technisch haalbaar is, maar wellicht krijg je hierover een reactie op je TIP. 

Zolang dit niet mogelijk is heb je - zoals Joost al aangeeft - 2 opties:

• Je behandelaren opvoeden zodat deze enkel de eigen acties gebruiken;
• Alle acties en mailacties bouwen als geautomatiseerde actie en hierin als eerste stap een controle uitvoeren waarbij je kijkt of de huidige gebruiker gemachtigd is om deze actie uit te voeren. Dit vraagt om een stuk inrichting bij elke actie die beschikbaar is in het contextmenu.

Ik ben voor!

Wij coderen de acties en gebeurtenissen. Elke afdeling heeft een lettercode waarmee de actie of gebeurtenis begint. We hebben ze opgevoed dat ze alleen hun eigen acties mogen gebruiken. Maar sommige afdelingen hebben wel de pech dat ze onderaan het alfabet staat en vaak moeten scrollen. 

Het zou mooi zijn als je gebeurtenissen en acties kan toewijzen aan bepaalde behandelaargroepen, dan zien ze alleen wat voor hun relevant is.

Wij werken net als ​@Y.Slenders. Ook met een lettercode. 

Ik ben ook voor het idee van ​@Astrid.

​@Astrid wat is de titel van de post in TIP? Dan kan ik daar ook aangeven dat ik het een goed idee vindt.

​@Patricia Keijer Goede vraag, vast iets met filter erin, maar ik kan het niet terugvinden. Misschien omdat ik het in het NL getypt had? Kunt op die pagina ook niet je eigen Topics vinden. Misschien een tip voor de TIP pagina maken hiervoor? 🤣

Ik wil ook graag je tip liken, dit zou mijn leven ook gemakkelijker maken namelijk :D

​@Sanne Haller ​@Astrid Dit is wat in de FAQ van TIP staat. Vraag 1: Ze zijn het zich bewust, maar ik zie nog geen aanpassingen. In vraag 2 wordt volgens mij verwezen naar deze community. Nu worden beide naast elkaar gebruikt. Fijn als je vanuit de community een verzoek voor TIP kan aanmaken. ​@Sanne van Opstal-Brakel: wellicht een tip voor de community?

Ik heb de tip nu nog een keer gestuurd met deze tekst:

 

Filter on triggers and events for Operator Groups

We used to have our Topdesk for just the IT department. But now more departments will make use of it with their own operators and groups.
Some of the triggers, events and mails can be commonly used, but not all. It would be really great if there could be a filter set on them too and not just on categories and/or operators.

Hij is nog niet te vinden, maar ga het in de gaten houden! Zodra hij te zien is op TIP, ga ik hem liken!

​@Sanne Haller ​@Astrid Dit is wat in de FAQ van TIP staat. Vraag 1: Ze zijn het zich bewust, maar ik zie nog geen aanpassingen. In vraag 2 wordt volgens mij verwezen naar deze community. Nu worden beide naast elkaar gebruikt. Fijn als je vanuit de community een verzoek voor TIP kan aanmaken. ​@Sanne van Opstal-Brakel: wellicht een tip voor de community?

 

Ik kan die via de back-end van ons platform doen, en doe dit vaak dan ook met jullie input.
Maar het is altijd sterk om zelf ook je idee/feedback in te dienen op tip, want dan kan je toch zelf net wat neer context geven. 

 

​@Joost Oostindie Ik ben nu een aantal acties aan het maken voor automatisch versturen, waar dus triggers aanzitten. Een daarvan is als bij een bestaande melding de status naar Wacht op gebruiker wordt gezet. Dat triggert dan een mail die verstuurd kan worden. Afhankelijk van de behandelaarsgroep moet dan een bepaalde mailtemplate worden getriggerd. Als de behandelaarsgroep X is, dan moet X mailtemplate worden getriggerd. Bij alle andere behandelaarsgroepen moet Y mailtemplate worden getriggerd.

Gebeurtenis statuswijziging.
Bij de oorspronkelijke gebeurtenis voor soort Wijzigen kaart, stond alleen een specificatie dat de gebeurtenis met enkele wijziging optreedt als de nieuwe waarde van de status Wacht op gebruiker is.

Ik heb daar nu een tweede gebeurtenis bij gemaakt voor behandelaarsgroep X en daar naast de specificatie de Voorwaarde ingezet, dat de Behandelaarsgroep gelijk is aan X.

Voor de Y mail heb ik een voorwaarde gezet dat die moet worden uitgevoerd als de Behandelaarsgroep niet X is.
Als ik de status nu wijzig en de behandelaarsgroep is X, dan wordt de X mail getriggerd, maar ook de Y mail. Als ik de behandelaarsgroep aanpas naar alles behalve X en de status Wacht op gebruiker, dan worden geen van beide mailtemplates getriggerd.

De juiste mailtemplates worden wel verstuurd als ik een nieuwe melding aanmaak en dan status meteen op Wacht op gebruiker zet. En ook als na een bepaalde periode een herinnering moet worden gestuurd, ook die worden met de juiste template verstuurd. Alleen bij een bestaande melding gaat er iets mis als de status wordt aangepast.

Gebeurtenis aanmaken kaart.
Iets soortgelijks treedt ook op als ik vanuit SSP een formulier stuur. Voor een Y formulier krijg ik een Y mail retour. In de gebeurtenis voor aanmaken kaart o.a. staat dat de behandelaarsgroep niet gelijk is aan X.
Voor een X formulier staat in de gebeurtenis voor aanmaken kaart dat de behandelaarsgroep gelijk is aan X (dit wordt via het formulier ook gezet). Voor de rest is deze gebeurtenis helemaal hetzelfde als bij Y. Maar na insturen formulier X, komt dan helemaal geen mail retour. Als ik in Topdesk zelf de melding aanmaak op behandelaarsgroep X weer wel.

Heb jij (of iemand anders 😉 ) enig idee wat ik verkeerd doe?

Hey Astrid,

Dit klinkt niet direct alsof er iets mis is met je voorwaarden, maar meer alsof de volgorde waarin TOPdesk de gebeurtenis verwerkt een rol speelt.

Bij 'Wijzigen kaart' en 'Aanmaken kaart' worden voorwaarden namelijk geëvalueerd op het moment dat de gebeurtenis plaatsvindt. Als de behandelaarsgroep op dat moment nog niet de uiteindelijke waarde heeft (bijvoorbeeld doordat deze in dezelfde wijziging wordt aangepast of bij een SSP formulier pas na het aanmaken wordt bepaald), kunnen de voorwaarden onverwacht uitpakken.

Ik zou daarom het volgende controleren:

• Of de behandelaarsgroep al definitief is op het moment dat de gebeurtenis afgaat
• Of de voorwaarde kijkt naar de nieuwe waarde van de behandelaarsgroep
• Of status en behandelaarsgroep tegelijk wijzigen. Test eventueel eens door deze wijzigingen los van elkaar uit te voeren

Als dat de oorzaak blijkt te zijn, is het vaak betrouwbaarder om de gebeurtenis pas later te laten plaatsvinden of de selectie van de e-mail via een actiebeheeractie af te handelen.

Als je daarmee ook de oplossing niet vindt, heb je dan van de gebeurtenis(sen) waar het nu niet goed mee gaat misschien een screenshot van hoe die is opgebouwd? (Uiteraard zonder data die we niet hoeven zien)
Ik denk dat we je dan snel op weg kunnen helpen!

​@Joost Oostindie Voor bevestigingsmail X na binnenkomst formulier X heb ik een extra gebeurtenis ingebouwd die checkt of het soort binnenkomst gelijk is aan Self Service Portal en behandelaarsgroep X en stuurt dan 1 minuut nadat de melding is aangemaakt mail X uit.

Blijft over de statuswijziging naar Wacht op gebruiker, die lijkt nu ook gelukt te zijn. Voor een Y melding heb ik nu als voorwaarde gezet dat de gebeurtenis onderdrukt moet worden als de behandelaarsgroep gelijk is aan X. Voor een X melding staat dan in de gebeurtenis dat die moet optreden als behandelaarsgroep gelijk is aan X. De voorwaarden zijn dus eigenlijk bijna hetzelfde als ik ze al had, alleen leest Topdesk dan blijkbaar anders.

Dankjewel voor je tips!!

Soms zit hem inderdaad in de volgorde of helpt zo'n stukje tijdsinterval van een minuut om er voor te zorgen dat het goed gaat. Fijn om te horen dat het is gelukt!

Als je toch nog ergens tegenaan loopt, laat het vooral weten! 🙂