Ervaringen met AI-features?

Net als ​@Jurgen Jacquemijns had ik het ook liever andersom gezien.

Over de AI Incident Summarization – snelle samenvattingen van incidenten is men heel enthousiast bij ons. Bij onze Informatiebeveliging netjes akkoord gevraagd. Dat hebben we inmiddels binnen. Nu blijkt dat wij met Engaded dit helemaal niet kunnen gebruiken na maart 2026. Vind het een gemiste kans. Heb er al veel werk ingestopt (documentatie en vastleggen van het AI Beleid van TOPdesk) om het netjes live te zetten. Alles voor niets.

• Het aanmaken van kennisitems wordt zeker gewaardeerd en gebruikt, dat was al onderdeel van de dagelijkse handelingen. Dit maakt het wel een stuk eenvoudiger en vooral uniformer en structureler.
• De samenvatting van complexere meldingen, met name P1-verstoringen (hoge prio en urgentie) wordt door onze servicedesk en vooral servicemanagers gewaardeerd wanneer zij een MIR moet worden opgesteld (Major Incident Report)

Fijn dat die 2 zo voor jullie werken!

en hoe ervaren jullie de categorisering AI?
 

Nee, bij ons staat het niet aan. Ik zie dit voorlopig, gezien het huidige AI beleid, ook niet gebeuren. 
Zelf ben ik er wel enthousiast over. Ook de intergratie met Ebbot AI zou geweldig zijn.

Wij hebben alles aanstaan momenteel. 

Categorization gebruikt men niet echt omdat tickets via SSP al automatisch een categorisatie meekrijgen. 

Incident Summary gebruiken we regelmatig, alleen jammer dat deze uit onze subscription zal vallen. Maar hier reken ik op Ebbot AI, die kunnen via Workflows ook iets maken. 

Knowledge gebruiken we nog niet voldoende, maar ook hier ben ik met Ebbot aan de slag. Dit omdat bij Ebbot heel veel nieuwigheden op de agenda staan die bij TOPdesk naar het hoogste abonnement verschuiven. Voor ons blijft prijs-kwaliteit heel belangrijk en prijs gaat dan richting ServiceNow, mijn persoonlijke mening. Vandaag doet TOPdesk wat het moet doen voor ons, we zoeken de AI oplossingen buiten TOPdesk als het kan. De strategie om klanten, door de AI innovatie, naar hun hoogste abonnement te doen overschakelen vind ik persoonlijk geen goede evolutie op langere termijn. 

Ivm Ebbot hebben wij de AI chat actief staan, die gaat verder dan alleen TOPdesk tegenwoordig. (online, sharepoint, internet, enz...specifieke documenten ook) Volgende stap is Email, ook hier hebben ze oplossingen voor, om niet eerst een ticket in TOPdesk te laten genereren maar eerst op basis van AI een antwoord te formuleren en misschien krijg je dan niet eens een ticket binnen. Ziet er alvast veelbelovend uit. 

​@Jurgen Jacquemijns jullie gebruiken dus alle Ebbot oplossingen, begrijp ik dat goed?

Momenteel Ebbot eGPT oplossing met als source TOPdesk Knowledge Items and forms. Gestart met scenario based approach, maar nu op volledige AI principe. Meerder talen zijn al mogelijk en dit werkt naar behoren.  

Maar we zijn in test aan de slag gegaan met andere toepassingen, Intranet, bepaalde internetpagina’s rond software providers bv om specifieke hulp te vinden, en vanaf volgende week mailbox uitlezen. 

Intranet is een uitdaging daar wij verschillende companies hebben en we de info duidelijk gescheiden willen weergeven zodat niet iedereen alles kan zien. 

Wat mooi om te lezen ​@Jurgen Jacquemijns en de chat/bot an Ebbot hebben jullie dit ook al in gebruik? 

Klopt, deze is in gebruik. 

Inmiddels hebben wij in de productie omgeving AI Incident Categorization en AI Knowledge Item Generation aan staan.

De Servicedesk is vooral met de eerste dankbaar. De kennisbank moeten we nog helemaal gaan maken en invullen dus die komt ook zeker van pas.