Ervaringen met AI-features?

Hi Cindy,

ik zat zowel in de closed beta als nu in de open, we maken er dus aardig wat gebruik van.
 

Mijn bevindingen:

Als een ticket goed uitgebreid is, dan werkt de summarize en KI generation fantastisch. Maar dit is logisch. Hij heeft meer input en kan er dus meer mee!

Voor de Categorization loopt hij bij ons soms wat te sukkelen met verschillende catorgorien die op elkaar lijken, maar dit zal ook een gevalletje "hoe vaker je het gebruikt” zijn.

Wat het fijne is aan de samenvatter is dat hij echt kopjes aangeeft met Probleem, geprobeerde oplossingen, bevindingen en volgende stappen.

Al met al, ik raad het je wel aan om te proberen, maar houd natuurlijk altijd wel in de gaten wat je genereert!

 

Zolang TOPdesk nog geen duidelijkheid geeft over toekomstige prijzen, ga ik dit nog niet gebruiken.

duidelijk maar dan heb je ook geen idee met of het wel of niet goed werkt toch? Ik zie het als “ Ik kan het nu testen, mocht het straks in mn pakket zitten dan is dat mooi, anders weet ik of ik het wel of niet wil.”

Als je het goed wilt testen, laat je het vooral door je eindgebruikers doen, zij werken immers het meest met TOPdesk. Maar dan voelt het alsof je iemand een worst voorhoudt, om vervolgens mogelijk te moeten concluderen dat het niets gaat worden, omdat het te duur is of niet binnen ons pakket valt.

Ik wil met alle liefde zaken voor TOPdesk testen, maar niet in productie zolang ik niet weet of het überhaupt geld gaat kosten, ja of nee.

Fair enough. 

Luie vraag misschien; Waar activeer ik dit? 😬

EDIT: Al gevonden; Functionele instellingen -> AI-instellingen

liever lui dan moe… daarom hebben we AI toch? XD

We hebben het zelf voorlopig niet geactiveerd, omdat ook onze service supplier nog AI‑features moet uitrollen, en het voor mij nog niet duidelijk is waar er eventueel overlap zou kunnen zijn.
Deel zeker je ervaringen 😊 Thx!

ik heb de AI-features op onze testomgeving geactiveerd, maar ik heb tot nu toe nog geen enkel werkend resultaat gezien van de AI-samenvatting. Ik krijg alleen de melding “Verzoek voor samenvatting mislukt.”

Helaas niet duidelijk waarom..

Ik heb hem in de testomgeving wel al geactiveerd en ben er wat mee aan het testen. Het is wat Robin al aangeeft als er voldoende info in je ticket staat dan kan TOPdesk het goed samenvatten en er een mooie KI van maken.

In productie mag ik hem nog niet activeren aangezien het eerst getoetst moet worden met het AI beleid van onze organisatie (als dat er al is tenminste 😄)

ik heb de AI-features op onze testomgeving geactiveerd, maar ik heb tot nu toe nog geen enkel werkend resultaat gezien van de AI-samenvatting. Ik krijg alleen de melding “Verzoek voor samenvatting mislukt.”

Helaas niet duidelijk waarom..

inmiddels is de melding veranderd in “AI-samenvatting is tijdelijk niet beschikbaar.”

dus waarschijnlijk is er onderhoud o.i.d.?

​@Geo  ik heb dit intern eventjes gecheckt en het blijk dat is een Microsoft issue is, zie ook https://azure.status.microsoft/en-us/status 

Het zal eens niet aan Microsoft liggen.. :). Hopelijk kunnen we in de toekomst een eigen AI platform koppelen.

Wij hadden de LABS-functie voor suggesties bij Categorisering, die werkte perfect. 95% van de gevallen kreeg je een goede suggestie. Sinds de AI Incident Categorization beschikbaar is zijn we overgestapt. Helaas is die maar 5% van de gevallen nuttig. Terwijl we een flinke geschiedenis in Topdesk hebben, waar we al jaren goede categorisatie doen in meldingen. Je zou daarom denken dat na de eerste inleer-ronde dit al super zou moeten werken.

Gevaar is nu dat behandelaars een verkeerde categorie gaan kiezen, omdat ze die hulp al zo gewend waren.

Heb gisteren een melding gemaakt bij support bij Topdesk hierover. Die is doorgezet naar de ontwikkelaars. Hopelijk komt daar wat uit. Desnoods een optie om weer terug te gaan naar de LABS-functie.

Bij ons is de categorisation ook echt niet in orde, ik ben relatief blij met de andere 2, maar hij pakt voor ons als ICT te vaak items van facilitaire dienstverlening… Niet zo goed als de vorige functie..

We zijn aan het testen met de AI feature, maar het valt me op dat het resultaat altijd in de eigen ingestelde taal is (bij mij Nederlands). Nu heb ik ook incidenten die volledig in het Engels zijn ingevuld, maar dan is de samenvatting nog steeds in het Nederlands. Kan het ingesteld worden dat het resultaat van de samenvatting in de taal is van het incident? 

inmiddels werkt het weer 😊

Wij gebruiken de 3 opties momenteel, allen in Productie ook. 

AI summary werkt zeer goed, enige wat ik mis (wat wel actief stond in test) is een button om dit toe te voegen tot je actievelden en niet zichtbaar voor de gebruiker. Maw, elke ICT medewerker heeft dan ineens alle info zichtbaar en moet niet afzonderlijk op de AI summary klikken. 

AI categ werkt redelijk, echter loggen we zelf amper tickets en proberen we zoveel mogelijk via SSP te laten verlopen of mailimport

AI KI creatie werkt ook zeer goed voor ons. 

ivm pricing, hier reken ik op TOPdesk dat ze dit als nieuwe feature zullen integreren in een van hun pakketen, en dit zonder meerkost. Net zoals andere partijen ook hun tools verbeteren maar niet voor elke feature extra’s aanrekenen. 

Hi!

Wij hebben alle bovengenoemde punten draaien op onze VA/On Prem.

Bij inkomende SSP calls gaat de vraag naar een prompt in Co-Pilot en geeft een antwoord terug. Inclusief waardes voor de Categorisatie. Impact, en Urgentie. We krijgen een potentiele Oplossing en extra vragen die eventueel van toepassing zijn om de call completer te maken.

Dit werkt op zich prima, mits je de prompt goed instelt en kennis geeft hoe je organisatie in elkaar zit, welke applicaties je tegen kunt komen welke categorisatie je hebt staan etc etc. 

Zelf moet je vooral in de voorwaarden van de API call bezig gaan om gevoelige data uiteraard niet naar Power Automate te laten gaan. 

Het werkt tot nu toe prima. Scheelt vooral bij ons dat we nu categorisatie een goede plek geven in de calls. 

Het is een echte vooranalyse die voorwerk voor ons doet en dat is wel echt een nice-to-have.

De AI KI generator hebben we nog niet veel gebruikt maar ook dat is een kwestie van de prompt goed kennis te geven hoe je het antwoord terug wil hebben. Hij leest bij ons de beschrijving uit en het laatste actieveld. Op basis van dat maakt hij een nieuwe KI. Maar het is zeker tijdbesparend omdat deze ook relevante tags invult voor zoekopdrachten.

Vandaag voor het eerst even aan het kijken op de community. Dit is wel een heel mooi platform en een toegevoegde waarde als ik het zo zie, zeker omdat we TOPdesk toch anders gebruiken met externe klanten ipv intern. Geo op dit platform is een collega van mij. 

Het samenvatten is in onze omgeving een vraag die we al kregen van de klanten (gebruiken TOPdesk met externe klanten) vooral voor managers en teamleads is het handig dat ze een korte samenvatting hebben op moment van sluiten. Wel zouden we graag zien dat we meer invloed hebben op de lengte van het bericht. Persoonlijk vind ik de samenvatting voor langere incidenten (bv 5 a 6 uur) teveel worden voor de samenvatting.

Categoriseren daar kunnen we niet veel mee, omdat we aan de voorkant dit niet goed kunnen bepalen. Het is namelijk op basis van equipment voor iedere klant anders. Het wordt dan ook pas afgedwongen op het einde van het incident. 

Autonatische KI idem, KI gebruiken we vooral om kennis van de klant vast te leggen, zoals de inbelmanier, waar documenatie te vinden is en wie er kennis bij de klant heeft. Incidenten zijn te specifiek om een generiek KI van te maken. Hooguit voor het oplossen bij bepaald systeem platformen die we generiek bij de klant gebruiken. Wel heb ik deze functionaliteit nog niet echt getest.

Betekend dit dat de AI van Microsoft wordt gebruikt? Ik dacht dat TOPdesk deze op een eigen server had staan.

Volgensmij gebruiken ze Azure AI, maar hebben ze dit ingecapsuleerd zodat het enkel kan lezen en praten, maar niet leert met wat wij invoeren. Maar misschien heb ik het mis...

Ik heb alle 3 de opties aan staan.

• summarize is bij ons hit or miss. tickets zijn of niet uitgebreid genoeg om te summarisen of summarize is bijna net zo lang als het ticket.
• de categorisering is nog niet heel erg goed. Het is mij ook niet duidelijk of deze leert van niet alleen een goedkeuring van de voorgestelde categorisering, maar ook als ik hem oversla en zelf wat invul.
• Kennisitems daarentegen is iets waar ik wel erg blij van wordt. Ik probeer mijn behandelaren dan ook aan te sporen om dit te gaan gebruiken. Helaas is documenteren nog steeds een ondergeschoven kindje (bij wie niet ;) ) en komt het nog niet echt van de grond.

En mijn laatste deel ‘ivm pricing’ was dan toch correct. Zonet mail gekregen van TOPdesk betreffende deze AI-functies. En ze maken onderdeel uit van Engaged en Excellent Pakket. Alleen heel jammer dat men het meest voor de hand liggende en meest gebruikte in Excellent stopt! Jammer.  

ja… van mij had het 2 om 1 mogen zijn.. en dan enkel de Samenvatting in engaged :(