Vandaag hebben we de nieuwe AI Writing Assistant aangezet in onze testomgeving. Eerste indruk: dit is geen gimmick. De assistent biedt direct bruikbare ondersteuning bij het opstellen en herschrijven van kennisitems. Met name bij het structureren van teksten en het verbeteren van leesbaarheid zie je snel winst.
Maar… zoals altijd zit de echte waarde in de details.
Wat mij direct opviel is dat de AI niet alleen herschrijft, maar ook interpreteert. En daar ontstaat een interessant probleem.
Een concreet voorbeeld:
Waar wij bewust in kennisitems werken met:contact:servicepunt@domein.nl
maakt de AI daar:
“e-mail naar servicepunt@domein.nl” van.
Op het eerste gezicht logisch. Voor een mens zelfs prettiger leesbaar.
Maar functioneel gaat het hier mis.
Wij hebben deze notatie namelijk bewust gekozen om onze zoekresultaten te sturen. Door het woord “contact” te gebruiken in plaats van “e-mail”, houden we onze zoektermen schoner en zorgen we ervoor dat gebruikers die zoeken op “e-mail” ook daadwerkelijk relevante kennisitems vinden.
De AI optimaliseert dus voor leesbaarheid, terwijl wij hier optimaliseren voor vindbaarheid en consistentie.
En precies daar zit volgens mij een belangrijke volgende stap.
Wat hier nodig is
De mogelijkheid om als organisatie invloed uit te oefenen op dit soort herschrijvingen. Denk aan:
- Het kunnen vastzetten van specifieke termen of notaties
- Het kunnen uitsluiten van bepaalde herformuleringen
Zonder die sturing loop je het risico dat de AI lokaal “betere” zinnen maakt, maar globaal je kennisstructuur ondermijnt.
Oproep aan Topdesk
De AI Writing Assistant heeft duidelijk potentie en kan echt tijd besparen. Maar om hem volwassen te maken binnen kennisbeheer, hebben we meer controle nodig op terminologie en schrijfregels.
Niet alleen “schrijf dit mooier”, maar ook:
“schrijf dit volgens ónze logica”.
Ik ben benieuwd hoe anderen dit ervaren en of hier al oplossingen of workarounds voor zijn.
