Benieuwd naar jullie inrichting van behandelaarsgroepen

Hoi Sanne, 

Er moet in mijn beleving wel een goede reden zijn voor een nieuwe groep, zeker als deze onderdeel is van een afdeling of team die al een groep of meerdere groepen heeft. En dan vooral omdat ik het belangrijk vind dat de behandeling van de tickets hier niet onder lijdt. Doordat ze minder goed in beeld zijn, er geen aanspreekpunt is voor de groep, ze vaak gepingpongd worden etc

Bij onze organisaties is de huidige structuur zo gegroeid. Maar wel op basis van adviesvan de beheerder. Maar zoals altijd zijn er ook ontwikkelingen; de afdeling ICT die van meerdere naar een groep gaat, en nu weer naar meerdere. Dat kan natuurlijk.

Wat bedoel je met ‘Hoe verdelen jullie de werkzaamheden?’

Nou dat is een verwijzing naar dus die behandelaarsgroepen. Hier is in het verleden dus gekozen om zoveel behandelaarsgroepen per afdeling aan te maken, om op die manier de werkstromen te verdelen. Ik ben benieuwd hoe grote organisaties dit aangepakt hebben (als zij dus niet zo veel behandelaarsgroepen per afdeling hebben).

Dan zijn wij misschien een slecht voorbeeld, voor zover we een grote organisatie zijn. (1500 gebruikers) Want wij komen ook wel tot zo'n vijftig groepen hoor, maar dat is ook omdat we per locatie een facilitair team hebben met een eigen groep. Op de afbeelding zie je een gedeelte ervan, misschien helpt dat voor het begrip, of ter inspiratie of juist niet. 😉

Zoals je ziet is het uitgangspunt wel afdelings/team gericht. En niet per proces.

We hebben een 100-tal behandelaarsgroepen, vaak zitten behandelaars in meer dan één groep, ook omdat meldingen niet altijd één-op-één aan een dienst verdeeld kunnen worden.

We verdelen meldingen en wijzigingen eerder per behandelaarsgroep dan we meldingen op naam aan een behandelaar toewijzen. We merken dat er op die manier toch minder meldingen blijven hangen, want de collega’s kijken automatisch mee :-), of nemen een melding over.

Een voordeel van meerdere behandelaarsgroepen is dat behandelaars die meerdere petjes hebben in hun standaard tellertjes op de startpagina al een eerste onderverdeling hebben, en niet naar de categorieën e.d. moeten gaan kijken.  (widget Taken per groep ipv Taken)

voorbeeldje:

Om het overzicht te bewaren hebben we wél een hiërarchie in de behandelaarsgroepen:

De hoofdbehandelaarsgroepen (= dispatch van een dienst) beginnen met “_”, en staan dus altijd netjes bovenaan elke dropdownlijst, vb als je de behandelaarsgroep van een melding wil wijzigen.
De andere behandelaarsgroepen beginnen altijd met 3 letters die de dienst aanduiden (ICT, COM, DIV, INF, SJC, ...), Dan hebben we daar ook altijd een mooie groepering in.

Wij hebben 30 gebruikersgroepen voor onze +/- 5000 gebruikers. Mijn visie hier is vrij simpel. Zo min mogelijk om het beheersbaar te houden. 

• Elke afdeling die TOPdesk gebruikt heeft een behandelaarsgroep;
• Elke behandelaarsgroep heeft gekoppelde rechtenrgroepen.

Ook hier zo min mogelijk:

wij hebben circa 20 behandelaars groepen en wij zijn super strict hier op. 

We proberen altijd eerst te kijken of een andere inrichting mogelijk is voordat we dit aanmaken. We hebben 1 ICT 1e lijnst en 3 2e lijns. Voor zorgbemiddeling enkel een 1e lijns. Zelfde voor productie administratie. Elke locatie heeft een 1e lijns voor facilitair en een 2e lijns voor facilitair. Thats it. 

Heb ooit een paar dagen gekeken bij een ander bedrijf, die hadden 200 groepen, mijn eerste taak daar zou zijn…. het aantal behandelaarsgroepen verlagen

Wij hebben 51 behandelaarsgroepen. En 120 behandelaars. in 4 organisaties

We hebben de ICT opgesplitst in SD, Werkplekbeheer en frontend, backend en security.

Maar veel functioneel beheer of beleidsgroepen hebben zijn eigen eigen behandelaarsgroepen.

Daar telt het ineens flink op. Het is beheersbaar

Onhadige is dat je voor Decos Join dan 2 groepen hebet. 1 voor gemeente A en 1 voor gemeente B.

M365 hebben we 3x. We willen wel kijken of we dit terug kunnen brengen naar 1.

Maar de filtering zit hier op de categorieen. Daar moeten we dan wel over nadenken, gezien een deel van hun meldingen ook naar de ICT Frontend moet. Maar voor nu vinden ze het zo fijn. 

Wat is het doel van een behandelaarsgroep?
Wat mij betreft is dat simpel: het vormt de werkvoorraad voor een specifieke groep behandelaars.

Wanneer je echter één grote behandelaarsgroep hebt die allemaal in dezelfde bak moeten kijken, wordt het al snel onoverzichtelijk en inefficiënt. Daarom vinden wij het logisch om waar nodig nieuwe behandelaarsgroepen aan te maken.

Stel dat je één behandelaarsgroep “ICT-besturingssysteem” hebt, met twaalf behandelaars die zich bezighouden met Linux, Apple en Windows.
Waarom zou je dat niet opsplitsen in drie aparte groepen: ICT-Linux, ICT-Apple en ICT-Windows?

Ik zie daarin duidelijk meer voordelen dan nadelen. Het vergroot de overzichtelijkheid, verbetert de verdeling van de werkvoorraad en maakt het makkelijker om voor elke expertisegebied de juiste taken te beheren.

Daarnaast, zoals in andere reacties al is aangegeven: je kunt zonder problemen in meerdere behandelaarsgroepen tegelijk zitten. Dat wordt uitstekend ondersteund door de functionaliteit “Taken per groep”, waardoor het overzicht behouden blijft en iedereen toch precies ziet wat per groep relevant is.

Een andere uitdaging vind ik de categorieën.

In TOPdesk werk je met slechts twee niveaus: categorie en subcategorie.
Om het overzicht te houden, blijft dan altijd de vraag: heb ik er te veel, of juist te weinig?
Maar goed, dat is weer een onderwerp op zich — iets voor een ander topic. 🙂

Wij hebben 30 gebruikersgroepen voor onze +/- 5000 gebruikers. Mijn visie hier is vrij simpel. Zo min mogelijk om het beheersbaar te houden. 

• Elke afdeling die TOPdesk gebruikt heeft een behandelaarsgroep;
• Elke behandelaarsgroep heeft gekoppelde rechtenrgroepen.

Ook hier zo min mogelijk:

 

This^^
Wij hebben een externe partij voor helpdesk en IT beheer, en intern hebben we applicatiebeheergroepen per domein. nog nietr 100% maar we komen er wel. (~3000 gebruikers, ~70 Behandelaars)
 

Hoi
Wij hebben ongeveer 3000 medewerkers.

En werken in Topdesk met 34 behandelaarsgroepen

en 87 behandelaars

• Vanuit welke insteek maken jullie behandelaarsgroepen aan?
  Je krijgt bij ons een behandelaarsgroep als er ook daadwerkelijk Topdesk meldingen afgehandeld gaan worden in Topdesk.

• Hoe zijn jullie tot jullie huidige structuur gekomen?
  Als eerste was Topdesk ingericht voor de technische dienst. Daarna voor Facilitair. En geleidelijk daarna ook voor de rest.
  Zouden we als we nu met Topdesk zouden beginnen ook weer deze indeling aanhouden? Ik denk het wel. Ik denk niet dat bijvoorbeeld het organigram aanhouden zo veel toegevoegde waarde zou hebben. Plus bij wijzigingen in het organigram zit je al meteen met een probleem.
  Voor elke nieuwe aanvraag van een groep of behandelaar wordt nagevraagd wat de bedoeling precies is. Vaak vragen ze de rechten ook al aan om alleen al via de mail op de hoogte te worden gehouden. In plaats van het daadwerkelijk werken met meldingen in Topdesk. Dan zijn er nog genoeg andere manieren te verzinnen buiten Topdesk om.

• Hoe verdelen jullie de werkzaamheden binnen TOPdesk? 
  We proberen zo veel mogelijk op de behandelaarsgroep te houden. Zodat deze via het blok taken duidelijk en inzichtelijk blijven voor alle daaronder ingestelde behandelaren.
  Vastgoed werkt met eigen rapporten gefilterd op behandelaar.
  De facilitair coordinatoren zitten gekoppeld aan vestigingen waardoor daar automatisch via het blok vestiging op het formulier de werkvoorraad juist terecht komt.