Benieuwd naar jullie inrichting van behandelaarsgroepen

Hoi Sanne, 

Er moet in mijn beleving wel een goede reden zijn voor een nieuwe groep, zeker als deze onderdeel is van een afdeling of team die al een groep of meerdere groepen heeft. En dan vooral omdat ik het belangrijk vind dat de behandeling van de tickets hier niet onder lijdt. Doordat ze minder goed in beeld zijn, er geen aanspreekpunt is voor de groep, ze vaak gepingpongd worden etc

Bij onze organisaties is de huidige structuur zo gegroeid. Maar wel op basis van adviesvan de beheerder. Maar zoals altijd zijn er ook ontwikkelingen; de afdeling ICT die van meerdere naar een groep gaat, en nu weer naar meerdere. Dat kan natuurlijk.

Wat bedoel je met ‘Hoe verdelen jullie de werkzaamheden?’

Nou dat is een verwijzing naar dus die behandelaarsgroepen. Hier is in het verleden dus gekozen om zoveel behandelaarsgroepen per afdeling aan te maken, om op die manier de werkstromen te verdelen. Ik ben benieuwd hoe grote organisaties dit aangepakt hebben (als zij dus niet zo veel behandelaarsgroepen per afdeling hebben).

Dan zijn wij misschien een slecht voorbeeld, voor zover we een grote organisatie zijn. (1500 gebruikers) Want wij komen ook wel tot zo'n vijftig groepen hoor, maar dat is ook omdat we per locatie een facilitair team hebben met een eigen groep. Op de afbeelding zie je een gedeelte ervan, misschien helpt dat voor het begrip, of ter inspiratie of juist niet. 😉

Zoals je ziet is het uitgangspunt wel afdelings/team gericht. En niet per proces.

We hebben een 100-tal behandelaarsgroepen, vaak zitten behandelaars in meer dan één groep, ook omdat meldingen niet altijd één-op-één aan een dienst verdeeld kunnen worden.

We verdelen meldingen en wijzigingen eerder per behandelaarsgroep dan we meldingen op naam aan een behandelaar toewijzen. We merken dat er op die manier toch minder meldingen blijven hangen, want de collega’s kijken automatisch mee :-), of nemen een melding over.

Een voordeel van meerdere behandelaarsgroepen is dat behandelaars die meerdere petjes hebben in hun standaard tellertjes op de startpagina al een eerste onderverdeling hebben, en niet naar de categorieën e.d. moeten gaan kijken.  (widget Taken per groep ipv Taken)

voorbeeldje:

Om het overzicht te bewaren hebben we wél een hiërarchie in de behandelaarsgroepen:

De hoofdbehandelaarsgroepen (= dispatch van een dienst) beginnen met “_”, en staan dus altijd netjes bovenaan elke dropdownlijst, vb als je de behandelaarsgroep van een melding wil wijzigen.
De andere behandelaarsgroepen beginnen altijd met 3 letters die de dienst aanduiden (ICT, COM, DIV, INF, SJC, ...), Dan hebben we daar ook altijd een mooie groepering in.

Wij hebben 30 gebruikersgroepen voor onze +/- 5000 gebruikers. Mijn visie hier is vrij simpel. Zo min mogelijk om het beheersbaar te houden. 

• Elke afdeling die TOPdesk gebruikt heeft een behandelaarsgroep;
• Elke behandelaarsgroep heeft gekoppelde rechtenrgroepen.

Ook hier zo min mogelijk:

wij hebben circa 20 behandelaars groepen en wij zijn super strict hier op. 

We proberen altijd eerst te kijken of een andere inrichting mogelijk is voordat we dit aanmaken. We hebben 1 ICT 1e lijnst en 3 2e lijns. Voor zorgbemiddeling enkel een 1e lijns. Zelfde voor productie administratie. Elke locatie heeft een 1e lijns voor facilitair en een 2e lijns voor facilitair. Thats it. 

Heb ooit een paar dagen gekeken bij een ander bedrijf, die hadden 200 groepen, mijn eerste taak daar zou zijn…. het aantal behandelaarsgroepen verlagen