Benieuwd naar jullie ervaringen met het gebruik en inrichten van (sub)categorieën

Incident management hebben wij recent opnieuw ingericht. Daarbij zijn de categorieen en subcategorieen allemaal op basis van diensten ingericht.
Voor wijzigingsbeheer is het ook wenselijk voor ons om dit aan te houden.

Hi Anne,

Hieronder hoe wij als Vicoma omgaan en welke keuzes wij hebben gemaakt:

Wij gebruiken in basis de lijst van categorieën en subcategorieën die in de standaard van Topdesk mee komen. Daarbij hebben wij deze aangevuld met specifieke categorieën die wij binnen Vicoma gebruiken.

Aan de (sub)categorieën hebben we alleen een tweedelijns behandelaarsgroep gehangen en geen eerstelijns behandelaar, dit hebben we met een reden gedaan. Deze reden is dat wij in zowel Nederland als onze vestiging in India een Servicedesk hebben en hiermee twee eerstelijns behandelaarsgroepen hebben. Wanneer iemand een melding aanmaakt wordt middels een automated action gekeken naar een veld op de vestigingskaart, welke van de twee Servicedesks erbij hoort en dan wordt de melding op die behandelaarsgroep gezet.

Wanneer Servicedesk de melding escaleert, wordt door de standaard functionaliteit gekeken op de (sub)categorie welke behandelaarsgroep er gekozen moet worden.

De (subcategorieën) staan grotendeels aan voor alle modules, maar we hebben er een aantal die alleen voor bijvoorbeeld Change management aan staan (categorie: Autorisation).

Dan de vraag over ticket kenmerken in rapportages en dashboards. Hier maken wij gebruik van de standaard velden zoals binnenkomst, type melding. Voor mijn eigen overzicht gebruik ik ook het extern nummer om het ticketnummer in te zetten als ik bijvoorbeeld het ticket heb doorgegeven aan een leverancier.

Mijn tips, aandachtspunten zijn hierboven verwerkt, maar mocht je nog vragen hebben dan hoor ik het graag!

Wij zijn bezig voor facilitair van een ander pakket naar TOPdesk over te gaan en hebben voor het kiezen van nieuwe subcategorieën het volgende gedaan:

• De tickets van de afgelopen maanden in NotebookLM geladen, hierbij gevraagd een nieuwe logische indeling te maken
• Bij ons werd er veel onterecht op één categorie geregistreerd, daarom moest er een nieuwe onderverdeling gekozen worden
• Ook in de prompt zat de vraag het aantal subcategorieën te beperken, omdat het er eerst heel veel waren.
• Wij wilden er niet meer dan 15-20, maar dat hangt af van welke categorie het betreft

Ik hoop dat je hier wat mee kan

Wij zitten eigenlijk nog steeds met teveel subcategorieen overig, dat jeukt al jaren om er vanaf te raken, maar het komt er maar niet van.

Leuk idee om het eens te rapporteren wat we werkelijk gebruiken en wat het ons biedt.

Herkenbaar, dat speelt bj ons ook, al een paar keer opnieuw ingericht vanuit verschillende invalshoeken, maar nooit tot volle tevredenheid.  De laatste keer is er veel meer uit diensten gekeken en het lijkt nubeter te werken.  Je kan nooit alles afvangen maar daar hebben we dan general-general voor  😁