AI‑functionaliteiten alleen voor Engaged/Excellent – hoe kijken jullie hier tegenaan?

Ik denk dat TOPdesk hier zeker niet uitzonderlijk in is. Het is een vorm van een licentiemodel die door meerdere bedrijven wordt gebruikt, bijvoorbeeld Microsoft.

Uiteindelijk is en blijft TOPdesk een commercieel bedrijf. Zij willen natuurlijk hun meest uitgebreide licenties verkopen.

Ik begrijp je teleurstelling, maar zo werkt het nu eenmaal in de subscriptionwereld. Of ik het hier persoonlijk mee eens ben… dat is een ander verhaal.

Je hebt nu het ‘basic’ abonnement, maar wilt wel oplossingen waarmee je efficiënter kunt werken. Het zou TOPdesk op haar beurt sieren om simpele AI acties standaard aan te bieden.

Mijn advies is dan ook: schrijf een businesscase waarin je onderzoekt of de extra kosten opwegen tegen het efficiënter werken. Ofwel: kun je de kosten terugverdienen door slimmer te werken met AI oplossingen?

Ik vind het opzich een logische keuze. Ik baal alleen van bepaalde dingen.

Zo wordt naar mijn idee het beste stukje van de AI onderdelen achter een duurdere betaalmuur gezet.

Ook vind ik zelf de AI categorisering gewoon nog niet goed genoeg werken om achter een betaal muur te zetten.

Rico, dank voor je reactie, 

TOPdesk is zeker een commercieel bedrijf, maar wat mij opvalt is dat de opties die AI kan bieden om ons werk beter en efficienter te maken vaak al ‘gratis’ in browsers beschikbaar is, daar zit iets meer werk aan middels knippen en plakken en annonimiseren maar dan kom je ook een heel eind. 

Samenvatten van het actie veld in incidentbeheer zit nu in het Excellent pakket en dat is twee keer zo duur als Essential pakket. Daar kan ik geen businesscase voor schrijven.

Maar je hebt gelijk, het is wat het is, maar als veel klanten er net zo naar kijken als ik dan kan er misschien wat in beweging komen. Daar hoop ik dan een beetje op.

Interessante discussie. Wij gebruiken zelf het Engaged-pakket van TOPdesk, maar maken op dit moment vanwege ons huidige beleid nog geen gebruik van AI-functionaliteiten.

Persoonlijk vind ik het eigenlijk wel prettig dat AI niet per se standaard in elk pakket zit. Het geeft organisaties de ruimte om zelf te bepalen of, wanneer en met welke AI-tool ze willen werken. Zeker nu veel instellingen eerst nog kijken naar privacy, security en governance rondom AI.

Daarnaast kiezen sommige organisaties er bewust voor om AI breder op organisatieniveau in te zetten in plaats van per applicatie.

Wat mij betreft mag AI in applicaties dus best een optionele of premium functionaliteit blijven, zodat organisaties zelf kunnen bepalen of en hoe ze het inzetten.

Technisch is het zo geregeld dat je altijd kan kiezen om AI aan of uit te zetten in je TOPdesk omgeving. Je hoeft daar geen ander pakket voor te kiezen.

Dat snap ik.

Bij ons staat AI uit. Ik verwacht ook dat deze voorlopig niet aan zal gaan.

Voordeel van Essentials (de naam zegt het al) is dat je hiermee je zelf de keuze hebt om met AI te gaan werken (of niet) en te bepalen of je een andere AI-tool wil gebruiken.

Ik zou het wel netjes en tof vinden als klanten ondanks ze een Essential‑pakket hebben toch deze functionaliteiten zouden kunnen gebruiken.

Zoals de Intune import functionaliteit voor de ondersteunende bestanden import kan worden aangevraagd en tegen betaling aangezet kan worden.

Het is een interessante discussie. Ik vind het heel jammer dat de AI functionaliteiten alleen in de duurdere pakketten zit. Het pakket is bedoelt om ons te helpen ons werk snel, efficiënt en goed te doen. AI past daar heel goed in. Maar je krijgt het alleen als je er extra voor betaalt. Ik werk bij een zorginstelling en zoals veel van de niet commerciële klanten van TOPdesk proberen we onze kosten zoveel mogelijk laag te houden. Dus overstappen naar een duurder pakket alleen voor AI zal niet zo snel gebeuren verwacht ik. 

Wij hebben een business case geschreven voor het excellent pakket maar die kosten wegen op dit  moment verre van op tegen de baten, Er zitten opties in het excellent pakket die wij niet gebruiken of nodig hebben. maar juist de AI-functies zijn een zeer interessante ontwikkeling om echt een verschil te gaan maken in het werken met Topdesk. Wellicht op termijn  bij het vrijkomen van meerde AI-functionaliteiten dat het wel interessant wordt. Het liefst zou ik nu opteren voor een model waar bij de afzonderlijk AI-functies kan aanschaffen, zoals nu ook kan met de InTune Connector bijvoorbeeld.
Wij hebben al in een redelijk vroeg stadium de AI-functies aangezet en juist het samenvatten van meldingen binnen de context van de Topdesk omgeving is een van de sterkste en meest nuttige gebleken. En deze gaat nu juist naar het excellent pakket, helaas.

Mee eens! Ik weet nog, terug in de tijd, dat we tegen exact het zelfde aan liepen bij engaged. We wilden enkel 1 module er bij, en dan pakken ze je met 10 functies waar ik geen ene bal aan heb….

Dit voelt een beetje hetzelfde, die ene functie die ik wil komt achter een betaalmuur waar je overspoelt wordt met nonsense, voor 1 functie, waarom niet die ene functie optioneel extraatje bij te bestellen…. Wij zullen helaas afscheid moeten nemen van de samenvattingstool, want een overstap naar excellent zal nu niet haalbaar/waard zijn.

Goed dat je het via deze weg hebt bekeken, dan maak je in elk geval een zuivere afweging ten opzicht van het licentieaanbod van je leverancier.

Richting Topdesk: helemaal begrijpelijk dat je op basis van een licentiestructuur onderdelen wel of niet aanbiedt voor een meerprijs, dat is gewoon een geaccepteerd commercieel model.
Wellicht kan het wel interessant zijn om binnen de licentiestructuur een vorm te kiezen waarbij de klant een keuze kan maken uit een aanvullende functionaliteiten. Afhankelijk van je licentie krijg je dan bepaalde modules en een x-aantal aanvullende onderdelen.

Bijvoorbeeld: 

1. klant kiest voor essential. Krijg de modules die daarbij horen en kan vervolgens twee aanvullende onderdelen kiezen, zoals AI categorisering of de intune connector.
2. klant kiest voor engaged. Krijgt de modules die daarbij horen en kan vervolgens vier aanvullende onderdelen kiezen

etc.

Dat maakt het aanbod mogelijk passender bij mijn behoefte als klant. 

Ja dat zou ook werken, of helemaal gepersonaliseerd. een soort pick en mix, zo kan ik onderdelen weglaten waar ik van weet dat we het toch nooit gaan gebruiken, en kiezen voor iets enorm nuttigs!

Dank voor het delen van jullie gedachten, heel fijn dat je dit onderwerp hier aansnijdt ​@Jaap. 
We krijgen deze vraag vaker: hoe bepalen we eigenlijk in welk abonnement een bepaalde AI‑oplossing thuishoort?

Omdat dit voor veel organisaties speelt, leggen we graag uit welke afwegingen en onderzoeken aan deze keuzes vooraf zijn gegaan en waarom we bepaalde AI‑functionaliteiten op dit moment in specifieke abonnementen aanbieden.

Hoe we dit hebben onderzocht

Voordat we bepalen waar bepaalde AI‑functionaliteiten het beste passen, doen we altijd uitgebreid onderzoek. Voor dit onderwerp hebben we onder andere:

• gesproken met klanten uit alle typen abonnementen (Essential, Engaged en Excellent)
• interviews gedaan met service owners, key users en operators
• gekeken naar welke AI‑toepassingen in de praktijk het meest voorkomen
• onze bevindingen vergeleken met marktontwikkelingen en best practices
• én gebruikgemaakt van de expertise van onze eigen teams, zoals Product, Consultancy en Support

Zo ontstaat een compleet en realistisch beeld van waar AI daadwerkelijk waarde toevoegt, én wat er nodig is om dat verantwoord te kunnen leveren.

Waarom sommige AI‑functionaliteiten in specifieke abonnementen vallen

AI‑functionaliteit vraagt om meer dan reguliere softwareontwikkeling. Denk aan:

• beveiliging en dataverwerking
• modeltraining, beheer en kwaliteitsborging
• monitoring en eerdere evaluaties
• schaalbaarheid en performance

Om AI veilig, betrouwbaar en van hoge kwaliteit aan te kunnen bieden, zijn structurele investeringen nodig. Niet elk abonnement biedt dezelfde technische én organisatorische basis om dat consistent te ondersteunen.
Daarom passen bepaalde AI‑functionaliteiten op dit moment het beste binnen specifieke abonnementen — niet vanuit “wie er klaar voor is”, maar vanuit wat er nodig is om AI verantwoord, veilig en met kwaliteit te kunnen leveren.

Hoe dit aansluit op onze abonnementen‑visie

Onze abonnementen zijn ontworpen voor verschillende typen organisaties, elk met hun eigen volwassenheidsniveau. Dat helpt ons om AI logisch en eerlijk te positioneren:

• Essential: teams die hun basis op orde brengen. In hoeverre AI hier al waarde biedt, verschilt per organisatie.
• Engaged: teams met stabielere processen en genoeg ticketvolume om te merken hoeveel tijd AI bespaart zoals tickets categoriseren en kennisitems schrijven.
• Excellent: teams die op grotere schaal werken, waar AI zoals summarization en writing assistance grote efficiëntiewinst oplevert.

Het gaat dus niet om “wel of niet klaar zijn”, maar om de plek waar AI vandaag aantoonbaar het meest bijdraagt binnen de context van het abonnement.

Hoe onze AI‑filosofie hierin terugkomt

Onze AI‑aanpak draait om:

• AI die ingebouwd is in TOPdesk, zonder losse tools
• volledige controle over wat AI mag doen
• transparantie over datagebruik en veiligheid
• betrouwbaarheid en menselijke regie

Deze basis geldt voor alle klanten, maar de daadwerkelijke waarde van AI verschilt per organisatie, procesvolwassenheid en schaal.

Fijn dat je dit onderwerp opbrengt

Dit soort vragen en open gesprekken helpen ons om transparant te blijven over onze keuzes én scherp te blijven op wat klanten belangrijk vinden. Blijf dit vooral delen.

De vraag is alleen of de indeling die jullie hanteren voor de verschillende abonnementen aansluit op de beleving van de klant. 
Wij zijn denk ik een grote klant met grote te verwerken volumes en Topdesk breeds in de organisatie ingezet. 
Toch kiezen wij (nog) niet voor het excellent pakket omdat:

• de meerkosten hiervan tot dusver niet opwegen tegen de voordelen.
  • In Excellent is een zeer magere en niet doorontwikkelde module projecten opgenomen. Het is het allemaal net niet, terwijl de behoefte wel bij ons bestaat om ook projectactiviteiten in Topdesk te borgen.
  • De live chat is een uitgeklede versie van de AI ebbot chatbot, die niet aansluit bij onze behoeften. (en daarom zijn we nu in een proces om de uitgebreide versie te implementeren)
  • Helaas is de webshop-functionaliteit voor ons als organisatie door andere keuzes die wij daarin gemaakt hebben niet bruikbaar.

Resteert voor ons feitelijk de premium support (waarvan de vraag is of dit echt benodigd is. We hebben veel eigen expertise in huis waardoor we relatief te weinig hiervan gebruik maken)

De jaarlijkse health check, dit kan zeker van nut zijn.

Bovenstaande weegt voor ons dus niet op tegen de meerkosten. Dit zou kunnen veranderen als er meer AI oplossingen beschikbaar komen in het excellent pakket die voor ons van waarde kunnen zijn. Maar voor nu betekent het dat wij dus verstoken blijven van b.v.de AI samenvatting, die voor ons wel degelijk al van waarde is gebleken.

Beste ​@Sanne van Opstal-Brakel, 

Dank voor je uitgebreide reactie. Toch roept de toelichting op de keuzes van TOPdesk bij mij nog wat extra vragen op. In de bètatestfase kon iedereen meedoen. Hoe is toen omgegaan met veiligheid en volwassenheid van de AI‑functionaliteiten? Het lijkt alsof deze punten toen geen probleem waren, terwijl ze nu wel een belangrijke rol spelen bij het bepalen welk abonnement toegang krijgt.

Ook de volgende zin blijft voor mij lastig te volgen:

“Daarom passen bepaalde AI‑functionaliteiten op dit moment het beste binnen specifieke abonnementen — niet vanuit ‘wie er klaar voor is’, maar vanuit wat er nodig is om AI verantwoord, veilig en met kwaliteit te kunnen leveren.”

Ik begrijp niet goed waarom dit aan het type abonnement gekoppeld moet zijn. Organisaties kunnen AI binnen hun licentie tenslotte zelf aan- of uitzetten. Het komt daardoor een beetje over alsof TOPdesk ervan uitgaat dat organisaties met een Essential‑pakket niet klaar zouden zijn voor AI. Klopt dat, en wat is daar dan de onderbouwing voor?

Tot slot vraag ik me af waarom er niet is gekozen voor een los AI‑abonnement, waarmee organisaties — ongeacht hun pakket — de gewenste AI‑functionaliteiten kunnen afnemen. Ik hoor graag wat de overwegingen waren om dat niet te doen.

Met vriendelijke groet,
Jaap Wichards

Dank voor jullie reacties onder het bericht van Sanne. Ik heb het intern even nagevraagd en deel graag wat extra context.

Over de bètaperiode vs. nu

In de bètaperiode hebben we AI bewust breder beschikbaar gemaakt om samen met klanten te leren. Nu we richting structurele inzet gaan, kijken we ook naar zaken als support, beheer en kwaliteit op de lange termijn.

Waarom geen los AI-abonnement

Goede vraag. We zien dat AI-functionaliteiten bij de meeste ITSM-oplossingen onderdeel zijn van bredere pakketten, in plaats van een losse add-on. Daar sluiten we op aan, omdat we AI niet als iets losstaands zien, maar als onderdeel van hoe je met TOPdesk werkt.

Tegelijkertijd zijn we ons ervan bewust dat de waarde van het Excellent-pakket op dit moment niet voor iedereen opweegt tegen de meerkosten. Dat beeld herkennen we en nemen we serieus. Daarom blijven we dit pakket verder uitbreiden, zodat die afweging in de toekomst anders kan uitvallen.