Samen leren, experimenteren en vooruitkijken
Onlangs kwamen we met een groep TOPdesk‑klanten samen voor een virtuele rondetafel over AI. Een mooie mix van organisaties die al actief met AI-features werken én organisaties die nog aan het verkennen zijn. Juist die combinatie zorgde voor herkenbare gesprekken, eerlijke vragen en veel uitwisseling van ervaringen uit de praktijk.
Eerste stappen met AI: klein beginnen, zichtbaar resultaat
Een terugkerend beeld tijdens de sessie was dat veel organisaties beginnen met AI in een testomgeving. Die eerste stappen blijken vaak laagdrempeliger dan verwacht. Met name AI‑ondersteunde categorisatie en ondersteuning bij de kennisbank worden als direct waardevol ervaren. Incidenten worden consistenter gecategoriseerd en kennis wordt makkelijker opgebouwd, wat niet alleen tijd scheelt voor de servicedesk, maar ook helpt om later betere inzichten uit rapportages te halen.
Tegelijkertijd verschilt de aanpak per organisatie. Waar de één AI relatief snel in productie inzet, kiest de ander bewust voor een voorzichtiger tempo. Enthousiasme is er zeker, maar altijd in combinatie met zorgvuldigheid.
AI implementeren is ook een organisatievraagstuk
AI activeren blijkt zelden alleen een technische stap. Voor veel deelnemers is het gesprek met security-, data‑ en architectuurteams minstens zo belangrijk. Dat gaat over vragen als:
Welke data gaat er door AI?, wie mag AI gebruiken? en hoe borgen we dat gevoelige informatie op de juiste manier wordt behandeld?
Niet elke organisatie heeft al een uitgewerkt AI‑beleid, maar de sessie liet duidelijk zien dat dit onderwerp steeds vaker op tafel ligt. Door AI nu al mee te nemen in bredere governance‑afspraken, ontstaat er ruimte om gecontroleerd en verantwoord te blijven experimenteren.
Doorontwikkeling: van ondersteunen naar versterken
Naast de huidige mogelijkheden werd ook gekeken naar de toekomst. Veel deelnemers zien kansen om AI verder te laten aansluiten op dagelijkse werkzaamheden. Denk aan slimmer omgaan met kennisitems, ondersteuning bij het voorkomen van versnippering in de kennisbank en een betere samenwerking tussen AI en zoekfunctionaliteit.
De rode draad daarbij: hoe beter AI aansluit op de bestaande gebruikerservaring, hoe groter de impact. Niet als losse feature, maar als logisch onderdeel van het geheel voor zowel eindgebruikers als servicedeskmedewerkers.
Transparantie en vertrouwen rondom data
Vragen over datagebruik en AI‑modellen kwamen vaak terug, vooral vanuit security‑perspectief. Belangrijk daarbij is duidelijkheid: AI‑categorisatie maakt gebruik van eigen klantdata, en trainingsdata wordt niet gedeeld met andere klantomgevingen. Die transparantie helpt organisaties om het gesprek intern goed te voeren en weloverwogen keuzes te maken.
Ook deelden we dat er onderzoek loopt naar AI‑ondersteunde vertalingen in incidenten en kennisitems. Klanten die hier al mee werken, of dat juist graag willen, zijn van harte uitgenodigd om hierover mee te denken.
Vooruitkijken: samen bouwen aan wat volgt
AI binnen TOPdesk staat zeker niet stil. Op de roadmap staan verschillende AI‑initiatieven. Tegelijkertijd blijft duidelijk dat niet alles in één keer kan, en dat prioriteiten worden bepaald op basis van echte klantbehoeften.
Wil je weten waar TOPdesk momenteel aan werkt op het gebied van AI, welke ideeën worden onderzocht of welke plannen worden overwogen? Neem dan vooral een kijkje op TIP. Daar delen klanten hun ideeën, stemmen ze op voorstellen en krijg je een goed beeld van de richting die we samen op bewegen.
De kracht van deze sessie
Wat deze rondetafel vooral liet zien, is dat er geen ‘juiste volgorde’ is voor AI‑adoptie. Elke organisatie maakt eigen afwegingen, stelt andere vragen en zet andere stappen. Door ervaringen te delen, zowel successen als uitdagingen, helpen we elkaar verder.
👉 Ben jij al aan het experimenteren met AI in TOPdesk, of sta je juist aan het begin? Deel je ervaringen, vragen of ideeën in de community of op TIP. Zo blijven we samen leren en bouwen aan wat AI voor onze dagelijkse praktijk kan betekenen.
Je kan de gehele virtuele rondetafel hier terugkijken: