Wat gebeurt er als je beste servicedesk collega zijn ontslag indient en wat gaat er eigenlijk met hem mee?
We hebben het allemaal zien gebeuren. Er is altijd die ene persoon in het team die het gewoon weet. Welke workaround het probleem bij klant X oplost. Waarom het systeem zich op vrijdagmiddag vreemd gedraagt. Wat er eigenlijk is gebeurd tijdens dat grote incident twee jaar geleden dat niemand heeft gedocumenteerd.
Ze zijn niet alleen goed in hun werk. Ze zijn het institutionele geheugen van jouw servicedesk.
En als ze vertrekken? Gaat die kennis mee.
Dit is iets waar we het in de ITSM-wereld veel over hebben: kennisverloop. Het is een van die problemen die je makkelijk negeert totdat het je raakt. Ineens lopen de doorlooptijden op. Escalaties nemen toe. Nieuwe collega's hebben maanden langer nodig om op stoom te komen dan zou moeten. En niemand kan precies zeggen waarom omdat de reden is vertrokken met de persoon die wegging.
De harde waarheid is dat de meeste serviceorganisaties afhankelijker zijn van individuele kennis dan ze beseffen. Als kennis in iemands hoofd zit in plaats van in een systeem, ben je altijd één opzegging verwijderd van een gat.
Het goede nieuws? Dit is een oplosbaar probleem.
Teams die investeren in gestructureerd kennisbeheer oplossingen vastleggen op het moment dat ze ontstaan, artikelen actueel houden, kennis makkelijk vindbaar maken zijn veel weerbaarder als mensen vertrekken. Nieuwe collega's zijn sneller productief. Eerste lijn lost meer op zonder te escaleren. En de collectieve kennis van het team blijft groeien, ongeacht wie er komt of gaat.
De grootste drempel die we horen van servicedesk teams is niet de wil het is de tijd. Een goed kennisitem schrijven naast je reguliere werkzaamheden is lastig. Dat is precies de uitdaging waar we aan werken om het makkelijker te maken.
Hoe gaan jullie hiermee om? Hebben jullie een kennisbeheerproces ingericht of leeft een groot deel van de teamkennis nog in iemands hoofd (of inbox)?
Benieuwd hoe anderen in de TOPdesk community dit aanpakken.