vervolg emails in het zelfde ticket zetten

Je vraag is mij niet helemaal duidelijk, maar misschien kan ik wel al wat informatie geven die je verder helpt.

TOPdesk mailimport herkent enkel dat een mail op een bestande melding/incident/ticket thuishoort als diens nummer in het onderwerp staat. Dus als een mail op ticket met nummer I2605 1335 geïmporteerd moet worden, dan moet dat nummer in het onderwerp van het mailtje staan.

Vanuit de mailimport kan je naar mijn weten geen aanpassingen doen op het onderwerp regel om zaken zoals RE: of FW: eruit te halen.

Hoi Sanne,

Dank, die optie gebruiken we al voor andere doeleinde inderdaad. Maar dit is steeds een mail die met hetzelfde onderwerp komt, vanuit externe leverancier en geen topdesk ticket.

Wij hebben hetzelfde probleem:

Leverancier stuurt een e-mail met hun werkbon-nummer → er wordt via de mailimport een nieuwe melding aangemaakt.
Leverancier stuurt weer een e-mail met hetzelfde werkbon-nummer maar zonder TOPdesk-meldingsnummer → Via de mailimport wordt er dus weer een nieuwe melding aangemaakt, terwijl je eigenlijk wilt dat dit bericht gekoppeld wordt aan de “originele” TOPdesk-melding. 

Ook al zet je het nummer van de werkbon in bv het veld “Extern nummer” dan nog lukt het ook mij niet om ze te koppelen.
Ook is was dus benieuwd of iemand hier iets slims op kon verzinnen.

Zelfs áls Topdesk dit zou kunnen, is het de vraag of je het eigenlijk wel wilt 🙂
Het onderwerp van een e-mail is namelijk niet uniek, en dat geldt ook voor een werkorder die in het onderwerp staat. Het enige wat echt uniek en betrouwbaar is, is het Topdesk-meldingsnummer.

Daarom blijven in de praktijk eigenlijk twee opties over:
1. Zelf het meldingsnummer toevoegen
Stuur de mail even naar jezelf of forward deze
Zet het meldingsnummer in het onderwerp (INCxxxxxx)
En stuur de mail daarna opnieuw in

2. Leverancier laten werken volgens jouw proces
Vraag of ze altijd antwoorden op de Topdesk-mail
Of spreek af dat het meldingsnummer netjes in het onderwerp blijft staan

Bedankt voor je reactie, zeker zou je (in dit geval wij :-) ) dit willen, scheelt namelijk dat emails verdwijnen in de grote hoop, in Topdesk is het dan overzichtelijk per CS nummer.

Zoals aangegeven is de CS nummer altijd identiek (externa partij heeft Service Now Ticket systeem en kan nog niet via API koppelen), idem als het INC nummer van Topdesk.

Optie 2 is niet altijd haalbaar, externe partijen hebben ook hun procedures en diverse klanten.

Gelukkig zijn wij wel flexibel

Ik heb nu een powerautomate flow opgezet icm de api van Topdesk.

Deze haalt de email op, filtert case nummer eruit, controleert of dit case nummer bestaat in een sharepoint list, zo nee, case nummer aanmaken, nieuw ticket Topdesk maken via API post call en Topdesk ID ophalen en in de sharepoint wegschrijven.

Bestaat case nummer wel, dan Topdesk ID van het ticket ophalen en Topdesk API patch call maken.

Ga hem komende week even testen, finetunen en zal dan de setup details delen

Hi Theodoor,

Wij zien dit soort verzoeken vaker voorbij komen, mijn eerste vraag is dan eigenlijk altijd of je dit al met de betreffende leverancier is besproken.

Uiteindelijk maak je met elkaar afspraken over je dienstverlening, waarbij er vaak sprake is van twee ticketsystemen. Om de oplossing voor beide werkbaar te houden op het gebied van imports (of API connecties), is het niet zo gek te verzoeken dat het ticketnummer voor beide partijen wordt meegestuurd.

Het kan uiteraard zo zijn dat de leverancier een standaard werkwijze heeft en die mails automatisch stuurt. Soms willen ze dat in eerste instantie niet direct aanpassen.
Begrijpelijk, maar uiteindelijk niet lekker werkbaar voor jullie, en je moet het toch samen doen.
In die gevallen is het vaak een kwestie van enigszins op je strepen gaan staan en bespreken dat het voor een werkbare situatie, zonder moeilijke maatwerkoplossingen, wel nodig is dat zij jullie ticketnummer overnemen.
Willen ze dat niet doen, staan we open voor een andere oplossing waar zij ook in kunnen faciliteren.

Uiteindelijk ben ik er op die manier vaak op uitgekomen dat we er afspraken over hebben kunnen maken en e-mail verkeer zo het ticketnummer bevat en de import netjes verloopt.

Hopelijk kun je het gesprek met ze aanknopen en is hier wat ruimte, anders is je Power Automate flow nog steeds een goede oplossing!