Merge Meldingen op Extern Nummer

Zie ook: emails in het zelfde ticket zetten

Doel

Deze actiereeks voorkomt dubbele meldingen door meldingen van een externe leverancier automatisch te herkennen en samen te voegen op basis van een leveranciersnummer.

Het leveranciersnummer wordt afgeleid uit de korte omschrijving van de melding. 
Daarbij wordt gezocht naar een vooraf gedefinieerde marker, standaard: BB + 7 posities (voorbeeld BB1234567)

Dit nummer wordt opgeslagen in het veld External Number en gebruikt om te bepalen of er al een bestaande melding aanwezig is.

Achtergrond

Normaal gesproken verwerkt de TOPdesk Mail Import inkomende e-mails als volgt:
- Wanneer het onderwerp van een e-mail een bestaand TOPdesk-meldingsnummer bevat, wordt de e-mail gekoppeld aan de bestaande melding.
- Wanneer geen meldingsnummer wordt gevonden, maakt TOPdesk een nieuwe melding aan.

In deze specifieke situatie werkt de externe leverancier echter uitsluitend met zijn eigen leveranciersnummer en vermeldt geen TOPdesk-nummer in het onderwerp van de e-mail.

Een voorbeeld van een onderwerpregel is: Offerte leverancier BB1234567

Tijdens verdere correspondentie blijft de leverancier hetzelfde leveranciersnummer gebruiken, maar wordt het TOPdesk-meldingsnummer nooit vermeld.
Het gevolg is dat TOPdesk iedere inkomende e-mail als een nieuwe melding beschouwt, waardoor meerdere meldingen ontstaan die in werkelijkheid betrekking hebben op hetzelfde onderwerp.

Deze actiereeks lost dat probleem op door meldingen automatisch te koppelen op basis van het leveranciersnummer.

Werking van de actiereeks

1. Extractie van het leveranciersnummer

De actiereeks leest de korte omschrijving van de nieuw aangemaakte melding en zoekt naar de ingestelde marker (standaard BB + posities 7).
Voorbeeld: Hier uw offerte volgens leveranciernummer BB1234567 aangeboden

Hieruit wordt automatisch het volgende nummer geëxtraheerd: BB1234567
Vervolgens wordt dit nummer opgeslagen in het veld: External Number

2. Zoeken naar een bestaande melding

Na het bepalen van het External Number zoekt de actiereeks naar een bestaande, openstaande melding met hetzelfde nummer.
Zo wordt gecontroleerd of er al een melding bestaat die betrekking heeft op dezelfde leverancierstransactie of offerte.
Wanneer geen match wordt gevonden, stopt de actiereeks en blijft de melding ongewijzigd.
Wanneer wel een match wordt gevonden, wordt die melding beschouwd als het master-incident.

3. Toevoegen van aanvullende informatie en overzetten van bijlagen

Wanneer een master-incident wordt gevonden, wordt de inhoud van het verzoek uit de nieuwe melding toegevoegd aan het bestaande incident.
Hierdoor blijft alle ontvangen informatie beschikbaar binnen één centrale melding en hoeft de servicedesk niet handmatig informatie te combineren.
Alle bijlagen van de nieuw aangemaakte melding worden geïnventariseerd en vervolgens gekopieerd naar het master-incident.
Hierdoor blijven documenten, offertes en overige bestanden behouden binnen de oorspronkelijke melding.

4. Afsluiten van de dubbele melding

Nadat de informatie en eventuele bijlagen succesvol zijn overgezet, wordt de nieuwe melding automatisch afgesloten.
Bij het afsluiten wordt een actie toegevoegd waarin wordt vastgelegd naar welk master-incident de melding is samengevoegd.
Voorbeeld: Deze melding is automatisch samengevoegd met master-incident I26022345.
Hiermee blijft de historie volledig inzichtelijk en is altijd te achterhalen waarom de melding is gesloten.

Resultaat

Door deze actiereeks:

- worden meldingen automatisch gegroepeerd op leveranciersnummer;
- ontstaat er één centrale melding per leverancierstraject;
- blijven alle correspondentie en bijlagen bij elkaar;
- worden dubbele meldingen automatisch afgehandeld;
- wordt handmatig beheer door operators beperkt.

De oplossing is met name geschikt voor leveranciers die consequent hun eigen referentienummer gebruiken, maar geen TOPdesk-meldingsnummer opnemen in de onderwerpregel van hun e-mails.