Incidenten in de toekomst

Gebruiken jullie calls voor aanvragen van hardware? 

Wij gebruiken hier wijzigingen voor (changes)

Deze zijn dan ook breder in te plannen en qua SLA monitoring ook beter te onderscheiden dan incidenten. 

Of begrijp ik het verkeerd? 

Je bent vrij om zelf statussen te maken ik zou er een nieuwe bij maken
Wij hebben een status die heet “Wacht op …..” 

Wij hebben een 'Awaiting Customer' en een 'Planned with Customer'. Op de eerste lopen automatische reminders (3-strikes-out principe), bij de 2e maken we gebruik van het target date veld. Als die bereikt is wordt het ticket weer op 'In progress' gezet.  

WQij passen de deadline aan op de datum dat het uitgevoerd moet worden, en zetten de status op “Ingepland”. 
Als jullie de SLA module gebruiken, moet je denk ik deze status als een pauze zien. Maar dat weet ik niet hoe dat werkt.

Terecht dat wijzingsbeheer hier genoemd wordt als de plek waar dit eigenlijk beter zou passen.
In de praktijk zie ik vaker dat ‘alles’ een incident is, zeker als het aantal meldingen beperkt is. 
Soort incident ‘Aanvraag’, categorie ‘Werkplekbeheer’ subcategorie ‘Laptop’. Volstaat meestal voor de basis.

Verder kun je dan inderdaad met statussen werken om aan te geven hoever het staat. Je zou een status ‘Wacht op datum in dienst’ of iets dergelijks kunnen maken.
Dan heb je natuurlijk ook nog de streefdatum. Juist voor iets wat niet nu maar later af ‘moet’ zijn is het volgens mij zinvol om de streefdatum goed te zetten. 

Vervolgens kun je als behandelaar nog alle kanten op: sorteer je takenlijst op streefdatum of maak een selectie van eigen taken met een streefdatum relatief over 5 dagen, of iets anders wat goed past.

Je zou zelfs een actiereeks kunnen ontwerpen die alle meldingen met een specifieke status toewijst aan een behandelaarsgroep ‘Kan later’, en wanneer de streefdatum binnen een bepaalde marge komt, de melding weer toewijst aan de juiste behandelaarsgroep en de status aanpast naar ‘Hup aan de slag’.