Ask Us Anything: Kennisbeheer, met Stefan en Camilo

De nieuwe indeling van de kennisbeheermodule is zeker een verbetering. De meeste feedback die ik echter ontvang, gaat niet zozeer over het beheer van de content, maar vooral over de manier waarop deze op het Self Service Portal (SSP) wordt gepresenteerd.

Op dit moment ontbreekt er veel flexibiliteit in de presentatie van kennisitems. Zo zijn benamingen zoals ‘Veelgestelde vragen’ niet aanpasbaar, terwijl organisaties vaak een eigen terminologie willen gebruiken. Ook is het niet mogelijk om kennisitems eenvoudig te groeperen in verzamelmappen of een eigen structuur aan te brengen.

Daarnaast is het verplicht om een formulier aan een dienst te koppelen voordat er kennisitems kunnen worden toegevoegd. Dit voelt omslachtig in situaties waarin geen formulier nodig is, of wanneer een formulier juist vanuit een kennisitem als onderdeel van een proces of flow wordt aangeboden.

De huidige mogelijkheden om content op het SSP te presenteren zijn erg beperkt en rechttoe-rechtaan. Een aantrekkelijke en flexibele presentatie draagt juist bij aan de vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid en waarde van kennisartikelen. Op dit vlak lijkt de kennismodule nog veel potentie te hebben.

Een praktisch voorbeeld is de omgang met afbeeldingen. Deze zijn momenteel onvoldoende schaalbaar, waardoor afbeeldingen op het SSP soms veel te groot worden weergegeven. Dit komt de leesbaarheid en professionele uitstraling van de kennisbank niet ten goede. Heb je veel kennisitems krijg je een hele rits onder veelgestelde vragen dat is cosmetisch echt een afknapper.

Meer mogelijkheden om de opmaak, structuur en presentatie van kenniscontent af te stemmen op de eigen organisatie zouden daarom een grote meerwaarde zijn.

Kernboodschap: het beheer van kennis is verbeterd, maar de presentatie en flexibiliteit van kenniscontent op het SSP blijven achter en verdienen verdere ontwikkeling.

Onze kennisbeheerder vraagt of het mogelijk is of een kennisitem-submap niet gepubliceerd kan worden, maar de onderliggende kennisitems wel. 

Structuur in kennisbank

Bij aanmaak van een nieuw Kennisitem kun je een ‘Bovenliggende map’ kiezen.
Maar hierbij zijn alléén de mappen te kiezen die direct onder de Startpagina staan.
Wij hebben echter nog mappen daaronder staan (en soms zelfs op een nog dieper niveau).

Natuurlijk kan het kennisitem uiteindelijk wel verplaatst worden, maar dit is een extra handeling. Het zou dus erg prettig zijn als meteen de juiste map gekozen kan worden :-)

Wanneer ik vanuit een kennisitem (nieuwe verkenner) bijv. een gekoppelde standaardoplossing of een gekoppelde melding aanklik, wordt dit een nieuwe tab in de browser en niet een nieuwe tab binnen TOPdesk.

Is dit bekend gedrag?

Is het mogelijk om het aantal keren dat een kennisitem geopend is over een bepaalde specifieke periode te meten of te achterhalen?

Nu is het een totaalteller stand op het moment dat je gaat kijken via het tabblad Informatie (‘Bekeken in het Behandelaarsgedeelte c.q. Selfserviceportal’).

Motivatie hierachter: hoe vaak is een KI geopend, na een bepaalde tijd waarin het is aangemaakt?
Hoe vaak het geopend is, is een indicatie van de populariteit c.q. nut.

Voorbeeld:

Een KI kan in 2023 gemaakt zijn en is als je het zelf in de loop der tijd actief in de gaten houdt kun je de totaalteller stand in de gaten houden.

En door in een Excelsheet bij te houden, weet je de incrementele toename per tijdsperiode.

Zo kun je een historisch verloop (en trend) zien van het aantal keren dat een KI geopen is, zeg maar de toenemende populariteit ervan of juist dalende interesse/nut ervan.

En zo zou je in het fictieve voorbeeld kunnen zien dat het KI in 2023 en 2024 een X-keer geopend is, maar vanaf 2025 niet meer.

Zo kan een KI gearchiveerd worden of juist extra aandacht aan worden besteed, op bijv. juistheid, volledigheid, actualiteit omdat het belangrijk is voor de gebruiker.

Doe je dat niet, en kijk je alleen op een enig moment in 2026 zie je een totaalteller stand, wat geen antwoord geeft op de vraag die speelt.

De info-standen (deze week – vorige week – afgelopen 30 dagen) zijn te beperkt voor onze informatiebehoefte.

Het is een stuk fijner als dit direct zichtbaar is of eventueel via een Selectie. 

Het is mij opgevallen dat de mappen niet alfabetisch getoond worden op het SSP via de tegel Kennissysteem. Gaat dit nog aangepast worden? Is zowel met op de nieuwe als oude SSP.

Wij zijn in onze testomgeving overgestapt naar het nieuwe kennisportaal. Daarbij viel mij op dat bij een aantal kennisitems de bijlagen niet meer geopend kunnen worden. Herkennen anderen dit ook? Is dit een bekende bug of zijn er aanvullende instellingen nodig?

Daarnaast ben ik benieuwd hoe anderen omgaan met periodieke controle van kennisitems. Is het mogelijk om een herzieningsdatum, reviewdatum of iets vergelijkbaars aan een kennisitem toe te voegen? Idealiter zou daar een signaal of overzicht aan gekoppeld zijn, zodat zichtbaar wordt welke kennisitems opnieuw bekeken moeten worden. Ik begrijp dat dit meer functionaliteit van een kwaliteitssysteem is, maar wij zien kennisbeheer ook als een continu proces waarbij periodieke controle belangrijk is.

Nog een andere vraag, indirect gerelateerd aan kennisitems. Ongeveer vijf maanden geleden zijn wij overgestapt naar de nieuwe SSP. Wij hebben veel kennisitems gekoppeld aan meldingsformulieren. In het begin werkte dit goed, maar inmiddels zien wij dat deze gekoppelde kennisitems bij meldingsformulieren niet meer zichtbaar zijn. Op wijzigingsformulieren werken dezelfde koppelingen nog wel correct.

Hiervoor hebben wij al een melding ingediend bij TOPdesk en deze staat nog in behandeling. Ik vroeg mij echter af of anderen dit probleem herkennen of dat hier inmiddels meer over bekend is.

Groet Ludwig

Bedankt allemaal voor jullie vragen. Deze Ask Us Anything is nu gesloten. 
Heb je alsnog een vraag, schiet die dan gewoon is als losse topic.