Afschermen tickets in categorieën

Hi,

Zelf even uitgeprobeerd in mijn lab omgeving, met het volgende.

Belangrijk punt: iedere behandelaar (m.u.v. de functioneel beheerders) moet een categorie-filter krijgen. Wanneer er een nieuwe categorie wordt toegevoegd (wat hopelijk niet vaak gebeurt), moeten deze filters opnieuw worden bijgewerkt.

Voorbeeld
Supportmedewerker 1 (hierna: de aanmaker van de kaart) maakt een incident aan met de categorie Informatiebeveiliging. De aanmaker zet het incident vervolgens op naam van de ISO. Op dit moment kan de aanmaker de kaart nog steeds bekijken en bewerken, totdat iemand anders de kaart wijzigt. TOPdesk beschrijft dit zelf op MyTopdesk KI 5639:

There are certain exceptions for all card, if one of the following criteria is met (you can always see a card when):

• The logged in operator is the changer of the card.
  This prevents that cards are between filters and become invisible to everyone. For example, on operator creates a call and links it directly to an operator group out of his filters. The call remains visible for that operator, until someone else changes the card.

Zodra de ISO de kaart aanvult of wijzigt, verliest de aanmaker van de kaart de toegang, omdat het incident dan niet meer binnen het filter van die aanmaker valt.

Wijzigingen
Met betrekking tot wijzigingen vertelt de TOPdesk Docs ook nog wat nuttigs om rekening mee te houden.

Filters kunnen een behoorlijke impact hebben op de workflow van de behandelaars in de organisatie. Wanneer je een filter hebt toegepast, kan dit er bijvoorbeeld voor zorgen dat een behandelaar alleen een wijzigingsactiviteit kan zien van een uitgebreide wijziging, maar niet de betreffende uitgebreide wijziging zelf.

Kort samengevat
Het is voor iedereen mogelijk om een incident aan te maken en dit te classificeren onder de categorie Informatiebeveiliging. Zodra een andere behandelaar het incident bewerkt, verliest de aanmaker de toegang. Directe collega’s van de aanmaker kunnen het incident eveneens niet inzien, ook niet in de periode voordat de ISO de kaart heeft aangepast.

Wij hebben dit inderdaad ook met categoriefilters ingesteld. Hebben alleen niet voor iedere categorie een filter aangemaakt. Wel voor die categorieën die gefilterd moeten worden. De rest staat in een algemeen filter waar dus alleen de gefilterde categorieën niet in staan.

Als ik je vraag goed begrijp dan kan onderstaande jullie misschien helpen.
Wij hebben het als volgt aangepakt met behandelaarfilters.

Wijzigingen van ISO/PO behandelaars onzichtbaar maken voor andere behandelaars

Bij ons zijn er drie behandelaars filters actief:

1. Niets: Dit filter is van toepassing op iedereen. Mocht iemand per ongeluk geen lid zijn van een filter, zorgt dit filter ervoor dat ze niks zien.
2. Alles behalve ISO/PO: Behalve de leden van ISO/PO hoort elke behandelaar lid te zijn van dit filter. Het filter zorgt ervoor dat de leden alle tickets in TOPdesk kunnen zien, behalve die van ISO/PO.
3. ISO/PO: Dit filter is enkel van toepassing op de behandelaars van de groep ISO/PO en zorgt ervoor dat zij enkel hun eigen tickets van hun behandelarsgroep kunnen zien. Daarnaast kunnen zij ook geen andere groepen selecteren.

Nieuwe behandelaars moeten handmatig toegevoegd worden aan één van de onderste twee filters. Mocht dit niet gebeuren, kunnen ze niks zien.

Dank voor je tip.
 

Na wat puzzelen heb ik het als volgt in gesteld (moet het nog wel definitief maken, maar dit lijkt het beste te werken):

1. Alles behalve ISO/PO: Behalve de leden van ISO/PO hoort elke behandelaar lid te zijn van dit filter. Hier zijn alle behandelaarsgroepen aan toegevoegd, dus ook ISO/PO (misschien moet de naam anders, maar goed, dit is nog in de testomgeving). 
2. ISO/PO + TOPdesk beheer: Alleen de behandelaren van ISO/PO en mijn Functioneel beheer TOPdesk collega en ik (dit omwille van eventuele ondersteuning indien een ticket zoeken) zitten hierin. Hier is enkel de behandelaarsgroep ISO/PO aan toegevoegd.
3. Ik heb ook op jouw advies Niets aangemaakt, maar deze lijkt me eigenlijk overbodig met bovenstaande inrichting.

Ik twijfelde een beetje of ik jouw antwoord als beste antwoord moest kiezen of mijn aanpassing, ik heb er voor gekozen om mijn aanpassing te kiezen, maar dat was vooral om eventuele anderen snel beide opties te laten zien. Hoop niet dat je het heel erg vind. In elk geval heel erg bedankt voor het delen!

Nee hoor, helemaal niet erg.
Belangrijker is dat collega applicatiebeheerders geholpen worden. Dat is belangrijker dan een badge o.i.d.

Gezien je geholpen hebt ​@Marcel Aupperlée heb ik je de badge net toegekend, meer dan verdient ook met het geven van de voorzet!

Dank je wel! Altijd leuk om een badge te ontvangen al was dat natuurlijk niet het uiteindelijke doel.
Vooral fijn dat we elkaar op deze manier kunnen helpen. Precies waar de community goed voor is. Een top(desk) initiatief 😉