Skip to main content
Vincent van Welie
New Member ⭐⭐
September 30, 2026
Question

Automatisch routeren naar key user op basis van afdeling aanvrager

Wij onderzoeken of tickets die via het Self Service Portal worden ingediend automatisch kunnen worden toegewezen aan de juiste key user.

Onze key users hebben een operatoraccount in TOPdesk en zijn verdeeld over verschillende afdelingen binnen de organisatie. Voor een correcte toewijzing zou een ticket daarom automatisch naar de key user van de afdeling van de aanvrager moeten gaan.

Heeft iemand dit al eens ingericht?

  • Hoe leggen jullie de koppeling tussen afdeling en key user vast?
  • Is automatische toewijzing op basis van de afdeling van de aanvrager mogelijk?
  • Welke TOPdesk-functionaliteit gebruiken jullie hiervoor?
  • Hoe gaan jullie om met meerdere key users binnen dezelfde afdeling?

Ervaringen, voorbeelden en best practices zijn van harte welkom.

4 replies

Ayman
Explorer ⭐
September 30, 2026

Hi Vincent,

As per the documentation there is no OOB way to assign a ticket based on someone’s departement but there is always a way to workaround using Action sequence. But first of all I would rather think of assigning tickets to groups rather than users, as a user can quit the company or go for a leave, that would break either the flow or/and will require extra maintenance.
So creating groups for each departement and assigning at least one key user would be your first step assuming you don’t have LDAP for users and groups already configured. This will let you use the OOB TOPdesk assignement solution.

So your flow/squence would look like: 

trigger= call created by SSP> if departement= x then operator group=y > if you insist on assigning the ticket to a person add this layer on top https://docs.topdesk.com/en/automatically-assign-calls-to-operators.html
 

An alternative way is to use APIs inside the sequence to avoid hard coding the groups, but the fact you thought about assigning calls to person, I believe it’s not a large company therefore the above would be easy to maintain.

 

Hope that helps

Translate
Vincent van WelieAuthor
New Member ⭐⭐
October 1, 2026

Hi Ayman,
Thank's for your response and suggestions. The thing is, we’re a large company, and I realize that assigning this to a single person is risky. On the other hand, we have many key users across the organization and departments, and sometimes only 1 (or none) per department. An operator group with just 1 operator doesn’t solve this either. Plus, we’d then have to manage a lot of operator groups.

Translate
Ayman
Explorer ⭐
October 1, 2026

Hi Vincent,

In this case I would think of grouping several departements into a business group in a way they are covered by at least n+ 2 key users. That way you will always have a backup, and departements with 0 key users are also covered.
For example departements that share common business: marketing, sales...> reffered as Commercial group (operator group) > contains n+2 key users.

 

I think the solution to this issue is rather organizational than technical, the fact that you can have many key users in the same departement but 0 in others is already a red falg, it feels like you are trying to play football with 5 players at the same time try to cover all the positions. So if I were in your shoes I would discuss with them “let’s first treat all departments as equally important with the amount of key ressources we have” and then we go technical.

Hope that helps

Translate
    tverschuur
    tverschuur
    Contributor
    October 2, 2026

    Dit is technisch goed mogelijk met een actiereeks. Houd er wel rekening mee dat een melding in TOPdesk niet alleen aan een behandelaar, maar ook aan een behandelaarsgroep gekoppeld wordt. Wanneer een key user lid is van meerdere behandelaarsgroepen, moet eerst bepaald worden aan welke behandelaarsgroep de melding gekoppeld moet worden.

    De vraag is daarom: op basis waarvan willen jullie die behandelaarsgroep bepalen?

    Bijvoorbeeld met categorieën of subcategorieën:

    • Komt de melding binnen op categorie AAA, dan wordt deze toegewezen aan behandelaarsgroep X met key user Ben Nooittevreden.
    • Komt de melding binnen op categorie BBB, dan wordt deze toegewezen aan behandelaarsgroep Y met dezelfde key user Ben Nooittevreden.

    De koppeling afdeling → key user is dus relatief eenvoudig te automatiseren. De grotere uitdaging zit vaak in het bepalen van de juiste behandelaarsgroep wanneer een key user binnen meerdere behandelaarsgroepen actief is.

    Het staat of valt natuurlijk met de omvang. Als er sprake is van bijvoorbeeld 600 afdelingen en 35 key users, dan moet je goed nadenken over het beheer van de afdeling-key user-koppelingen.

     

     

    Translate
    Terms & ConditionsAccessibility statement