Terugblik: Ask Us Anything over Kennisbeheer

Vijf dagen lang stonden ​@Stefan van Opstal  (product manager Kennisbeheer) en ​@Camilo.T  (senior consultant) klaar om al je vragen over kennisbeheer te beantwoorden. Er kwamen 57 reacties binnen, van strategische vragen tot hele concrete bugs en workarounds. Hieronder de belangrijkste punten op een rij, zodat je niet het hele topic hoeft door te spitten.

Diensten en kennisitems: hoe zit dat straks?

Diensten blijven het fundament van TOPdesk, maar kennisbeheer krijgt steeds meer eigen bouwstenen die niet meer volledig afhankelijk zijn van de dienstenstructuur:

• Rechten: er komt een eigen rechtenmodel voor de kennisbank, los van diensten. Behandelaarsgroepen worden straks direct gekoppeld aan groepen kennisitems.
• Structuur: de kennisbank heeft een flexibele structuur en kan opgezet worden zoals je wilt, folders hebben geen koppeling met diensten. Wel is er de koppeling tussen kennisitems en diensten. Deze blijft mogelijk en wordt zelfs verder uitgebreid, maar als keuze — niet als verplichting.
• Flows: hier verandert niets. Diensten en service flows blijven de plek waar formulier, rechten en kennisitems samenkomen — en hier wordt juist actief in geïnvesteerd, onder andere voor de Virtual Support Agent.

Let op: een deel hiervan zit nog in de onderzoeksfase. Beschouw dit als richting, niet als toezegging met een vaste planning.

Kennisitems klaarmaken voor AI

Een veelgestelde vraag: aan welk format moet een kennisitem voldoen om het beste uit AI-features te halen (zoals de AI Answer assistant, die antwoorden citeert uit je kennisitems)? Concreet advies:

1. Eén kennisitem per probleem of onderwerp — geen verzamelartikelen.
2. Schrijf en titel in de taal van de eindgebruiker, bij voorkeur in vraag-en-antwoordvorm.
3. Zet de volledige oplossing in de tekst zelf, niet alleen een verwijzing naar een bijlage.
4. Gebruik losse, herkenbare stappen in plaats van dichte alinea's.
5. Onderhoud je kennisitems regelmatig, zodat er geen verouderde info gedeeld wordt.
6. Schrijf ook de informatie uit afbeeldingen volledig uit in tekst (bijvoorbeeld: "Ga naar Instellingen > Meldingen > E-mail" in plaats van alleen een screenshot). Dat helpt niet alleen AI, maar ook gebruikers met een screenreader.

Dit is richting vanuit de praktijk, geen verplicht format vanuit TOPdesk.

Bekende bugs en punten die op de planning staan

• Sommige kennisitems geven foutmeldingen bij migratie naar de nieuwe verkenner, door een synchronisatieprobleem tussen oude en nieuwe architectuur. Meld dit bij onze supportafdeling voor een hersynchronisatie.
• Gekoppelde standaardoplossingen of meldingen openen vanuit een kennisitem in een nieuwe browsertab in plaats van een tab binnen TOPdesk. Bekend gedrag, staat op de backlog.
• Mappen worden niet alfabetisch getoond op het SSP. Bekende fout, staat gepland om opgelost te worden.
• Een submap niet publiceren terwijl onderliggende kennisitems wel gepubliceerd zijn, werkt nu niet altijd zoals verwacht: gepubliceerde mappen zijn soms wel vindbaar via klikken door het SSP, maar niet via zoeken.
• Bijlagen die na migratie naar het nieuwe kennisportaal niet meer te openen zijn, en kennisitems die niet meer zichtbaar zijn bij meldingsformulieren op de nieuwe SSP: meld dit bij support als je dit tegenkomt, zodat het per geval uitgezocht kan worden.

Wat eraan komt

• Bij het aanmaken van een kennisitem kun je straks direct de juiste map kiezen, overal in de structuur — in plaats van eerst opslaan en dan verplaatsen.
• Er wordt gewerkt aan een Virtual Support Agent voor het SSP, die straks delen van een lang kennisitem kan tonen op basis van de koppen die je zelf hebt aangebracht.
• Verbeteringen aan de presentatie en flexibiliteit van kennisitems op het SSP (eigen benamingen, eigen structuur, schaalbare afbeeldingen) staan op de radar, maar volgen pas nadat de fundering en het beheer verder op orde zijn.

Handige workarounds uit de community

• Kennisitem-map als snelkoppeling: via de URL /tas/public/ssp/ssp/knowledge/[unid] kun je naar een specifieke kennisitem-map linken. De UNID vind je door met de rechtermuisknop op de map te klikken en het linkadres te kopiëren. Handig als snelkoppeling op een dienst of SSP-tegel — vergeet niet "Openen binnen TOPdesk" aan te vinken.
• Periodieke review van kennisitems: kan al via een gebeurtenis (bijvoorbeeld 365 dagen na aanmaken of wijzigen) gekoppeld aan een actie, zoals een mail of actiereeks. Zie KI 18685 – Revision date on knowledge items voor de uitleg.
• Overzicht van kennisitems per behandelaar: kan via een selectie op basis van tijd, met de aanmaker als kolom. Een dashboard hiervoor staat op de wensenlijst.

Nog in onderzoek

• Gebruik van andere kennisbronnen (zoals SharePoint of een pdf-handleiding) om incidenten op te lossen.
• Meten hoe vaak een kennisitem is geopend over een specifieke periode, in plaats van alleen een totaalteller.
• Een verplicht opmerkingenveld bij negatieve feedback op een kennisitem.

Heb je zelf een feature-wens?

Meld die via tip.topdesk.com — dan komt je idee direct bij de juiste mensen binnen.

Heb je na deze terugblik nog een vraag? Zet 'm gerust als los topic in de community, dan denken we graag met je mee.

*Deze samenvatting is gemaakt met behulp van AI