👻 Horrorverhalen van de helpdesk

Zelf ben ik nu functioneel beheerder, maar ook ik ben onderaan begonnen. Namelijk als ICT Supporter.

Een collega meldde in paniek dat hij gehacked wordt omdat al zijn e-mails vanzelf verdwenen. "Ik zie ze binnenkomen en een paar seconden later zijn ze WEG!. Er zit nog iemand anders in mijn mailbox".

Wij natuurlijk alles controleren. Outlook-regels, verwijderde items, verdachte aanmeldingen, delegatie op de mailbox... niets! Maar met een zoekopdracht kwamen de e-mails  wel weer naar voren.

Tijdens het meekijken zagen we het gebeuren. Nieuwe mail, collega klikt erop en... POEF! Weg! Wat bleek? Zijn Outlook stond op gefilterd op “Ongelezen”. Zodra hij een mail opende, verdween die uit beeld.

Zijn reactie: "O... dus ik was zelf de hacker?"

"Niemand kan in TOPdesk"
Ik bouwde ooit een nette automatisering voor ons in- en uitdienstproces. Elke nacht haalde het een bestand op bij HR met wie er in dienst is, vergeleek het met de vorige versie en archiveerde de verschillen. Het draaide maandenlang zonder één probleem.

Het soort project waar je trots op bent en dat je daarna nooit meer hoeft aan te raken.

Tot ik op een ochtend vroeg een belletje kreeg: "Niemand kan meer in TOPdesk."

Ik probeerde in te loggen. Niets. Ik probeerde het nog een keer, want dat helpt altijd. Ook niets. Dus belde ik support om mee te kijken.

Wat bleek: HR had die nacht geen bestand aangeleverd. En mijn automatisering had geen fallback. Geen bestand betekende voor het script: niemand is meer in dienst. Dus werd iedereen netjes gearchiveerd. Alle collega's, in één nacht, keurig volgens het proces.

Technisch gezien werkte de automatisering perfect. Dat was juist het probleem.
Sindsdien controleer ik eerst of er wel iets binnenkomt voordat ik iets weggooi. Een leeg bestand is ook een antwoord, maar zelden het juiste.

Toen ik nog zelf support werk deed voordat ik applicatiebeheerder van TOPdesk was hield ik me graag bezig met het sluiten van zoveel mogelijk tickets. 

Ik vond niets lekkerder dan in grote happen onze 'bak' schoon te vegen. 
Mijn wereld werd alleen maar mooier met het ontdekken van de TOPdesk Afmeldmagiër 

Met een paar klikken kon ik een selectie van de openstaande tickets weggooien. 
Niet alle tickets konden gesloten worden natuurlijk, ik was niet alleen aan het werk. 

Mijn team en ik gingen snel door ons bakje heen, en van 80 meldingen naar 70 en van 70 naar…. 0

Vast een bug, niets aan de hand. verversen en het is vast allemaal weer terug. 
nog steeds 0. 
Het voelde alsof ik even aan het zweven was, 70 tickets tegelijkertijd gesloten. ik had per ongeluk de optie van selectie naar alle gedaan in mijn enthousiasme. 

Na een kleine 2 uur puzzelen met de applicatiebeheerder hadden we ze weer terug. 
Dit mocht nooit meer gebeuren, en zou nooit meer gebeuren. Beloofd!

😊

😐

😑

😬

Tot…. een aantal maanden later en ik het opnieuw deed, in dezelfde enthousiasme.
Gelukkig had ik toen wel iets in de afmelding tekst gezet en konden we snel alles weer in orde maken. 
Toch balen, 2 keer zo'n flater. Gelukkig konden we er om lachen.

Alleen toen ik het een jaar daarna nog een keer deed was het hek van de dam. 
Nooit meer mocht ik de functie gebruiken, Ook al had ik van al mijn collega's het meeste ervaring. 
Ik werd DE Afmeldmagiër maar mijn krachten waren verboden. 
Toen ik een aantal jaren later zelf applicatiebeheerder werd, heb ik een shirt laten maken om dit te vieren. 

 

Legendes spreken dat hij stiekem de tool bleef gebruiken, en dat hij nooit meer zo'n fout heeft gemaakt. 

Of dat ook zo is… dat weet alleen de magiër