Slimmer werken met Kennisitems: automatisch suggesties tonen bij nieuwe meldingen 🚀
- August 25, 2026
- 6 replies
- 79 views
Veel van ons gebruiken tijdens het afhandelen van meldingen de functie ‘Kennisitems zoeken’ om snel relevante informatie te vinden. Met alle ontwikkelingen rondom AI verwacht ik dat dit in de toekomst alleen maar slimmer wordt. Maar waarom wachten?
Daarom heb ik een script ontwikkeld dat automatisch meekijkt met nieuwe meldingen en direct relevante kennisitems voorstelt.
Een groot voordeel van deze oplossing is dat kennisitems ook binnen Wijzigingsbeheer beschikbaar worden. Omdat Wijzigingsbeheer standaard geen ondersteuning biedt voor kennisitems, vult dit script die functionaliteit aan.
Hoe werkt het?
Zodra een melding wordt aangemaakt, analyseert het script de korte omschrijving. Op basis van vooraf gedefinieerde trefwoorden wordt automatisch gezocht naar kennisitems met hetzelfde trefwoord in de titel.
De gevonden kennisitems worden vervolgens direct in de actie van de melding getoond (onzichtbaar voor de aanmelder). Hierdoor hoeft een behandelaar niet eerst handmatig door de kennisbank te zoeken en kan hij of zij veel sneller bepalen welk kennisitem van toepassing is.
Waarom werkt dit zo goed?
De echte kracht zit niet in het script zelf, maar in de manier waarop je je kennisitems opbouwt.
Wanneer je:
- Logische trefwoorden opneemt in de titel van kennisitems;
- Consistente korte omschrijvingen gebruikt;
- Self Service Portal-formulieren inzet met vaste omschrijvingen;
dan wordt het matchingproces verrassend nauwkeurig. In sommige scenario's kun je zelfs richting de 100% herkenning gaan.
Wat levert het op?
✅ Sneller een passend antwoord voor de melder
✅ Minder zoekwerk voor behandelaars
✅ Meer hergebruik van bestaande kennisitems
✅ Consistentere afhandeling van meldingen
✅ Hogere adoptie van de kennisbank
Beheer van trefwoorden
De lijst met trefwoorden is eenvoudig uit te breiden. Mijn advies is wel om verschillende actiereeksen te gebruiken per behandelaarsgroep en/of categorie.
Dat houdt het beheer overzichtelijk. Een trefwoord als "Verlof" is bijvoorbeeld heel relevant binnen HR, maar heeft weinig toegevoegde waarde binnen facilitaire meldingen.
Functionele inrichting
Bijgevoegd zijn 2 JSON-bestanden:
- Kennisitems! Automatische Kennis-Suggestie M (voor Meldingenbeheer)
- Kennisitems! Automatische Kennis-Suggestie W (voor Wijzigingsbeheer)
In stap 2 zie je onderstaande regel:
<#assign zoekwoorden = ["ika","verlof","ontslag","wkr"]>
Hier kun je de gewenste steekwoorden opnemen waarop de kennisitemsuggestie moet worden getriggerd. Vervang de voorbeeldwaarden door termen die binnen jullie organisatie relevant zijn. Bijvoorbeeld veelgebruikte onderwerpen, processen of zoektermen die vaak voorkomen in meldingen of wijzigingen.
Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen👇