Incidenten - Afhandelmail met kennisitem en dynamische ondertekening
Ik heb een actiereeks gemaakt voor incidenten die gesloten worden (geregistreerde gebruikers).
Dit proces zorgt ervoor dat een afgemelde melding automatisch netjes wordt teruggekoppeld aan de aanmelder, inclusief de laatste zichtbare actie en eventueel het gekoppelde kennisitem.
1️⃣ Incidentgegevens ophalen 📄
De actiereeks haalt de actuele gegevens van de melding op, waaronder de aanmelder, behandelaar, behandelaarsgroep, korte omschrijving en status.
2️⃣ Aanmelder correct aanspreken 👤
De persoonskaart van de aanmelder wordt opgehaald, zodat in de begroeting alleen de voornaam wordt gebruikt. Bijvoorbeeld: Beste Charlene,.
3️⃣ Laatste actie en melding tonen 💬
De meest recente zichtbare actie en de oorspronkelijke melding worden opgehaald en met behoud van opmaak in de e-mail weergegeven.
4️⃣ Gekoppeld kennisitem controleren 📚
Via TOPdesk OData wordt gecontroleerd of er een kennisitem aan de melding is gekoppeld. Als dit zo is, verschijnt automatisch een blauw blok met een link naar het kennisitem.
5️⃣ Afzender bepalen 📧
De e-mail wordt verzonden vanuit het e-mailadres van de behandelaarsgroep van de melding, bijvoorbeeld helpdesk@hz.nl.
6️⃣ Behandelaar en dienst vermelden ✍️
De naam van de behandelaar wordt in de ondertekening geplaatst. Daaronder wordt automatisch Dienst gevolgd door de budgethouder van de behandelaarskaart weergegeven, bijvoorbeeld Dienst Automatisering.
7️⃣ Afhandelmail versturen ✅
Na het afmelden van de melding ontvangt de aanmelder automatisch een nette Nederlands/Engelse afhandelmail met een knop om de melding opnieuw te openen of erop te reageren.
