Skip to main content
Vincent van Welie
New Member ⭐
September 17, 2026
Question

Inzichtelijk maken van problems

  • September 17, 2026
  • 3 replies
  • 35 views

Wij onderzoeken mogelijkheden om geregistreerde Problems beter onder de aandacht te brengen van onze Service Desk.

Problems worden meestal aangemaakt door 2e lijn (FAM) en zijn daardoor niet altijd zichtbaar voor de 1e lijn. We zoeken een manier waarbij tijdens het behandelen/registreren van een incident automatisch een suggestie wordt gegeven van een mogelijk relevant Problem, inclusief eventuele workaround.

Het doel is dat de Service Desk incidenten direct kan koppelen aan een bestaand Problem en bekende workarounds kan toepassen, zonder het ticket onnodig door te zetten naar de 2e lijn.

Hoe hebben jullie dit ingericht binnen TOPdesk?

  • Maken jullie gebruik van standaardfunctionaliteit, kennisitems of automatiseringen?
  • Is er een manier om op basis van categorie, onderwerp of omschrijving relevante Problems te suggereren?
  • Zijn er andere oplossingen of best practices die hierbij helpen?

Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen en ideeën!

    3 replies

    SanneDuijndam
    Starter ⭐⭐⭐⭐
    September 22, 2026

    Goedemorgen Vincent,

    Mijn ervaring met Probleembeheer is dat je dit echt strak moet inrichten met iemand die bij elke stap van het proces meekijkt en bijstuurt (bijv. Problemmanager). Wij zijn er tegen aangelopen dat de processen niet goed gevolgd werden en de problemmodule een soort vergaarbak werd van zaken “waar we nog eens naar moeten kijken". Om die reden heb ik de module uitgeschakeld en loopt dit nu via reguliere processen in meldingen/wijzigingen.

    Wat bij heeft gedragen aan deze keuze is dat Probleembeheer geen API heeft. Automatiseren is hierdoor niet mogelijk. Er is hier en tijd geleden een TIP voor ingediend waar je op kunt stemmen (zie https://tip.topdesk.com/c/197-problem-management-api-s?&utm_medium=social&utm_source=share).

    Al zou je vanuit een melding alleen maar een GET kunnen doen op de openstaande problems dan zou dit de Servicedesk al een veel beter overzicht heeft en het koppelen bevorderen.

    Ik volg ook even je topic omdat ik ook benieuwd ben naar ervaringen van anderen.

    Mvg,
    Sanne

    Vincent van WelieAuthor
    New Member ⭐
    September 23, 2026

    Hi Sanne,

    Dank voor je feedback! Wij lopen inderdaad ook tegen de beperking aan dat er (nog) geen API is voor de problem module. Misschien goed om jullie case toe te voegen aan dit topic: https://tip.topdesk.com/c/197-problem-management-api-s?&utm_medium=social&utm_source=share

    Desondanks is de module wel in gebruik en is er een problem manager aan boord, alleen zoeken we dus naar een alternatieve weg (want geen API) om de incidenten die binnenkomen bij de service desk te koppelen aan de bestaande problems. 

     

    tverschuur
    tverschuur
    Explorer ⭐⭐⭐⭐⭐
    September 24, 2026

    TOPdesk heeft momenteel nog geen API voor de Problem-module. Met OData kom je echter al een heel eind, omdat veel informatie beschikbaar is via de JSON-output. Of dat voor iedere use case voldoende is, blijft natuurlijk de vraag. 🙂

    Voor mij is de subcategorie één van de belangrijkste onderdelen binnen TOPdesk.

    Ik heb een JSON-oplossing gemaakt die kijkt naar de subcategorie van een melding en vervolgens de bijbehorende Problems toont in een action.

    Stel dat je een melding (storing) hebt en wilt controleren of hiervoor al een Problem bestaat. Dan kun je via de drie puntjes de action starten. De JSON zoekt vervolgens alle Problems met dezelfde subcategorie op en toont deze. Als er deelproblemen aanwezig zijn met diezelfde subcategorie, worden die ook weergegeven.

    Misschien helpt dat niet in alle situaties, maar het geeft gebruikers wel snel inzicht in bestaande Problems en gerelateerde deelproblemen.

    Uiteraard valt of staat deze oplossing met het zorgvuldig en consequent invullen van de subcategorieën. Hoe beter de categorisatie wordt onderhouden, hoe relevanter en betrouwbaarder de resultaten zijn die de action teruggeeft.

    Is dat iets waar je iets aan zou kunnen hebben?

      Terms & ConditionsAccessibility statement